与时俱进 创建门诊工作新思路

魏 霞

(南通大学附属医院 江苏南通 226001)

门诊是医疗工作的第一线,是医院向社会展示医院技术水平和整体形象的窗口,直接对患者进行诊疗、体检、咨询、预防保健等。其环节多、病情杂、病势轻重不一,其服务的好坏、质量的高低、环境的优劣等都会影响着医院的信誉和地位。我院作为一所三级甲等省属综合性教学医院,门急诊人数也逐年增加,至2009年,年门诊量已达 130.07万人次,年住院量已达 4.50万人次。因此加强门诊管理,提高工作效能,已成为医院管理工作中重要的一环,我院针对门诊工作的特点及存在的问题,结合自身实际情况,进行了有效改进,加强了管理,取得了良好的效果。

1 患者社会背景的复杂性及病情状况的多样性并存

我院病员主要来自市区及各县区,此外还有盐城、张家港等苏中地区,各地病员经济状况、社会阶层不一,所患疾病病种繁多,病情多样,病程不一。其就医目的也不尽相同,有的患有疾病需要就诊,有的只是想做健康体检,有的只是为了开药或进行某项辅助检查。同时由于各人职业、文化程度、生活经历与环境的不同,各人求医心态也表现不一,有的对自己患病背上沉重的思想包袱,悲观失望,对治疗信心不足;有的对自己所患的疾病知之不多,表现若无其事;有的由于患病时间长,对病情一知半解,对治疗要求较高;有的明知自己患病,但怕被他人知道,因此要求医务人员保守秘密;有的思想开朗,情绪稳定,能积极配合治疗。针对上述情况,我院在以下方面做了改进和加强:①首先建立全院体检中心。配备专人及专项设备,体检人员在体检中心可完成全部基本检查。同时改变服务模式,改“等病人上门”为“送服务上门”,主动与有体检需求的企事业单位联系,合理按排体检时间,这样既减轻了门诊的压力,同时为医院嬴得了良好的经济和社会效益。②在门诊大厅创设方便门诊。对那些只是为了开药或进行某项辅助检查的病员进行服务,只收取少量工本挂号费,在减轻门诊压力的同时,大大方便了患者,减少了其候诊时间。③建立门诊一站式服务台。在门诊大厅设立服务台,集分诊、咨询、报告发放为一体,使患者能够准确地进入相应专科诊治,方便为病员服务。④患者按需择医。门诊分别开设方便门诊、普通门诊、专病门诊、专科门诊、专家门诊、疑难病会诊中心等,患者自主择医。⑤加强参加门急诊工作医务人员各项技能学习及医德培养,要求各级医师对来诊患者要有高度的责任心,有较广泛的医学知识和丰富的临床经验。同时,加强心理学知识的学习和掌握,针对不同患者的病情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作,不仅要医治患者机体疾病,也要学会医治疾病给他们心灵上所造成的创伤。

2 医院诊疗流程的复杂性

门急诊是首次接诊患者的地方,是由多个复杂流程组成的诊疗系统整体,包括挂号、就诊、检查、取药、办理入院等诸多环节,任何一个环节的不流畅,都可能造成该环节的患者拥挤及排队等待时间过长,给患者带来不便及医疗秩序的混乱。根据我院病员多,医院范围广的特点,我院从以下几个方面进行了诊疗流程的改进:①建立门急诊导医台。患者在医院就诊过程中的任何环节不熟悉,均可到导医台寻求帮助。②建立预约挂号服务。为方便广大病员就医,我院推出预约挂号服务。可通过网上预约、电话预约、窗口预约及病员出院时预约 4种途径实现。其中以网上预约挂号所提供的就诊信息最丰富,病员预约的交互性和选择性也最好,专家出诊信息以网上公布为准,若专家因会议、学术交流等原因而不能应诊,将及时更新排班信息,如有病员已正常成功预约该专家,医院将根据实际情况安排同等资历专家应诊。③挂号收费按层设置。患者在门诊各楼层及急诊大厅均可完成挂号及交费手续,针对影像检查补、退费多的特点,在影像楼专设财务窗口。④建立辅助检查区域一体化。抽血中心、门急诊化验室、影像中心及其它辅助功能室均集中在门急诊及近邻楼宇,且中间有过道相连。将开展特殊检测的各实验室合并到同一楼宇,便于患者检查。⑤门诊药房改“窗口式服务”为“柜台式服务”。一组内,一人在前台收单、送单及核对,二人在台后取药,提高了工作效率,大大缩短了患者取药时间。⑥加强数字化、网络化管理。依据作业重组理论中的“系统性重新整合”方法[1],同时全面实施计算机网络管理技术,对原有门诊医疗服务流程中存在的各种不合理的关键环节进行改造。主要措施包括:挂号患者首先建立电子信息系统、计费自动化系统、影像及检验数据网络传输共享系统,对作业流程重组和优化,实现效率更高和成本更低的优质运营模式。

