学习和实施卓越绩效模式的经验探索

丁国光

(四川电力设计咨询有限责任公司，四川 成都 610016)

1 领导

1.1 组织的领导

⑴ 高层领导在确立组织的价值观、绩效期望及为顾客和相关方创造和平衡价值中的作用。

四川电力设计咨询有限责任公司(Sichuan Electric Power Designing and Consulting Co.，Ltd.简称SEDC)高层领导对SEDC的发展进行了全面、精心的战略规划，确立了“提升顾客价值、谋求自身发展”的企业核心价值观、“社会认同、顾客信赖、股东满意、员工自豪”的企业宗旨、“和合、务实、创新、超越”的企业精神、“更好、更快、更满意”的企业口号和“现代工程公司、和谐美好家园”的企业愿景。倡导核心价值理念如下：

①以顾客为关注焦点，追求卓越绩效。

②不断实现管理创新，为受益者创造新的价值。

③尊重员工与相关方，实现互利多赢。

④贯彻落实科学发展观，基于事实的管理决策。

⑤立足现在，关注未来谋发展。

⑥注重经营结果，讲实效。

⑦培育学习型组织和精细化管理，不断提升公司绩效。

⑧加强对市场信息的快速反应及市场变化的灵活处理。

⑨提倡企业成功，不忘回报社会。

⑩运用科学系统的方法提高管理水平。

⑵ 公司领导层在营造遵守法律法规、恪守诚信经营环境中的作用

多年来SEDC领导层以守法经营，恪守诚信的经营理念，严格规范经营行为，通过不断的守法教育及各种文化形式宣传引导，使法律意识深入人心，培育一种讲究诚信、公平竞争，获取阳光利润的生产经营理念，使公司保持了长周期的廉政记录，并成为SEDC的一种文化。

⑶ 公司领导层在组织绩效评价及组织应变能力中的作用。

公司领导层通过“总经理办公会”、“党政联席会”和“管理评审会”，月度工作情况通报会，进行适时、系统地评价、检查本公司的综合绩效，包括对市场应变能力客观评估和适时调整经营战略。构建了较系统的绩效考评体系，公司领导层把对高层管理人员、中层管理人员、员工及各部门以绩效考评结果作为晋级和奖惩依据，并形成公司的总体绩效考评报告。

在经营上，SEDC具有较强的应变能力，针对国内发电勘测设计市场趋于萎缩，市场竞争日趋激烈的环境下，SEDC实施了机构调整及人力资源的优化配置，组织结构更趋扁平化、专业化，以求增强市场的快速反应，积极开拓国内输变电项目管理和印度发电勘测设计和总承包市场，取得了明显的成效。

1.2 社会责任

⑴ 履的实时运行状态检测，为超高压设备的规范。

SEDC领导层从社会责任及关注相关方利益的高度，于2006年11月1日正式发布了质量、环境、职业健康安全“三标一体”管理体系文件，将企业的整个管理体系与不断增长的顾客期望和社会可持续发展要求结合起来，在培养忠诚顾客的同时，把自身做大、做强。

⑵ 积极支持公益事业。

每年初由党委组织研究支持公益事业的相关事宜，作出策划，从而形成年度支持公益事业、扶贫、助学、济困、社会救助等工作的专业计划，报请公司党政联席会批准后实施。SEDC在实现了各项经营指标连续8年创历史新高业绩的同时，发展不忘回报社会，积极支持社会公益事业， 2008年抗冰雪灾害、5.12抗震救灾、2009年协助台湾抗“莫拉克”台风以及2010年抗击旱灾和玉树抗震救灾公司及员工表现突出，得到了社会的广泛赞誉。

2 战略

2.1 战略制定

⑴ SEDC企业发展战略的制定过程及战略目标的确定。

SEDC战略规划的制定，经历了战略思想的统一构建、企业全员价值观培育的提升、战略环境的调研与分析，战略目标的制定、战略决策中的措施手段、资源的利用与分配，以及战略实施中测量、控制、调整等一系列过程。在这一过程中，SEDC组织公司领导层和各职能部门多次研讨、论证，同时，聘请了经验丰富的北大纵横管理咨询公司进行咨询指导，历时近一年，最终编制出适宜SEDC资源状况、确保可持续发展的《四川电力设计咨询有限责任公司战略规划报告》。

