高校图书馆信息社会化服务新探索——参与广州市政务服务中心政务资讯厅建设的实践

唐晓阳 （广州大学图书馆 广东 广州 510006）

2002年，国家教育部颁发的《普通高等学校图书馆规程(修订)》的第1章第1条指出：“高校图书馆是为教学和科研服务的学术机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。”[1]近7年来，广州大学图书馆（以下简称我馆）遵照该指示，在保障本校信息服务的同时，积极开展信息服务社会化实践活动，分别为广东省公安厅、广州市委宣传部、广州市人民政府新闻办公室、广州市公安局、广州市商业局、广州市档案局、南沙区委宣传部、番禺区委宣传部、荔湾区委宣传部等十余家政府部门提供综合与专题类信息，提交国内外中英文媒体舆论情况分析报告，效益显著[2]。

2007年，广州市成立广州市政府政务服务中心（以下简称市政务中心），公开向社会招标政务资讯厅（以下简称资讯厅）设计方案。我馆同本市多所高校图书馆一起参与该项竞标活动，最终荣幸地成为与市政府合作共建资讯厅的单位之一。

1 政务资讯厅新颖的合作模式

1.1 建设服务型政府，资讯厅应运而生。

2008年2月28日，坐落在广州市中轴线——珠江新城上的市政务中心正式对外开放。全市有31个相关单位进驻该中心，由广州市人民政府政务管理办公室（以下简称市政务办）管理，以“集中办理、统一管理、公开透明、信息共享、便民高效”为原则，建立规范化政府集中服务场所，为企业和市民提供“一站式”和“一条龙”政务服务，改善投资软环境，提升城市竞争力。

在知识经济时代，信息已成为巨大的社会财富[3]。企业和市民到市政务中心办事，常常需要利用计算机检索有关政务和投资方面的各种资讯，查询、复印相关的政府审批文件；各进驻单位的工作人员也需要加强精神文明建设，阅览书刊，充实精神生活。为此，市政务办在该中心的7楼设置了资讯厅。资讯厅环境幽雅、资源丰富，内设“魅力广州展示区”、“资讯阅览区”、“电子检索区”、“电子政务受理区”和“咨询服务区”等5个服务区，通过多种服务形式方便快捷地为用户提供投资和政务信息自助查询平台，成为广州市最具特色的政务和经贸信息中心之一[4]。

改革开放以来，政府一直推行机构改革，市政务办为提高行政效能和创新政府公共服务水平合作模式，与我馆及广州市档案局三方合作共建资讯厅，力求更好地开发利用高校图书馆丰富的馆藏资源和档案局收藏的政务档案资料，引进业务过硬的馆员负责资讯厅日常运作。这样既可精简机构，整合资源，实现信息共享；也可改进管理模式，降低行政成本，减少信息资源购置经费；还可为高校图书馆服务社会提供资金、设备和场地的支持。“加强教育同科技与经济、同文化与社会的结合，为现代化建设提供更大的智力支持和知识贡献”[5]。

1.2 优势互补，三方联手配置资讯厅资源。

为满足资讯厅多种服务功能，合作三方达成共识，以“资源共享、优势互补、互利互惠、长期合作”为原则，合理配置资讯厅资源：（1）市政务办主要配备相应硬件设施，包括现代化办公设施、阅览桌椅、书架等，并在“电子检索区”备有30台计算机，整体网络系统采用千兆以太网技术，100M交换到桌面，子设备间采用千兆上行方式，保证系统高效运作。（2）市档案局提供了1996年以来本市已公开的现行文件、政府审批文件及各区（县级市）政府、市直有关部门出版的编研材料；展示了广州市历史地图等珍贵史料；通过资讯厅信息集成平台，配置了《广州市政府现行文件库》和《市档案局馆藏文献资料》，提供政府审批文件全文检索及市档案馆馆藏开放档案目录等[4]。（3）作为一个窗口单位，我馆除派专员进驻资讯厅落实信息社会化服务外，还配备了以下文献资源：①“广州指南”，包括广州城市资讯、广州市十区二市投资指南、宣传画册；②“行业分析报告”，包括汽车、钢铁、创意产业等60多个行业；③“企业名录”，包括广州和珠三角地区重点行业及欧、美等企业名录集；④“经济社会年鉴”，包括省、市年鉴及重点行业统计年鉴等；⑤“地图”，包括广州及珠三角地区城市地图、产业地图等；⑥“电子资源”，包括《国务院发展研究中心信息网》、《世界经济与金融评论》、《Spring Link》等中外经贸类专业数据库、企业名录等资讯信息[4]，以打造投资者投资广州、拓展贸易所需要的重要文献中心。

