细分读者类型 提供针对性服务——新时期图书馆读者工作创新浅论

吴 洁

（进贤县图书馆，江西 进贤 331700）

随着行业竞争的加剧，终身学习的理念已深入人心，越来越多的人走进图书馆，利用图书馆获取知识。图书馆作为收集知识、传播文化的场所，应根据读者知识需求层次，有针对性地、有重点地提供服务，即根据读者的不同知识需求、不同阅读目的，提供优质、高效、差异化、个性化的服务。

1 基础读者

1.1 普通教育型读者

普通教育型读者的知识需求多为一些时事、新闻、通俗、娱乐等方面的信息。其阅读目的是获取基本的知识和时新的信息，以满足其在生活、工作、学习中对知识的基本要求。

联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中指出：“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”。在信息时代，图书馆需设置宽敞洁净的阅读空间、营造浓厚的文化氛围，以激发读者的阅读热情。图书馆的馆藏应包括书刊、视听资料、电子出版物、数据库和网络信息资源，建立一个传播信息、交流智慧、提供咨询服务的开放系统，以开放的心态，坚持“读者至上”的根本宗旨，平等地对待每一位读者，以激发读者的求知热情。馆员亲切的微笑、真诚的目光、文明的用语、主动的沟通，不但可以提升读者的阅读兴趣，而且树立了图书馆的良好社会形象。图书馆应设置简明的指引标识，如图书馆指引图、规则制度牌、读者须知等，利用宣传栏或培训班，向读者介绍图书馆的基本性质、功能和图书馆基本知识，使读者了解图书馆的文献收藏结构、分类标识符号、基本检索途径、报刊排架方式、内阅外借制度等，培养读者的信息获取能力。

前台服务人员的直接指引、导读人员的介绍和推荐、图书馆网页的全面展示是图书馆为普通教育型读者获取知识的重要措施。对待普通教育型的知识需求，笔者认为须做好图书馆的导读工作，除了书籍排架的规范外，利用各种方式加强读者导读工作尤其重要。一是引导读者选择适当的阅读内容。读物的内容对塑造一个人的精神素质和智能素质影响极大，别林斯基所说的“阅读一本不适合自己的书，比不阅读还要坏”，真切地道出了读物的影响作用。所以，图书馆员要扮演书山引路人、信息导航员的角色，正确引导读者选择读物，有针对性地做好书目推荐工作。向读者推荐真、善、美的人文经典著作，向读者推出蕴含新思想、新方法、新技术、新动向、新进展的著作和信息。二要做好网络导读工作。网络导读是以互联网为平台，以数字化资源为内容，以引导读者开发与利用网络信息资源为目的，有针对性地对互联网资源进行收集、组织和排序，使之形成一个网络导引系统，为读者提供导读服务。图书馆应建立网站，向读者推荐热门书籍，针对不同读者需求开展导读工作。不同职业、不同身份的读者会有不同的信息需求，这就需要图书馆适时开展个性化导读工作。如利用Blog、Tag、RSS等技术，为读者提供个性化导读服务。三是利用书评、征文比赛等活动，使读者与读者之间能够交流阅读心得，互相推荐书籍。

1.2 求知消遣型读者

这类读者有众多的兴趣，或一些特殊爱好，对知识的选择自由度和阅读多样性要求较高，除阅读专业书籍外，还涉及文学艺术、哲学、法律、军事、体育、科普等书籍。知识背景、职业背景的不同，这类读者的需求也不同，但他们利用图书馆的目的是：满足爱好，增加生活情趣，以缓解压力，拓展生活空间，提高自身的素养。

孔子曰：“学而时习之，不亦说乎？”这是最早的求知与愉悦相承的经典。在经济发达、生活水平日益提高的今天，读万卷书、品万种乐、赏万种情的轻松愉悦式的休闲阅读行为已是人们的一种追求。读者报告会、专家座谈会、文化沙龙等已是这类读者的青睐之物。图书馆应分析这些读者的需求特点，加强硬件设施建设，如设置展览厅、演讲厅等场所，有的放矢地开展各种读者活动。读者活动项目主要包括群众性读书活动、讲座、报告会、会议、展览、读书演讲比赛、读者自治组织活动等，可谓形式多样、异彩纷呈。每年举办的“图书馆服务宣传周”活动、图书馆的会议和展览活动、读书演讲比赛、各种讲座和报告会吸引了众人的眼球，使读者在活动中汲取知识，增长才干，体验真情，无不受到读者的普遍欢迎和好评。这些活动充分满足了求知消遣型读者的需求。