⑵ SEDC在制定发展战略时主要考虑了下列因素：

① SEDC在战略策划中，敏锐审视市场机遇，2007年根据全国发电设计市场萎缩、竞争日益激烈的新形势，积极转变经营策略，积极开发新的市场增长点和新技术项目，稳步开发国外电力市场新领域。成功开创了电力勘察设计单位在印度承揽发电工程总承包的先河。

SEDC与国内、外有关单位建立长期全面合作关系，借船出海，积累经验，填补国内市场份额的不足，保持现有的国内、外项目市场，有重点地开发和承接国外项目，坚持实施“走出去、走上去”战略。

② 在致力于自身发展的同时，不断提高企业风险防范意识，建立健全了风险防控体系和有效运行机制，加强了对风险的识别和预警、评估监测，确保了企业的平稳发展，加强财务管理，提高资本运营能力，加大对各部门成本指标预警及控制力度。

③ 加强资产管理。按照资产管理体制的要求，建立和完善公司范围内的资产管理体系，从制度上规范资产的管理，充分发挥有形和无形资产在生产经营中的支撑作用。

④ 加强企业内部监督和风险控制，建立健全审计、监察、企业法律顾问制度，依法规范企业的各项经济活动。

⑶ 平衡当前与中、长期战略目标以及所有受益者的需求。

SEDC领导层充分认识到协调与平衡各相关方利益，既是一种责任也是追求卓越绩效的内在要求，做到不以短期行为牺牲长远发展利益、不以自身利益伤害顾客及合作伙伴的利益。

2.2 战略部署

SEDC战略的实施：

⑴ 配套制定了《公司中长期人力资源规划》，保证人力资源发展目标的实现和各项措施的落实，为公司总体发展目标的实现提供人力资源保障。

⑵ 配套制定了《公司中长期财务规划》，保证主要财务指标的实现和各项措施的落实，为公司总体发展目标的实现提供财务保障。

⑶ 配套制定了《公司中长期物质资源规划》，保证物质资源合理配置的落实及应采取的措施，为公司总体发展目标的实现提供物质资源保障。

⑷ 配套制定了《公司中长期营销规划》，保证主要市场开发指标的实现和各项措施的落实，为公司业务发展目标的实现提供市场保障。

⑸ 配套制定了《公司中长期科技发展规划》，保证主要科研成果和技术进步目标的实现，以及各项措施的落实，为公司业务发展目标的实现提供科技保障。

⑹ 适时调整公司组织机构，适应生产经营组织管理模式的转变，逐步向现代工程公司组织机构转变。

⑺ 配套制定了《公司中长期企业文化建设规划》，建立符合公司实际、具有时代特征的企业文化体系。

3 顾客与市场

3.1 顾客和市场的了解

⑴ 通过有效的沟通、科学的分析，了解顾客需求和期望。

通过对市场的科学分析，划分不同的顾客群体。同时在区域上细分市场，根据全国电力需求的分布，有的放矢对不同的顾客群体加强有效沟通并记录。

⑵ 通过市场细分确定目标顾客群。

根据市场的发展情况对顾客群进一步划分，以确定长、短期顾客群和待开发的具有市场潜力的顾客群体。

3.2 顾客关系与顾客满意

⑴ 建立和完善顾客关系，赢得和保持顾客，吸引潜在顾客。

加强与顾客的沟通，在合同或订单中充分体现顾客的合理要求；在合同或订单执行过程中，不定期地向顾客交底汇报，及时接受和处理顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的需求。并将现场与远程服务相结合，实施24小时顾客服务热线，及时为顾客排忧解难。