每个工作日资讯厅连续开放8小时，免费为市民提供阅书读报、网上冲浪、自助查询等服务，充分体现了市政府对市民的人文关怀，许多市民由衷地说：“广州政务服务中心为我们想得真周到!”资讯厅使高校图书馆突破物理围墙的限制，服务范围从校园迅速扩展到社会，服务方式变被动为主动、变封闭为开放，为信息社会化服务创建了崭新的合作模式。

2 政务资讯厅的信息社会化服务实践

广州大学窗口（以下简称本窗口）以服务社会为己任，以建设珠三角地区资讯丰富、服务优质的政务资讯中心为目标，除开展各种常规服务项目外，还逐步完善以下服务功能：

2.1 集成经贸信息

我馆数字化建设已步入广东省高校数字图书馆先进行列。资讯厅文献资源包括纸质和电子文献两大部分，以电子资源为主，纸质文献为辅，其中电子文献包括国内主要财经数据库、投资信息模块化数据库和非书资料，采用自建及外购数据库并举的方法，利用VPN（Virtual Private Network，虚拟专用网络）技术，使本窗口的工作人员通过资讯厅信息集成平台共享我馆的电子资源，实现了对我馆拥有的中外文专题数据库的“一站式”检索。

2.2 信息参考咨询

提供的参考咨询服务，包括查询专业文献资料知识库、公布本地投资信息，推荐国内外政府网站、投资网站，免费为市民和企业提供投资资讯专题数据库全文代查代检服务，网上专题信息查收查引、定题服务等项目。一年多来，为市民、企业和投资者提供专业信息咨询服务3 329余人次，服务工作得到来访者及各进驻单位的肯定和表扬。

2.3 指导填写审批资料

市政务中心常设进驻单位的各服务窗口均要求以电子文档形式提交行政审批资料。企业和投资者到该中心办事，经窗口工作人员查核待审批的资料，若需重新修改或填写，则可免费利用资讯厅的计算机自助办理，免除了办事人员在单位与市政务中心之间往返奔波之苦。本窗口指导办事人员上网查询、利用电子资源，帮助他们在指定网站，依照不同审批事项下载所需表格、填写待审信息、建立审批申请文档等，馆员细致周到的服务常常得到办事人员口头和书面的表扬。

2.4 开展政务宣传工作

市政务办通过《广州市政务服务简报》（以下简称《简报》）和“广州市政务在线”网站等载体进行政务宣传。本窗口履行服务政府职责，认真开展信息管理工作，服务内容如下：

2.4.1 网站动态信息维护

本窗口负责“广州市政务在线”网站中的3个栏目——“部门动态”、“政务动态”和“投资动态”的每日信息更新工作。各进驻单位向市政务办报送部门动态信息，市政务办交由本窗口在“部门动态”栏目进行发布和更新；“政务动态”栏目需提供检索各地市行政服务中心推进集中政务的新举措，全国各地市政府在招商引资、投资促进等方面的新举措，国家新颁布的政务类和投资类政策法规；“投资动态”栏目需提供广州市政府各项改善政务和投资环境的新措施，世界500强企业、国内大型企业在穗投资情况动态等信息。本窗口将信息搜集和筛选后，及时进行网站动态信息更新与维护。

2.4.2 编辑《广州市政务服务简报》

本窗口与市政务办合作，每月编辑出版一期《广州市政务服务简报》（以下简称《简报》）。馆员将各进驻单位报送的部门动态信息按《简报》要求进行编辑，并广泛检索国内外媒体、国家相关部委、全国各地市政府及经贸类专业网站，及时准确地搜集与《简报》制作相关的政策信息。经过一年多的不断总结、升级和改版，《简报》发行量攀升至每月450份，发行范围扩大到市领导、市相关部门、市政务中心各进驻单位、各区区委、区政府和区政务服务机构等各级单位，成为领导的“情报部”、了解工作的“显示屏”和发现问题的“预警器”，是市政务中心内部工作宣传舆论重要阵地，构建了一个交流经验的平台，促进各进驻单位服务窗口提高行政审批效率和服务满意率。

3 营造广州大学服务政府的合作平台

作为广州市唯一的市属综合性大学，广州大学的办学宗旨就是“面向广州、服务广州”。经过建设期运作，资讯厅服务功能已扩大到我校为市政府服务的层面，开展了下列合作项目：

3.1 建立“政务实习基地”

