Web2.0环境下数字参考咨询新探

邹 鑫

（淮阴师范学院图书馆，江苏 淮阴 223300）

Web2.0技术和理念与数字参考咨询的结合，导致“数字参考咨询2.0”的出现。数字参考咨询2.0是一个综合技术、资源、理念和服务的系统，其目的在于形成和培育一种环境，一种用户方便提出咨询问题并得到及时解答，可以并乐于参与、便于并乐于贡献知识与理念的环境［1］。在Web2.0技术日益广泛应用的今天，图书馆咨询馆员如何适应数字参考咨询2.0的要求，保持数字参考咨询与时俱进，已成为图书馆界研究的一个重要课题。

1 Web2.0简述

目前，关于Web2.0的解释多种多样，但都强调普通用户在网络信息服务中的重要性，并鼓励他们参与网络信息资源的创建和组织。

一般来说，Web2.0是相对Web1.0的新的一类互联网应用的统称。Web1.0的主要特点在于用户通过浏览器获取信息，Web2.0则更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的消费者（浏览者），也是网站内容的制造者。Blogger Don认为Web2.0是以Flickr、Craigslist、Linkedin、Tribes 等网站为代表，以Blog、Tag、SNS等社会软件的应用为核心，依据六度分隔、XML、Ajax等新理论和技术实现的互联网新一代模式［2］。Web2.0的最大特点是个人化、去中心化，同时强调社会化，强调开放、共享，强调参与和创造。它带给人们的是一种双通道交流模式的可读写网络，网页与用户之间的互动关系由传统的“Push”模式演变成双向交流的“Two-way Communication”的模式［3］。

2 Web2.0环境下数字参考咨询的发展

2.1 参考信息源的变化

参考信息源的建设是图书馆开展参考咨询服务的重要环节。在Web2.0环境下，参考信息资源的主要变化是：（1）用户参与创造内容。让用户参与创造内容是Web2.0的一个重要特征。Web2.0给用户提供了一个用于信息创建、发布、收集、管理、分享、合作、维护的平台。如Blog用于文字、图片、音频、视频等信息的交流、互动和共享；（2）单向信息传递转变为双向信息交换。Web2.0使用户在加入信息交换的过程中无形地增加了信息在交换过程中的分享，在分享中信息迅速“繁殖”发展。如Wiki的协作写作方式，让用户的积极性空前高涨，使信息的双向流通和分享达到最大化，集体智慧得以充分发挥；（3）信息源增多。在Web2.0环境下，博客日志、维基条目等信息，经过加工和整理都可成为咨询信息源。

Web2.0的出现，对传统图书馆的参考咨询提出了挑战。图书馆必须积极参与参考信息源的“合作共建，资源共享”，研究利用互联网获取馆外资源，研究数字化参考信息源的新特征、分布规律、网络参考信息源的组织与导航服务等。

在Web2.0环境下，参考信息源建设的创新是：（1）参考信息源的筛选原则与选择标准。一般来说，参考信息源的采选应该本着以下原则和标准进行，即要以人为本，考虑用户需求，嵌入用户过程；考虑资源内容的专业性、特色性、组织有序和科学合理性，数字资源的可检索性、远程传递、链接成功率；网站在技术上的稳定性、安全性、并发用户数、用户权限设定、网络存取能力及运行速度等因素；（2）多渠道获取参考信息源。图书馆参考信息源主要采选的方式有购买、链接、镜像、导航等形式。面对Web2.0，图书馆要学会通过各种渠道获取网络免费资源，加强咨询信息源的共建共享，例如：联合OPAC共享参考源；安排专人利用Tag标签、RSS等技术收集、整理网络信息资源；让用户参与一些数据库的建设，如英国利兹市图书馆在自建图片库的同时，让用户参与评论，并可以上传图片［4］；（3）用户参与评价参考信息源。Web2.0技术构建了一个强大的支持信息反馈和互动的立体网络，包括直接反馈互动和聚合反馈互动。图书馆可以通过Blog和Track back等让用户参与咨询源评价并与咨询馆员互动；（4）整合咨询信息源。Web2.0的一项基本原则是“数据核心”。图书馆所获取的各类型咨询信息源之间存在着内容交叉重复、使用技术不一致、用户界面不相同的情况，这为用户的利用带来极大的不便，图书馆迫切需要对咨询信息源进行整合处理，为咨询服务提供方便。如北京大学图书馆通过对二次文献数据库、全文数据库、馆际互借和全文传递等相关服务系统的整合，逐步实现同构和异构数据库的统一检索与咨询源的“一站式”服务，增强了数据资源的共享性，提高了用户对特定知识单元的可获得性，充分满足了用户的信息咨询需求。

2.2 参与式数字参考咨询的开展

Web2.0的参与性和开放性凸显了每个用户的价值，每个人在Internet上都可以创造自己的价值。图书馆参考咨询服务也不得不去适应网络发展趋势，开展参与式数字参考咨询。参与式数字参考咨询是用户可以参与咨询信息源建设、问题分析及问题解答等过程，通过网络将用户、专家和咨询信息源紧密联系起来的互动式问答服务。

在Web1.0的环境中，图书馆提供的参考咨询服务要求用户明确信息需求，能够清楚地表达问题，然后到图书馆或其网站寻求答案，用户在这一过程中仅是一个提问者。在Web2.0环境下，用户的信息需求表达不明确或不清晰时，可以通过参与式数字参考咨询的互动来解决，如利用Tag、Blog、RSS等技术让用户有选择地进入自身的专业领域，融入到服务工作的整个流程中，对咨询进行评论、标注等，而咨询馆员可以通过制定规则、标准等方法规范用户的工作，让用户从咨询信息源的搜集、整理、问题分析到问题解决的整个过程进行全程参与；图书馆利用Wiki建立一个交互协作平台，促进馆员间的沟通交流，馆员和用户间的知识传递，用户之间的思想碰撞、知识分享。馆员、用户在Wiki平台上协同写作，用户将发现的问题粘贴出来，馆员利用自身的知识储备或搜集、查找资料对问题进行解答，其他用户或馆员又可以在此基础上进行补充完善，从而使确切的条目不断累积成宝贵的知识库资源，也为他人的学习提供参考咨询依据［5］。笔者相信，参与式数字参考咨询利用集体的智慧来解决咨询问题的方式一定会迎来灿烂的明天。