⑵ 建立投诉管理程序，确保投诉能得到有效、及时的处理。

对顾客投诉极其重视，市场部、客户服务中心都设有顾客投诉电话，专门负责顾客投诉的调查、确认、分析及处理，并建立了与之配套的管理制度，做到启动顾客投诉程序不过夜，确保顾客投诉能在第一时间让公司相关领导及时了解、职能部门及时投入人力调查处理。

⑶ 积极进行顾客满意的测量和持续改进过程绩效。

SEDC每年以公司的名义不定期采用问卷调查、现场走访、电话征询的方式测量顾客的满意程度，委托北京中电力作为第三方对我公司的顾客满意状况实施客观、科学的测评。同时，评价结果的相关信息作为持续改进产品、服务质量及经营绩效的重要依据。

4 资源

4.1 人力资源

⑴ 建立以人为本的人力资源开发和管理体系，健全员工激励、培训、教育和成才机制，营造出充分发挥员工能力和潜能的良好环境。

SEDC培训制度的建立与实施使全员的自身素质、技术能力、管理水平以及技术资质的获取能力得到很大的提高。员工在获得技术及意识水平提高的同时，通过出色的工作业绩，体验到事业上的成就感和自豪感。从而提高了员工的满意度以及对爱岗敬业的忠诚度，主动性、创造性得到充分发挥。出台了注册师津贴和各级专家津贴等多项鼓励及留住人才的政策。

⑵ 保持良好的工作环境，维护全体员工合法权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。

积极构建市场化的个人业绩考核激励机制和保障机制。一方面实行中层干部年度任期目标管理，加强对任期目标完成情况的考核并实施奖惩；另一方面对不同部门实行不同的考核办法，建立了适应不同岗位和部门特点的指标考核体系。同时在一线生产人员中全面实行工效奖励考核分配制度，把一线人员的收入待遇与其承担工程任务的完成情况相挂钩，收入水平与贡献相匹配，极大的调动了生产一线人员的积极性，稳定了职工队伍。使一流的人才得到一流的待遇，一流的贡献得到一流的报酬。

4.2 财务资源

每年编制财务预算，并根据实际情况及时调整，保证资金供给。

SEDC财务部根据市场部提供的预计收入，综合考虑年度资产经营考核指标、生产情况、技术投入、成本费用支出水平、资金节余等因素汇编制定公司年度预算。公司年度预算经公司领导层审核、董事会批准后严格遵照执行，年中根据预算的实际执行情况对年初预算进行适当调整，并说明调整原因，经董事会批准后贯彻实施。对各部门每年初下达可控成本具体指标，该指标的额度既能保证部门的正常工作和利于部门发展，又能体现资金使用的有效性和节俭原则，特别是节余有奖的政策，使全体员工树立了一种合理使用资金的意识。

4.3 基础设施

根据产品的生产、服务过程、支持过程对基础设施的需求来确定基础设施资源，并在质量、环境、职业健康安全管理体系中对所确定的基础设施实施系统化管理与控制。编制了《资源管理程序》及与之相关的管理规定。

4.4 信息

投入千万余元资金建立了适合自身的信息化系统，实现以网络为传播媒体的覆盖公司各个领域的信息共享与协同作业平台，建成以数据库为中心，以网络为支撑，以项目管理为主线，集电力规划研究、勘测设计、工程总承包和项目管理应用于一体的综合集成系统，以信息化推动电力设计、管理流程优化，以流程优化提高生产效益，再以生产效益加大信息化投入，实现SEDC可持续发展的良性循环。

4.5 技术

制定了《公司中长期科技发展规划》，并注重技术创新的开发与储备。特别是建立了动态跟踪行业先进技术水平的管理平台，使SEDC的电力勘测设计水平和总承包及项目管理水平与时俱进，使有些技术处于国内领先地位，如：高海拔重冰区输电技术。截止目前，公司有5项输变电技术荣获电力行业专有技术，10项专利技术已获国家专利局受理。

4.6 相关方关系

SEDC领导层充分认识到与员工、合作伙伴建立良好互利关系，是SEDC生存、发展大计，与相关方携手共荣，分享业绩成果，是战略发展的需要。因此，关注合格供方及合作伙伴的一切相关信息，建立合作伙伴档案库，建立过程业绩有效性及实现成功的战略联盟体系。