图书馆开展各类读者活动，要坚持公益性原则，有必要成立读者活动部门（如上海图书馆的展览部、讲座中心等），从事读者活动的策划、组织和实施工作。在没有条件成立专职机构的图书馆，各个窗口部门均可设计、实施读者活动。在明确活动主题的基础上，拟定活动方案，组织好场地、文献资料，并及时与读者沟通，以保证服务质量和社会效益。以讲座为例，从积累资料、确定主题、选择讲师、筹措经费，到媒体宣传、听众组织、现场服务，乃至资源的归档保存、公开发表、数据库建设等延伸服务，整个流程需要周详的组织安排。

首都图书馆开展的文化艺术系列讲座、健康课堂、上品课堂、首图少儿活动等，涉及知识面广，主题明确，实用精炼，深受读者喜爱。江西省图书馆连续承办五届的由省委宣传部、省文化厅和省新闻出版局等主办的全省性的读书演讲大赛，每届大赛均以省委、省政府当年的中心工作为主题，如“弘扬井冈精神 兴我美好江西”、“建设和谐平安江西 共创富民兴赣大业”等。读者通过演讲方式交流阅读书籍的心得体会。参与每次大赛活动的读者数以万计，产生了轰动效应，成为该馆的品牌服务项目。国家图书馆的 “文津讲坛”、上海图书馆的 “上图讲座”、山西省图书馆的“星期日讲座”、江西省图书馆的“未名论坛”和“社科大讲堂”、常州图书馆的“都市文化系列讲座”、宁波市图书馆的“周末讲座”等，场场爆满。这些读者活动，已是新时期图书馆服务大众的得力之作。

图书馆开展的各种读者活动影响力大、涵盖面广、集成度强，一能增强全民的图书馆意识，使人们懂得政府设立图书馆的意义和利用图书馆的必要性；二是提高民众的综合素质，使读者能从讲座、报告会、展览、读书活动中深受启发。读者活动一般形式活泼，寓教于乐，利于互动，往往能取得更理想的教育效果。如不少省级图书馆的讲座，从本馆走向企业和学校，走向市、县图书馆，走向社区和农村，走向全国文化信息资源共享工程网络，受众和效果远非个人读书研究可比；三是提供休闲娱乐服务。各种主题的讲座特别是非物质文化遗产讲座，使听众能领略到文化的深刻意蕴，扩大了听众的视野。

2 重点读者

2.1 实用价值型读者

在市场经济下，读者希望获得可以直接利用的知识和信息，以解决工作实践中遇到的问题，他们需要实用性强、有参考价值的信息。

学生、技术人员、工矿企业员工等读者需要系统学习专业基础知识，这类读者所需知识系统性强，他们能根据自己的现有知识和已掌握的图书馆利用方法，从图书馆获取学科基础读物、相关参考书、科普性专业期刊等。社会经济的发展和科学技术的突飞猛进，新技术、新问题随之而来，人们在实际工作中常常需要针对性、实用性和时效性强的信息。针对以上读者需求，图书馆应加强文献资源建设，建立各种数据库，建立交流平台，提供参考咨询服务，使这类读者能从图书馆的服务中获益。

文献资源建设是图书馆业务工作和图书馆学研究的一个重要领域。在新的信息环境和各种社会因素的影响和推动下，图书馆的文献资源建设面临挑战并产生变化。图书馆要根据读者需求，加强重点学科馆藏建设。如高校图书馆应该系统收藏学校重点学科领域文献，包括国内外的专著、论文、参考书、工具书等；加大电子文献收藏力度，引进大型数据库。图书馆应逐步加大电子出版物的收藏比例，引进光盘数据库、网络数据库等数字化文献；加强网络信息资源建设。因特网的不断发展，使信息交流模式正在发生变化。图书馆必须充分利用新的信息交流媒体，树立全新的服务观念，加强网络信息资源建设。

