完善上海轨道交通网络导乘系统管理的探讨

陈春娇

(上海轨道交通运营管理中心,200070,上海∥工程师)

2009年12月31日,随着轨道交通9号线二期和11号线开通试运营,上海轨道交通网络运营线路达到10条,运营线路长度超过320 km,运营车站达到221座,上海轨道交通网络已基本形成。

上海轨道交通形成网络后,换乘枢纽站增加,使换乘路径更为多样化和灵活;而网络的互联互通和一票换乘,造成各条轨道交通线路之间的相互影响更为明显;多线换乘枢纽站(如人民广场站、世纪大道站等)因客流量大、换乘方向多、客流流向复杂等因素,其导乘设置尤为复杂。这使得乘客对导乘信息的需求更为迫切。

目前上海轨道交通网络中已有运营服务标识系统、广播系统、乘客信息服务系统(PIS)、客服中心技术支持系统、智能查询系统、网络运营智能化信息服务(TOS)系统等导乘系统,以及上海地铁服务监督热线、运营便民信息(印刷品)、上海地铁网等多种形式为乘客提供多方位的导乘信息服务。为最大程度发挥各类导乘分系统作用,使各系统有效结合、优化布置、合理定位、统一规范及经济高效,使上海轨道交通导乘系统发挥网络优势,有效指导乘客出行,满足乘客导乘信息需求,现就如何完善上海轨道交通网络化运营导乘系统管理进行探讨。

1 乘客对导乘信息的需求分析

乘客在乘坐轨道交通的整个过程中,都有导乘的需求。在不同的乘坐环节,乘客所需的导乘信息是不同的,不同乘坐人群对导乘信息的需求也不相同。

1.1 不同乘坐环节导乘信息需求

乘客在乘坐轨道交通的整个过程中,从乘坐路径选择→起始车站查找→购票→进站→上车→下车→出站(换乘)等环节,乘客都需要获取相应的导乘信息,才能确保顺利到达目的地。乘客在各个乘坐环节所需的导乘信息如下:

(1)乘坐路径选择。乘客在选择乘坐路径时,需要获取轨道交通网络信息、换乘车站信息、各线路首末班车时间、票价信息、乘坐时间信息等。

(2)起始车站查找。乘客在进行起始车站查找过程中需获取车站周边情况、车站及出入口具体位置等导乘信息。

(3)购票。乘客在购票环节中需获取购票位置、购票方式、优惠措施、票价信息、乘坐路径等。

(4)进站上车。在该环节乘客需获取进站闸机位置、候车位置、列车到发、乘坐路径、到达车站(换乘车站)位置等信息。

(5)换乘。乘客在换乘环节中需获取换乘车站到达信息、换乘路径信息、换乘方式信息等。

(6)下车出站。乘客在该环节需知道目的地车站到达、出站路径、车站出口、车站周边情况等信息。

1.2 不同乘坐人群对导乘信息的需求

不同的乘客,其乘坐目的和对轨道交通的熟悉程度均不相同。通过分析,大致可将轨道交通乘客分为三类:第一类是每天选择乘坐轨道交通上下班、上学的乘客,他们对乘坐路径非常熟悉,对导乘信息的需求相对较少;第二类是经常选择乘坐轨道交通出行进行消费、公务、休闲等的乘客,此类乘客对上海轨道交通较熟悉,对导乘信息的需求相对多一些;第三类是偶尔选择乘坐轨道交通进行换乘、旅游、休闲等的乘客,此类乘客对上海轨道交通相对比较陌生,对导乘信息的需求量最大。

1.2.1 第一类乘客对导乘信息的需求

此类乘客的乘坐路径相对比较固定,乘坐轨道交通的行为模式也相对固定。他们对所乘坐的路径、换乘、首末班车时间、票价等信息非常熟悉,同时对上海轨道交通导乘信息的发布位置、时间、模式等也很了解。在运营状况没有什么变化的情况下,该类乘客基本不需依靠导乘信息就可顺利实现乘坐目标。当轨道交通运营状况发生变化(如车站出入口临时封闭、车站客运服务设施故障、运营计划调整、发生各类突发情况等)时,此类乘客需要获得上海轨道交通发布的相关导乘信息,才会调整自己的乘坐行为模式、出行方案和计划等。