市政务中心各进驻单位为广州大学的同学们提供了积累工作经验的培训环境。为了充分开发和利用这一人才供需平台，市政务办与我校教务处合作共建“广州市政务服务中心政务实习基地”（以下简称“政务实习基地”）， 安排在校学生到进驻单位实习。本窗口负责联系及接待学生参观团体，介绍各进驻单位窗口的服务内容。“政务实习基地”注重实效，有利于学生“受教育、长才干、做贡献”，实现了进驻单位、高校和学生利益互惠、多方共赢。

3.2 加强人才交流

本窗口利用本校丰富的智力资源，借助资讯厅这一合作平台加强人才交流、拓展合作领域。例如，为了更好地完成《简报》编辑工作、提高各进驻单位信息员撰写政务信息的水平，本窗口协助市政务办开展信息员业务培训工作，邀请广州大学人文学院的教授为信息员提供专业培训。各进驻单位和区县政务服务机构负责信息宣传的同志（共70多人）参加了培训。培训以《应用写作教程》为学习范本，规范了各进驻单位信息报送的原则和要求，教授信息员捕捉政务信息的方法，其效果显著。

3.3 建设“精神文明基地”

为推进创建全国文明城市、建设学习型机关工作，广州市委、市政府开展了“文化惠民工程”活动，2009年5月22日，市直属机关工作委员会、市政务办和广州大学共建的“精神文明基地”正式在资讯厅挂牌，我校校长庾建设与市委、市政府相关领导共同出席揭牌仪式。该基地肩负以“科学、思想、文化”引领社会的责任，营造高校文化氛围，为市政务中心各进驻单位工作人员、市民和企业提供道德修养、反腐倡廉等诸多方面的书籍供其学习阅读，以求提高公民素质、增进文化涵养。

3.4 提升广州大学的知名度

市政务中心是广州市政府与社会各界沟通的桥梁和纽带，承担着接待各级各地参观团体的任务。资讯厅作为市政务中心工作的亮点之一，积极配合市政务办开展接待工作，并负责整理相关活动的影像资料。自对外服务以来，共接待中央、省、市领导、境内外商务机构和社会团体191批次，参观人数3 256人次，其中接待中央编办王东明主任等中央部级领导4批；英国、泰国、奥地利等境外国家（地区）来访团体5批；港澳参观团体5批；内蒙古自治区、大连市等地区的社会团体177批。资讯厅一流的环境和优质的服务获得各参观团体的充分肯定和高度评价，同时通过这个服务窗口，各参观团体也对广州大学有了一定的认识和了解，这有利于提升我校知名度，促进我校的长远建设和发展。

4 进一步深化政务资讯厅服务内涵的思考

为进一步“提升高校图书馆的社会影响力和资源辐射力”[6]，利用一流的基础设施不断拓展和完善资讯厅的服务功能，笔者认为，本窗口宜从以下几方面继续努力：

4.1 理顺管理机制，提高服务水平。

资讯厅开办至今，市政务办对本窗口一直是以合作单位的模式进行管理，以致本窗口对市政务中心的工作动态了解滞后，与各进驻单位之间缺乏沟通，政务信息宣传跟进不够及时。因此，我馆应理顺管理机制，健全管理制度，积极加入市政务中心的统一管理，把资讯厅作为培养和锻炼干部的重要窗口；实行首席代表责任制度，落实各项合作措施，强化督查机制，建立督查工作日志，细化督查内容，对本窗口分管领导、负责人及馆员层层落实责任；完善“业务梯队”建设，推行窗口业务工作A、B角管理制度，对各岗位业务进行科学划分和分工，明确各项工作的A角和B角，以A角为主、B角为辅，要求A、B角均能独立完成该项工作；明确岗位职责、行为规范、管理制度及考勤考核办法等；及时参与市政务办召开的各种会议，加强与各进驻单位的合作交流、协调互动，努力提高服务水平。

4.2 提升综合服务功能，深度开发信息资源。

拓展网络信息综合服务功能，树立资讯厅优质政务服务品牌。目前在资讯厅信息集成平台上仅配置了市档案局的政务信息，为加强与各进驻单位的合作，应通过该集成平台建设各进驻单位政务信息系统，将资讯厅打造成为各进驻单位政务公开的大厅，提升电子政务水平。