5 过程管理

5.1 价值创造过程

⑴ 主要价值创造过程的确定。

确定了为SEDC经营带来最大增值的价值创造过程为：电力勘测设计的产品实现过程；工代服务过程；工程总承包及项目管理过程。

⑵ 主要价值创造过程的关键要求。

SEDC对主要价值创造过程的关键要求是：确保各种资源满足不同阶段的需求；确保设计、施工技术规程及法律法规的要求在工程勘测设计、总承包及项目管理中得到落实；确保质量、环境、职业健康安全“三标一体”管理体系在工程中得到有效实施；确保其设计、总承包及项目管理产品安全、经济和适用性；确保管理能力适应生产需要；确保交付的产品满足法律法规和顾客要求。且所有关键要求均已在相应程序文件及企业标准中作出规定。

⑶ 主要价值创造过程进行设计，满足所有关键要求。

SEDC对已识别并确认的主要价值创造过程进行系统的策划与设计，包括资源提供、文件的需求、各过程输出标准的确定、所需法律法规及生产安排、测量过程结果的程序与准则、记录的要求、持续改进机制的建立等。将这一策划以文件及流程图的形式输出，进而有效规范技术人员价值创造的行为，以满足所有关键要求。

⑷ 适时监测主要价值创造过程实施的有效性和效率。

建立了以行业先进水平为“标杆”，采用与“标杆”的各项指标对比的方法实施控制和测量，并在比较过程中找出差距，持续改进。建立了对行业先进指标跟踪管理体系，并及时监视和测量SEDC的主要绩效情况，以便实施持续改进。

5.2 支持过程

⑴ 支持过程识别、控制与改进。

SEDC的电力工程勘测设计、总承包及项目管理产品的价值实现所起到保证和支持的过程均被有效识别，并确定其过程的控制职责、控制要求、控制目标及改进。

⑵ 主要支持过程关键要求。

对于主要支持过程的关键要求，主要包括质量、安全、环保、成本、工期、支持资源的及时到位、应变能力等。即人力资源满足不同阶段的需求，做到及时到位，并胜任岗位要求；财务资源支持勘测设计、总承包及项目管理产品的生产及运营，并做到成本和效率的最佳平衡；财务投资全力支持勘测设计、总承包及项目管理产品规模扩大的需要；制定各种应急响应措施，提高对市场的应变能力；确保勘测设计、总承包及项目管理产品满足法律、法规和顾客的要求。

6 测量、分析与改进

6.1 组织绩效的测量与分析

⑴ 建立测量、分析数据和信息系统，监测日常运作以及组织绩效。

编制了《数据管理与分析控制程序》、《顾客及相关方满意测量和监控程序》、《绩效监视和测量及合规性评价控制程序》等多项管理系统规定了各类与绩效有关信息和数据的采集要求、数据处理方法、日常测量的频次、测量结果与目标的对比与改进的要求，同时在勘测设计、总承包及项目管理生产过程中对绩效实施过程监视与测量，为持续改进提供依据，并与战略目标保持方向上的一致性。

⑵ 数据和信息分析对绩效的评审以及战略决策提供有力支持。

为确保数据和信息分析适用于的绩效评审以及战略规划，公司决定由技术质安部负责按规定的方法对数据和信息进行采集、整理、统计与分析，公司主管领导定期监督此项工作的质量及效率，并确保在公司管理评审会、调整目标及战略方案改进会上提供《SEDC绩效改进与信息分析报告》。

6.2 信息和知识的管理

⑴ 数据和信息的获取。

SEDC建立了开放式信息交流平台，员工、供方与合作伙伴、顾客等均可在已创建的公司局域网及国际互联网上进行信息的多向交流与互动，也可以通过公司内部文件、会议、告示专栏等媒体获得有价值的数据与信息。