1.2.2 第二类乘客对导乘信息的需求

此类乘客乘坐轨道交通的行为模式相对比较固定,但乘坐路径可能变化较大。他们对上海轨道交通导乘信息的发布位置、时间、模式等比较了解,对乘坐的路径信息、换乘信息、首末班车时间信息、列车到发信息等可能不太熟悉。所以,此类乘客一般在出行前需了解乘坐路径信息(如在哪里乘车,如何换乘,从哪站下车等)。一般情况下他们可通过上海轨道交通发布的各类导乘信息顺利实现乘坐目标。

1.2.3 第三类乘客对导乘信息的需求

此类乘客对上海轨道交通较陌生,没有固定的乘坐路径和行为模式。他们对上海轨道交通导乘信息的发布位置、时间、模式较陌生,对乘坐的路径信息、换乘信息、首末班车时间信息、票价信息、列车到发信息等也不熟悉。所以,此类乘客在乘坐轨道交通的每个环节都需要获取相应的导乘信息,才能确保顺利到达目的地。

2 上海轨道交通网络导乘系统管理现状

2.1 导乘分系统介绍

2.1.1 运营服务标识系统

轨道交通运营服务标识是指设置在轨道交通车站、车厢内外,为乘客提供轨道交通运营服务信息的各种标识设施,有静态和动态两种表现形式。运营服务标识系统是导乘系统中最基本、最主要的分系统。该系统主要通过各类张贴物和导向牌等向乘客发布导乘信息,信息更新工作量大,费用也很高,所以适合发布相对比较固定的运营服务信息和乘客实现乘坐目标过程中需要的基本导乘信息。其受众为上述的第二、第三类人群。

2.1.2 车站、车厢广播导乘系统

该系统利用广播媒介为乘客提供车站出入口、列车到发、下一站点及应急运营等有声导乘信息。通过该系统发布的信息具有强制性,覆盖范围广,不管乘客是否需要,都会被动接收到相关信息。该系统非常适合在突发状况下发布各类疏散和故障等提示信息。其受众为广播呼叫范围内的所有乘客。

2.1.3 乘客信息服务(PIS)系统

该系统依托多媒体网络技术,以计算机系统为核心,以车站和车载显示终端为媒介,向乘客提供信息服务,使乘客通过正确的服务信息引导,安全、便捷地乘坐轨道交通。在正常情况下,PIS系统提供乘车须知、列车到发时间、列车时刻表、管理者公告、政府公告、出行参考等实时动态的多媒体信息;在火灾、阻塞及恐怖袭击等非正常情况下,PIS系统提供动态紧急疏散提示。通过该系统发布信息具有非常高的时效性,信息更新简单且速度很快,但受众仅限于观看PIS屏的乘客。本系统适合发布运营的动态实时信息。

2.1.4 客服中心技术支持系统

该系统依托多媒体网络技术,以计算机系统为核心,以车站客服中心显示终端为媒介,向车站客服人员和地铁服务热线提供运营信息查询以及各类公告、应急信息发布。系统主要提供出行、地标周边、轨道交通线路、车站、换乘、票价、时刻等查询功能,同时也支持地铁公告、寻人寻物、应急信息发布等功能。

客服中心技术支持系统仅为工作人员服务。作为工作人员的技术支持系统,该系统涵盖的运营服务信息需非常全面且准确;作为中央和车站的一个连接,系统应该具备信息发布和上传的相关功能。

2.1.5 智能查询系统

该系统给乘客提供了轨道交通网络导乘服务信息交互查询的平台,乘客可根据自身需要进行自主查询,主要提供车站结构信息、周边信息显示及相关内容查询,轨道交通网络换乘查询及出行目地查询等功能。该系统是一个辅助型的导乘系统,提供了更加“以人为本”的导乘模式,适合发布多元化、个性化的导乘服务信息。该系统受数量和使用群体(喜欢使用并知道自助查询系统的乘客)的限制,受众面相对较小。