编制目录、文摘、索引、提要等二次文献，提供情报检索服务，是传统图书馆参考咨询服务的主要方式。随着网络技术的发展，图书馆应建立即时交流平台，为读者提供数字参考咨询服务。一是为读者提供电子邮件服务。它是互联网提供的一种极为简单、方便、快速、经济的通讯服务方式。图书馆开通电子邮件服务，通过电子信箱为读者提供日常网上咨询服务和各种电子文献、信息提供服务。如清华大学图书馆E-mail咨询则是读者利用Web表单提交问题，馆员在两个工作日之内(非疑难问题当班解决)将答案用E-mail通知读者。二是提供BBS服务。BBS电子公告牌服务是互联网上的一种电子信息服务系统。提供BBS服务的系统叫做BBS站，它提供一块公共电子白板，每个读者都可以在上面书写，像日常生活中的黑板报一样，可发布信息或提出看法，每条信息也能像电子邮件一样被拷贝和转发。通过BBS，读者可以随时向馆员提出各种提问和咨询，并能很快得到答复。三是提供在线咨询服务。即在网上实时地、“面对面”地解答读者提问。如由广东省立中山图书馆创建的“联合参考咨询与文献传递网”免费为读者提供网络表单咨询、文献咨询、电话咨询和实时在线咨询等多种方式的服务。四是提供常见问题(FAQ)解答。面对读者经常遇到的问题，设立常见问题解答栏目(FAQ)，方便读者查询。如清华大学图书馆的“图书馆利用100问”提供了非常优秀的FAQ服务，对一般性导向、查找资料、数据库检索、OPAC查询、流通阅览、图书馆规则及咨询服务常见问题都作了详尽解答。

2.2 决策研究型读者

国家现行方针政策、法规制度、社会问题观察、经济发展模式、技术革新趋势、企业发展战略规划是高层管理者关注的焦点。学科动态、科研攻关、项目研究、专利发明、技术创新等是专家学者所注重的内容。这类读者对社会经济、文化进程的历史和现状有横向广度的要求，对相关领域和专业的发展趋势和技术动态有纵向深度的要求。针对这类读者，图书馆不仅仅是提供文献资料，而是要让服务精品化、深层化。

这类读者的知识需求向深度和广度延伸，有时要求精确到一个知识单元，甚至是知识点。他们一般要求图书馆提供专业期刊、内部资料、专业经典著作和检索工具书。因此，图书馆应收藏多载体文献，特别要重视述评、综述、研究报告等三次文献的收藏，为读者提供深层次化的信息服务。一为政府决策提供综述、研究报告等决策信息。如河南省图书馆编辑的《港澳台报刊文摘》、《经济文摘》、《决策参考》、《省长专递》等二、三次文献，浙江省湖州市图书馆编辑的《信息》刊物，东莞市图书馆与市委宣传部合作，共同编辑的《市委中心组学习参考》等为政府决策提供了有针对性的服务，得到各级领导的肯定。

值得一提的是，图书馆要深入企业、科研机构，了解读者的需求，为企业创新、科学研究提供定题情报服务。紧紧围绕企业的经营目标，以市场为导向，主动为企业提供课题跟踪、代查、代译、代借资料、文献综述、专题题录、书目、文摘、索引等服务，为企业提供信息技术和竞争情报培训服务，特别是要在科技立项、成果鉴定、专利申请、产品开发等活动中提供科技查新服务。

3 结束语

“读者至上，服务第一”是图书馆工作的宗旨。细分读者类型，提供针对性服务，是新时期图书馆读者服务工作的终极目标。图书馆员必须敬业、修业、专业，才能最终保证服务目标的实现。

[1]邵魁德.图书馆市场意识的建立[J].图书馆学刊,2006(3):54-58.

[2]肖佐刚.《特色图书馆论》引发的思考[J].图书馆杂志,2001(2):34-35.