2.3 个性化咨询服务的提供

人们普遍认为，Web2.0的价值和意义在于给用户带来了真正的个性化、去中心化和信息自主权。在信息咨询方面，用户迫切需要个性化参考咨询服务。而图书馆数字参考咨询更多的是针对用户的个性化提问给予专门的解答，是一种被动的服务，而缺少主动服务，即缺少图书馆直接针对用户的特点、需求，提供个性化的信息服务。

图书馆提供个性化咨询服务，首先，要进行个性化信息聚合。图书馆利用RSS的信息聚合功能，把图书馆新进馆藏资源制作成相应的RSS Feeds；利用图书馆自动化系统中信息资源被使用的统计结果，整理出适合所有读者和只适合某些专业的经典资源和热门资源，定期制作RSS Feeds；利用Wiki整合网络和学科资源，根据用户提供的信息偏好、个人兴趣和使用习惯分析结果等自动建立用户准需要的文件，构建用户需求分析模型，形成标准的信息检索请求格式，并最终生成相应的RSS Feed。其次，主动提供个性化咨询服务。图书馆利用RSS的信息推送功能建立一个信息代理机制，由它把馆藏资源和网上信息用推送的方式送到用户面前。用户无需连接到资源所在的数据库、网站等，RSS就可以把其所聚合的大量相关信息主动提供给用户，供用户参考使用，最大限度地满足用户的需求，节省了用户的信息咨询时间。如复旦大学图书馆为方便用户更好地了解图书馆的资源和服务，利用RSS推出了图书馆最新消息、新书通报、数字资源等定制服务［6］。在数字参考咨询中，FAQ（常见问题解答）服务只是简单地将一些常见问题整合在一起，不便于用户查找。而利用RSS技术，用户通过RSS软件将大量具有RSS Feeds的问题聚合在一起，形成自己的问题信息用户。用户不用逐一查阅FAQ页面，只需访问自己的门户就可以满足咨询需求［7］。

2.4 参考咨询馆员与Web2.0同步

咨询馆员在参考咨询服务中是面向用户的服务媒介，即在用户和信息之间建立起个性化、智能化的联系。Web2.0在参考咨询服务应用中包含着技术创新与服务创新过程。实际上，Web2.0所代表的是一种创新精神，图书馆员总体上相对保守、缺乏进取心的形象，与这一精神似乎有一定距离。所以，Jessamyn West打趣地用“图书馆员1.0”的说法来形容图书馆员难以适应图书馆2.0的问题［8］。

由此可见，咨询馆员服务观念的创新十分重要。首先，咨询馆员应认同Web2.0理念，适应图书馆服务观念从以资源和服务为中心到以用户为中心的转变过程。其次，咨询馆员应树立咨询服务营销观念，吸引那些把网络搜索引擎作为查找信息资源第一入口选择的用户利用图书馆的参考咨询服务。咨询馆员在参考咨询中既要体现出 “授之以鱼”，更要做到“授之以渔”，让用户在咨询与学习中体会到愉悦与乐趣。再次，咨询馆员还要拥有开放的观念，使用户在与馆员或系统的互动中体验服务。

Web2.0环境中的参考咨询与以前的参考咨询相比，更多地重视咨询系统和咨询活动的社会性，重视交流与沟通、用户的体验、用户的参与，鼓励用户创建知识且分享用户的知识与智慧，提供支持用户个性化和多样化需求及开展服务的功能。这需要咨询馆员拥有综合性的学科知识与灵活处理问题的能力以及创新精神和创新能力，咨询馆员要熟练运用Web2.0技术，不断拓展知识面，加快知识更新的步伐，通过参加继续教育和岗位培训以及与其他图书馆咨询馆员之间的交流等提高自身各方面的素质。

3 结束语

Web2.0让参考咨询服务成为用户生活、学习、工作和科研活动中不可或缺的一部分。Blog、Wiki、IM、SNS、Tag等技术在咨询服务中的应用，让图书馆的数字参考咨询服务变得更加人性化、个性化和社会化。Web2.0技术让生活在信息时代、迷失在知识海洋的人们能够发现并利用图书馆参考咨询这盏明灯。

[1]图书馆2.0工作室.图书馆2.0：升级你的服务[M].北京:北京图书馆出版社,2008:221-226.

[2]DON B.The Interpretation of WEB2.0 Concept[EB/OL].[2007-05-21].http://z.sohu.com/detail-103208.htm.

[3]张肖回.WEB2.0对数字图书馆服务的发展影响[J].现代情报,2008(11):73-76.

[4]Leodis:a photographic archive of leeds[EB/OL].[2009-11-24].http://www.leodis.net.

[5]张肖回.WEB2.0对数字图书馆服务的发展影响[J].现代情报,2008(11):73-76.

[6]复旦大学图书馆RSS服务 [EB/OL].[2009-09-18].http://www.library.fudan.edu.cn/services/rss.htm#2.

[7]朱月梅,陆丹.合作数字参考咨询的创新发展：Web2.0技术的应用[J].图书馆学刊,2007(3):7-9.

[8]范并思,胡小菁.图书馆2.0：构建新的图书馆服务[J].大学图书馆学报,2006(1):2-7.