2.1.6 网络运营智能化信息服务(TOS)系统

该系统又称为“三色运营状态”系统,它整合上海轨道交通全路网运营信息,并通过车站、车厢显示终端向乘客提供全路网实时运营状态,使乘客可以在“多空间”通过“多渠道”便捷地获知轨道交通运营状态,动态调整出行路径。系统满足了网络导乘信息和应急信息的实时和有效发布需求。该系统目前通过PIS系统的显示终端向乘客发布全路网实时运营状态,将来也可通过其他载体来进行发布。通过该系统发布信息具有非常高的时效性,信息更新简单且速度很快,但受众仅限于观看的乘客。该系统适合发布运营的动态实时信息。

2.1.7 运营便民信息(印刷品)

它以印刷品为载体,以单页、折页、小手册等传播形式,定期将乘客需要的导乘信息(如网络图、周边图、时刻表等)系统全面地提供给乘客。乘客可在车站客服中心按需索取,或在取阅架自行取阅,获取相关信息。运营便民信息(印刷品)突破了传统导乘信息(如各类标牌、招贴等)在时间和空间上的限制,方便乘客随时查看。印刷品的时效性相对较差,仅适合发布一些相对固定的、乘客比较关心、也是最需要提醒乘客注意的导乘服务信息。印刷品具有信息量大、针对性强、阅读灵活方便等特点,受到广大乘客的欢迎,尤其适合上述的第三类乘客,受众面较广。

2.1.8 上海地铁服务监督热线(64370000)

它以电话为载体,通过自动语音、传真及人工服务,向乘客提供各类导乘信息咨询服务,同时也接受乘客的各类建议和投诉。该系统弥补了人工问讯方式在时间和空间上的不足,也方便了习惯通过电话方式进行咨询的乘客,同时它还是接纳建议和投诉的沟通平台。作为咨询窗口,该系统涵盖的运营服务信息需非常全面且准确。该系统受众面较广。

2.1.9 上海地铁网(www.shmetro.com)

它以网络为载体,发布各类运营服务信息(包括导乘服务信息)。市民和乘客可登陆该网站进行时刻表、票价、出行路径、线路拥挤状况等导乘信息的自助查询。该系统突破了传统导乘信息在时间和空间上的限制,方便乘客进行自助查询。其使用范围较广、灵活性较好、操作简单,只需有网络和电脑设备就可进行查询,受众面也较广。

2.2 导乘信息的特性和作用

按信息的表现形态,导乘信息可分为静态和动态两类。静态信息如进出站路径、票价、首末班车时刻、网络线路等,信息表现形式相对固定,内容也相对固定。动态信息是指以动态或互动的表现方式发布的各类固定或非固定信息,如列车到发、出入口周边信息、应急信息等。

按信息的获取方式,导乘信息可分为主动获取和被动获取两类。主动获取信息指乘客为顺利实现乘坐目标而主动去获取的相关导乘信息,如换乘信息、列车到站信息、进出站路径信息等。被动获取信息是乘客在乘车过程中被动接收到的由运营单位发布的各类导乘信息,如车站客运服务设施故障信息、列车故障信息、疏散信息等。

按信息的内容,导乘信息可分为常规和应急两类。常规信息是轨道交通正常运营状态下向乘客提供的导乘信息,如换乘、列车到站、进出站路径、票价等信息。应急信息指在轨道交通非正常运营状态下向乘客提供的导乘信息,如车站客运服务设施故障提示信息、列车故障信息、临时客流组织及疏散信息等。

3 存在问题

问题一:各类导乘信息尚未完全实现资源共享和归口管理。

目前上海轨道交通通过各种渠道向乘客提供了大量的各类导乘信息,但由于历史原因,这些导乘信息缺乏统一规划和规范,造成不同的导乘系统在发布相同的导乘信息时,没有真正实现统一发布、同步更新、资源共享。如上海轨道交通曾出现过乘客通过智能查询系统查询的票价与自动售票系统的票价不相吻合的问题;上海地铁网、智能查询系统和车站内张贴的周边示意图也出现过地理信息不一致的问题。

