从细节服务谈读者流通工作

章素洁

(温州市少年儿童图书馆,浙江 温州 325000)

〔作者信息〕章素洁,现任温州市少儿图书馆读者服务部主任。

图书流通服务是图书馆最基础重要服务内容。这里似乎每天都在重复着借书、还书、上架、整理、借阅秩序维护等过程,这个过程看似单调、琐碎、平淡,却蕴涵着无数细节,也正是这些细节,体现了员工素质和服务水平,展示着图书馆的形象,彰显着图书馆的服务理念。笔者结合温州市少儿图书馆工作实际经验,谈谈如何做好少儿图书馆流通工作中的服务细节。

1 完善各种细节服务

1.1 从功能设计上方便读者使用

温州市少儿图书馆新馆从功能设计上充分考虑了人性化设计,实行了无证阅览,藏、借、阅、查、导读、活动、咨询一站式服务。在大厅及每个借阅室都配置了一至两台检索机。检索机不仅可以查询本馆的馆藏书目信息,还可以进行网上续借、查阅读者个人借阅历史和预约图书等功能,使用这些功能大大增强了读者自助服务的意识。在新馆开馆时,各个服务窗口借还电脑都采用了双屏显示,以便读者能同步看到自己的借还信息。打破传统的借阅室划分依据,按读者对象的不同年龄分设幼儿天地、小学借阅室、中学借阅室和教参借阅室以及作为特色馆藏的动漫馆和科技制作室,每个馆藏都配置相应的图书、期刊和音像资料以及多媒体阅览区,读者可以按自己的年纪大小选择相应的借阅室进行各种文献资料的阅览和外借图书,让读者在一个空间里就能满足借、阅、视、听、玩等多种需求,大大地节省读者借阅时间。

1.2 延长开放时间

温州市少儿图书馆根据少年儿童读者的需求特征,将开放时间调整为上午八点半到下午五点,夏季延长至五点半,中午就餐时间照常开放。同时节假日也照常开放,全年无休。这种开放时间正是考虑到读者借阅的切实需要,体现了图书馆“读者第一”原则,也是搞好读者服务工作的重要前提,可以充分保障读者阅读的权利。

1.3 注重标识牌的设置

温州市少儿图书馆每一楼层都有统一详细的指引标识,并用箭头标明方向。每个借阅室都有规范的藏书分布标识,书架上除了有相应的架标外还有中文标识和起止索取号标识,以方便读者查找图书。

1.4 设立专门书架

温州市少儿图书馆把入库新书、一些使用频率高的或是反映某一主题的图书集中设专架摆放,方便读者取阅。幼儿天地的绘本专架、中学借阅室的中学生必读书目专架及各借阅室内的新书架等。设新书架专门用于陈列新近上架的图书,让读者了解最新馆藏动态;设立专题书架可以起到导读的作用,专题书架的内容有某一作家的所有作品展,如金波作品展;也有关于某一个主题的图书展,如“宝贝吾爱”0-3岁家庭教育主题书展等。通过这些专题书架,提高了这类图书的借阅量,也使读者更加直接地了解本馆馆藏,方便读者查找图书。

2 注重提高服务水平

2.1 拥有“首问责任制”的心态

每位馆员都要有兼职咨询员的意识,随时回答读者的咨询,“读者利益无小事”,无论读者的事情有多小,我们都不能忽略,要及时解决,做到有问必答,百问不厌,不能因自身的某种因素而影响与读者的沟通。比如,当得知你眼前的读者是第一次来馆借书时,要亲切地询问读者想借哪方面的图书并告诉所在架位,馆员还应适时介绍读者入室规则、馆藏文献分布情况,以及如何使用检索机进行文献检索等。当读者发现要找的图书都被借出时,可建议读者采取预约图书等方式来借阅书籍。这样的提示可以节省读者的时间,并使读者认可馆员的工作能力,在遇到难题时会愿意找馆员帮忙解决。

在咨询服务中馆员要有首问责任制的心态,遇到有些问题一时解答不了的,要想办法解决。在巡库和整理书架时,留心观察,发现读者有疑问随时解答。使读者对图书馆的服务从心里感到满意。