⑵ 知识管理。

高度重视将知识作为一种资源进行管理。为此专门制定了知识共享、传递的方法与途径；同时，对涉及不可仿制的具有SEDC独创的知识成果，实施知识产权保护，制订了《公司知识产权保护管理办法》，并与员工签订了《电力工程勘测、设计、技术咨询知识产权及商务保密协议》，并在管理中严格执行。

6.3 根据测量和分析结果，改进和提高绩效水平

除按上述的测量和分析方法对各部门及各层次的绩效实施测量外，还对绩效测量的方法及时机的把握上更趋灵活，其测量方法也可根据其各部门、各层次间的差异赋予执行层以较大的自由空间。从而使测量结果更真实有效，为业绩的改进提供有价值的输入参数。

7 经营结果

7.1 顾客与市场的结果

⑴ 顾客满意度及获奖情况。

SEDC的顾客满意水平一直处于地方及行业领先水平。经北京中电力企业管理咨询有限责任公司作为第三方顾客满意度测评结果：2008年、2009年度顾客满意度均达到了优良水平。高质量的服务赢得了顾客的广泛赞誉，2004～2008年连续被四川省电力公司评为“红旗党委”，2004年和2007年先后被四川省委和省政府评为“省级文明单位”和“省级最佳文明单位”，2002～2009年连续被成都市评为“纳税大户”，2006年被评为四川省勘察设计先进单位，2001年、2003～2005年度、2007～2009年连续获得全国电力行业实施卓越绩效模式先进企业称号，2005年、2009年获得全国电力行业实施卓越绩效模式先进企业特别奖，2008年1月获得电力勘测设计行业最高级“AAA信用等级”认证，2009年被科技部认定为四川省高新技术企业。

⑵ 对顾客十分重要的产品和服务的结果、当前的水平及发展趋势。

SEDC一直对所从事的勘测设计、总承包及项目管理产品无论其规模大小、地域条件艰险与否及利润多寡均十分重视，最大限度地满足顾客对质量、安全、环保、工期、进度及造价的要求。严格履行为顾客创造价值的承诺及追求卓越的方针，使勘测设计、总承包及项目管理产品及服务成果得到顾客的好评，与顾客的关系融洽，顾客的忠诚度在不断提高，其发展趋势良好。

⑶ 市场绩效结果和发展趋势。

SEDC经济指标连续八年刷新历史最好水平，呈现出良好的发展势头。

7.2 财务结果

近几年，公司产值、收入、利润总额、收入利润率、资产保值增值率等主要经济指标呈稳定上升态势，流动资金充足，为保持良好的经营业绩提供了必要的财力支持。通过切实加强内部经济核算，合理调整会计科目，精细化成本管理，强化预算管理，适时调整公司资金使用审批权限等措施，使财务管理绩效不断提高，并步入良性循环轨道。

7.3 资源结果

2009年度的测量结果表明，员工岗位技能再培训率已达100%。员工个人素质和技术水平得到极大提高，成就感及奉献精神得到空前的释放，员工满意程度是公司历年来的最好水平，可持续发展趋势喜人。

7.4 过程有效性结果

SEDC从各层工程勘测设计、总承包及项目管理成本控制入手，通过几年的有序管理工程勘测设计、总承包及项目管理成本已逐年呈下降趋势，全员劳动生产率逐年提高，设备利用及完好率出现历史最好水平，通过纵向比较结果显示，同等规模的工程项目其设计周期、总承包及项目管理周期明显缩短，由于先进设备、先进技术手段利用率的大幅度提高，过程管理能力的增加，其过程管理效能的发展趋势良好。

7.5 组织的治理和社会责任结果

公司领导层履行向全体员工进行遵守法律、法规重要性教育的承诺，健全法制道德体系，强化审计的重要作用，组织治理和社会责任成果明显，建立健全法制道德体系，经过国家发改委、中央特派员专署、省电力公司等各级的多次审计，未发现违法违规现象；公司领导层廉洁自律，未发生一例违法行为。公司社会责任感增强，并积极为社会文明风气的改善投入资金和人力，得到社会的广泛赞誉。

[1]GB/Z19579-2004，卓越绩效评价准则实施指南[S].