问题二:各类导乘系统之间还未完全实现统一发布、同步更新。

在导乘信息需要更新时,通过动态方式表现的导乘信息只需更新软件即可,而通过静态方式表现的导乘信息则需采取更换改造的方式来进行。由于更新的难度不同,造成动态导乘信息和静态导乘信息更新不同步的现象发生。如展示动态导乘信息的智能查询系统和网站及时更新了车站周边的地理信息,但车站张贴的周边示意图却没有做到及时更新。

问题三:网络化运营导乘信息和应急导乘信息发布还未完全实现及时准确、高效规范和网络联动。

在2009年12月22日上海轨道交通1号线两车相撞事故中暴露出上海轨道交通在网络运营导乘信息和应急导乘信息发布方面存在的问题:①在故障告知方面,没有及时将确切的故障情况告知乘客,没有及时告知和引导故障区段乘客进行疏散,也没有及时通过车厢广播将故障情况告知其他线路上需要换乘到故障线路的乘客;②在客流组织方面,没有有效公布网络运营情况,也没有及时组织乘客改乘其他线路和其他交通方式;③在客流疏散方面,在车站需要进行客流疏散的时候,没有有效发布周边交通和公交预案实施情况信息,也没有有效发布故障情况下票务处理和致歉信索取相关信息。这些问题导致乘客无法及时得到疏散,甚至很多乘客不知道自己该怎么办,只能在车站等候,造成车站客流积压。

4 相关建议

(1)进一步制定和完善各类导乘信息的发布和管理规范,明确各类导乘信息发布的管理主体、发布主体、发布形式、发布场合、发布内容等。在此基础上应对各类导乘服务信息进行归口管理,确保同一类导乘信息的唯一出口、统一管理和资源共享。同时应对导乘信息服务进行统一部署和总体规划,以实现各导乘系统的有效结合,最大程度发挥各导乘系统的作用。

(2)首先,要对动态信息发布系统和被动信息发布系统进行合理的规划和布局,确保网络化运营导乘信息和应急导乘信息的有效发布。其次,应制定相关的发布流程和发布管理办法,确定信息发布的展示形态和策略,确保网络化运营导乘信息和应急导乘信息发布的及时准确、高效规范和网络联动。此外,在应急情况下要充分发挥被动信息发布系统和动态发布信息系统的作用,尤其是应急广播和临时导向的使用。车站可根据客流疏散的实际需求,做好预先的灌录和储备(并具备循环播放功能),在突发情况下即可投入使用,可有效避免大量乘客由于无法及时获取相关疏散信息而滞留的情况发生。

5 结语

2010年世博会前,上海轨道交通网络运营线路将达到12条,运营线路长度超过420 km,运营车站达到280座。据初步估计,世博参观客流将达到7 000万人左右,其中50%左右的游客将选择乘坐轨道交通进入世博园区。届时对轨道交通导乘的需求将会更为迫切和多样化。

目前上海轨道交通正在梳理并改进信息发布流程,区分不同等级故障的信息发布方式,推出新的信息发布渠道。除2009年底推出的地铁网络运营实况信息告知系统外,上海轨道交通正在积极研究手机短信、电视直播等方式,以使身处不同线路和非地铁范围的乘客能及时获得列车运营信息。相信届时会有更为多样的手段和平台来为各方乘客提供多元化的导乘服务。

[1]瞿光洲,刘晓强,赵时旻,等.城市轨道交通乘客信息系统服务框架优化策略[J].城市轨道交通研究,2008(10):50.

[2]上海申通地铁集团有限公司,上海市城市交通管理局.上海市轨道交通运营服务标志设置指导手册[R].上海:上海申通地铁集团有限公司,2008.

[3]上海申通轨道交通研究咨询有限公司,上大佐佑艺术设计公司.上海轨道交通网络服务信息化管理研究报告[R].上海:上海申通轨道交通研究咨询有限公司,2009.