2.2 借还服务中的提醒、提示温馨服务

少儿图书馆的读者对象大部分是孩子,在借还服务中更应注意细节服务,让孩子们可以无忧无虑地尽情地在书的海洋里遨游。温州市少儿图书馆除了在借还服务台使用双屏同步显示借还信息,工作人员还有严格具体的操作规范流程。在办理外借手续时首先要核对读者与借阅证照片是否属同一个人,再告知读者借阅证当时的借阅情况,办理外借手续时提醒读者注意服务台外显示器同步显示的借阅信息。还完书时要告知读者借阅证上未还文献数量,如有逾期现象,明确告知读者逾期的题名、时间和金额等信息,并询问读者现在交付还是以后交付。图书借阅时间到期前应利用网络、手机短信、电话等方式提醒读者按时还回。这样既可以提醒读者及时还书免于交逾期费,也可以加快图书的流通频率。在借还服务中及时排除可能存在的错漏隐患,努力完善细节服务将差错或纠纷降低至最小甚至为零,减少与读者的矛盾,提高读者的满意度。

2.3 注意提高与读者沟通的技巧

在流通服务中,由于各种原因,读者会对图书馆产生抱怨,处理这些抱怨要注意一些沟通技巧。如使用规范文明的语言,亲切温暖的语言会让读者感到友善,可以大大减少在借阅过程中产生矛盾的可能性。尤其是少儿图书馆,读者对象主要是孩子,与孩子沟通更需要有爱心和耐心,工作人员要蹲下来,细声慢语地与他们沟通,不能认为读者只是个孩子就可以马虎应付了事。工作人员要善于用微笑拉近和读者的距离,令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求,给读者一个良好的印象。

2.4 重视借阅室的环境卫生管理

由于借阅室内读者较为集中,图书馆流通量大,且各种人员都可能接触图书,这些流通图书难免会成为携带病毒和细菌的载体。容易影响读者和馆员的健康。温州少儿图书馆针对这个问题采取了以下解决办法:一,各个借阅室以大开间多窗户布局,每天开窗通风,保证室内空气清新;二,对读者加大宣传公共借阅场所的卫生意识;三,每天一小扫,每周一大扫,用消毒液擦拭桌面和地面。定期利用消毒仪器对每个借阅室进行消毒处理。

2.5 吸收并改进读者监督反馈意见

温州少儿图书馆通过读者意见本、投诉电话、馆长信箱和读者座谈会等方式对图书馆的服务进行监督检查。此外,还定期举办读者联谊会,以少儿特有的生动活泼的活动形式邀请读者对本馆流通服务工作提出意见和建议,促使该馆的流通服务工作更加完善,不断提高读者的满意度。

3 对流通工作中细节服务的思考

3.1 细节服务应建立在完备的读者服务制度上

图书馆要制定明确的规章制度和规范化的工作细则,并要落实实施。制定完善而详尽的制度是细节管理的基础,严格的执行是做好细节管理的有力保证。俗话说,没有规矩,不成方圆,没有统一标准化的服务准则,细节服务上就会一人一个样,没有统一性,就无据可依,读者无所适从。只有通过规范化的服务管理,才能衡量服务细节是否到位。

3.2 要多换位思考,做个有心人

要想做好流通工作的细节服务,要求馆员有事事认真、时时认真的态度来处理问题。需要不时地从读者的角度去观察去体会,做个有心人才能不断发现服务中被忽略的细节,以此来提高细节服务的能力和水平。如在检索机旁提供一些空白小纸条和笔,方便读者抄写索取号或是书目信息等。

图书馆流通服务工作只有从每个细节出发,汇集成一个整体化、细微化的服务脉络,才能提升图书馆在读者心目中的整体形象,才能更深更广地扩大服务领域,也才能吸引更多的读者走进图书馆,充分利用图书馆的资源。

〔1〕 汪中求.细节决定成败{M}.北京:新华出版社,2004.

〔2〕 刘文慧.细节决定图书馆流通服务的质量.云南图书馆,2005(1)

〔3〕 郁丹彦,胡玮.图书馆人性化服务的细节实现.井冈山医专学报,2005(3)