3 门诊病员的相对集中及接诊的不连续性

由于多数患者认为上半周到医院就诊,可以避免周末医院休息造成的检查不便,故大多数患者选择上半周到医院就诊,造成一周内病员量的偏差很大。此外,参加门诊工作的各专科医生不能长期固定,对来诊的患者,特别是多次复诊的患者,往往可能先后经过不同的医生接诊,对接诊医生及患者均造成许多不便。医生对全面了解病情及诊治过程增加了难度,容易造成漏诊、误诊;患者需要向每位接诊医生主诉全部病史,同时可能对不同医生的诊疗观点理解有偏差,易造成医患矛盾。我院据此情况作了如下调整:①上半周增开诊疗室,增加各专科门诊医生,特别是对某些病员较多的专科,如普外科、胸外科、神经内科、消化内科等。②调整医院作息时间,周六上午全院加班,周六下午及周日增开各专科专家门诊,遇有长假,医院不连休,仍按正常作息时间运行,这样有些门诊患者可以利用休息时间来院就诊。同时利用大厅屏幕、医院网站及院报等,加大宣传力度,让患者了解医院的这些举措,合理分流病人的就诊时间。③缩短辅助检查取报告时间,加强辅助科室人员及设备投入,且中午及休息日安排人员加班,发放化验报告实行 24小时服务,白天在一站式服务台,夜间在急诊化验室,除个别特殊检查外,尽量做到让患者当日就诊,当日完成检查,当日复诊。④实行首院、首科、首诊负责制,不推诿患者。固定一周内各专科专家的诊疗时间,便于患者固专家就诊及复诊。

4 适应新形势,控制院内感染易感性

随着国内外如“非典”、“甲流”等重大疫情的时有发生,进一步有效控制院内感染已成当务之急,有数据显示,当前院内感染率一般在 4%～6%[2,3]。门诊患者群构成复杂,加之门诊空间有限,人员密度相对较大,传染患者与非传染患者,健康人与患者混杂,容易造成医院交叉感染,这是门诊工作中不容忽视的特点。为此我院实行了“预防为主”的方针:①合理搞好各医疗护理工作场所的布局。改变原来感染科门诊与其它门诊同楼的格局,单独设立接待患传染性疾病患者的候诊室和诊查室,并分设隔离和非隔离区。②严格分诊制度。及时将传感病患者及疑似病例送感染科门诊诊疗。③人流、净物、污物按指定的路线各行其道。强化护工院内感染意识,净物车与污物车不可混用、混装。供应室要严格执行消毒、隔离制度等。④遇有确诊的传染性患者,要做好登记统计工作,按规定及时上报有关主管部门,并通知患者所在单位卫生部门,并协助做好预防工作。

5 化解医患关系的紧张性

在平时工作中,总会出现或多或少的医患关系紧张,如有时因病员较多,患者及其家属会因候诊时间长,出现痛苦、焦虑情绪,从而表示不满,此时若医护人员略缺乏耐心或工作粗疏极易发生口角[4];实施操作性检查或治疗时,医师有时精神高度集中于技术性操作,容易忽略及时与患者或家属的沟通、或有些操作要求家属回避,若患者不理解,也易引发医患冲突[5],如此等等。世界医学教育联合会《福冈宣言》提出:“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现”。良好的医患沟通是诊断治疗的需要,也是满足患者需求的需要,可防范医疗纠纷,缓解医患冲突。在此方面我院从上到下均较重视,建立了严格的规章制度:①以江苏省卫生厅确立的新时期医德医风规范:“关爱病人、钻研技术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”作为医务人员的基本职业道德和从业守则。②以科学诊治为原则,根据患者病情合理检查、合理用药、合理治疗。严格执行各项诊疗技术规范和标准。③严格执行药品质量标准,做到无质量不合格药品,无假冒伪劣药品,无过期失效药品。④加强医患沟通,认真执行院务公开和医务公开,尊重患者选择权、知情权和监督权。⑤严格控制大处方,实行医疗收费及药品价格公示制、查询制,费用告知制。⑥专设医患纠纷处理中心。纠纷接待人员工作相对固定,实行首问负责制,并要求做好详细记录。一般性的来访或投诉,即刻解决;一时不能解决的问题,在 3个工作日内答复,特殊情形的在 10个工作日内答复。

总之,门诊工作人员专业涉及临床与非临床、医学与药学、卫生经济学、财会学、医院管理学,以及工程技术、电子技术等多学科领域,职能部门涉及门诊部、医务科、后勤保障及行政管理等多个部门,其内涵建设十分丰富。加强门诊建设,为患者提供高效、高量的服务,就要求各部门、各科室、各级各类人员必须围绕以病人为中心、强化全局意识、质量意识和服务意识,在新的历史时期,与时俱进,高标准地做好门诊工作,努力创造一流的服务、一流的质量、一流的管理水平,让患者满意、放心。

[1] 许宝华,杨国斌,孙海晨,等.再造新型急诊医疗服务流程的研究和实践[J].医学研究生学报,2006,19(12):1110

[2] 章士军.南通市某医院院内感染情况分析[J].现代预防医学,1999,26(4):514

[3] 尹维佳,刘承飞,舒明蓉,等.某综合医院院内感染的现况调查[J].现代预防医学,2006,33(5):695

[4] 高晋华,王伟忠,刘国祥.浅谈医疗纠纷的成因及防范[J].解放军医院管理杂志,2002,(3):291

[5] 阿丽娅,沈开金.强化门急诊环节管理提高窗口服务质量[J].西北国防医学杂志,2005,26(4):319