发展综合配套服务，加强经贸信息服务功能。我馆在经贸信息服务社会化方面成绩斐然，如自建全文数据库“媒体眼中的广州”已拥有80多万条数据，在广州市政法、社会、经济等诸领域的信息拥有量上为本省业内专题数据库之首。今后，应加大信息服务的宣传力度，扩大智慧服务，在信息增值方面狠下工夫[7]；加强与市政务办的合作，可在资讯厅信息集成平台上提供成熟的经贸子库，开展穗经贸投资媒体信息服务；发掘市政务办和投资企业的潜在需求，以不同专题定期编写经贸类专题信息汇编，提交国内外媒体关于在穗投资环境、投资政策及行业分析等经贸信息舆论情况分析报告等，提供有特色、有深度的信息产品。

4.3 构建社会服务机制，促进地方高校发展。

1993年，中共中央和国务院颁布的《中国教育改革和发展纲要》明确指出：“高等教育担负着培养高级专门人才，发展科学技术文化和促进现代化建设的重大任务”[8]，提出教学、科研与社会服务是当代高校的三大职能。高等院校应将这三大职能有机地结合在一起，转变服务观念，积极培育社会服务能力，构建和完善社会服务机制，制定社会服务发展规划，制定社会服务工作管理办法、规章及制度，加强队伍建设，有组织、有计划地培养一批思想作风好、科研水平高、技术能力强的社会服务骨干，与地方政府建立多领域、全方位、深层次的合作，及时把教学科研成果转化为生产力[9]。以服务求支持，以贡献促发展，充分整合、利用高校与政府的资源优势，实现合作双方的互惠、共赢， 助推高校的长远发展。

4.4 加强服务梯队建设，提升馆员综合素质。

开展信息社会化服务是对高校图书馆馆员专业技能、知识结构、信息素养及服务意识的综合检阅。资讯厅主动、开放的服务模式对信息服务的深度和广度要求较高，其服务功能不仅涵盖和超越了传统高校图书馆所有部门的业务内容，而且逐渐拓展到高等院校为政府服务的范畴。面对各行各业的服务对象、不断拓展的服务内容、多种多样的服务方式，高校图书馆应将信息社会化服务的重点向文献型、技术型和开发型等专项增值性服务转移[10]，强化服务梯队建设，打破业务知识壁垒，针对不同的合作方需求建立专题工作小组制度，培育技术全面、高层次、高水平的信息服务队伍；加强馆员继续教育，有计划、有系统地开展学科馆员培训，使馆员不断获取最新知识动态，更新知识结构，全面熟悉资讯厅各项业务工作，提高信息捕获、信息鉴别、信息处理和信息转换等能力，增强主动服务意识，注重服务细节，内富涵养、外树形象，富有成效地为社会各界人士提供信息服务。

高校图书馆是为学校和社会开展信息化服务的重要基地，广州大学图书馆在信息服务社会化方面正在不懈地努力探索，为将广州建设成为国家中心城市默默地奉献着。

[1]教育部关于印发《普通高等学校图书馆规程(修订)》的通知[EB/OL].[2009-08-13]. http://law.baidu.com/pages/chinalawinfo/4/3/21321b6695398a322eb9aa12338963ad_0.html.

[2]张白影. 高校图书馆社会化信息服务的典范[J].高校图书馆工作,2008(2):8-9, 85.

[3]郭万召. 高校图书馆为政府提供信息服务浅析[J].图书馆论坛,2006(10):203-204.

[4]政务中心投资服务功能介绍[EB/OL]. (2008-02-22) [2009-08-09].http://gzonline.gov.cn/adminroot/site/site/portal/pearl/pearlContent.portal?categoryId=2296&siteName= pearl&categoryCode=001014005007.

[5]中华人民共和国教育部.2003-2007 年教育振兴行动计划[EB/OL].(2004-02-10)[2009-08-13]. http://www.sdpc.gov.cn/fzgh/ghwb/115zxgh/P020070924522792465106.pdf.

[6]张 芳. 高校图书馆信息资源的社会化服务[J].湖南科技学院学报, 2008(9):237-239.

[7]王 苹. 高校图书馆为社会服务的思考[J].科技情报开发与经济,2008(9):54-55.

[8]中国教育改革和发展纲要[EB/OL].[2009-08-13]. http://www.eol.cn/guojia_3489/20060323/t20060323_49571.shtml.

[9]张 琳. 地方高校社会服务问题研究[D]. 青岛:青岛大学,2007.

[10]秦 丽. 高校图书馆信息服务社会化的处境及对策[J].科技情报开发与经济, 2006(4):7-8.