美国公共图书馆在电子政务中的合作角色

●曹 凌（西北大学 公共管理学院，西安 710127）

在全球电子政务迅速发展的背景下，2002年颁布的美国电子政务法第213部分指出，“研究并提高社区技术中心，公共图书馆和其他机构向公众提供计算机和互联网的有效性；社区技术中心、公共图书馆以及其他公共设施，应向市民提供计算机技术和互联网接入，提高当前网上政府信息和服务的获取”。[1]美国电子政务法确立了公共图书馆协助电子政务实施的法律地位，也确立了美国公共图书馆新的角色和责任，并由此带来了一系列需要探讨和研究的问题：美国公共图书馆在电子政务中承担着什么角色，新角色为公共图书馆的发展带来哪些影响、变化、契机，引发这些变化的本质是什么，与电子政务及与社会发展的逻辑关系又是什么，本文拟对此加以探讨。

1 公共图书馆与电子政务角色

公共图书馆在电子政务中的角色，是指公共图书馆按照电子政务法要求，应具有的地位和行为模式。承担这一角色应具备3个条件：“第一，获得了承担某种角色的认可；第二，表现了扮演这一角色所必须的能力和品质；第三，本能地或积极地，在精神上和体力上均投入这一角色”。[2]从2002年至今，美国公共图书馆努力承担电子政务服务合作者的角色，并表现了承担这一角色所必需的品质和能力。从美国图书馆协会的声明，可以看出公共图书馆的认识：“图书馆大力支持电子政务法，因为它提高了政府信息的获得性。因为它的颁布，公共图书馆往往是帮助个人进入政府机构和电子政府服务的唯一组织……”“图书馆在电子政务中的关键作用，不仅是提供门户网站的访问，还为社区提供服务，为组织和分类信息提供必要的工具和专业知识，为公众获取政府信息和在线服务提供帮助，并通过物理和虚拟馆藏，培养人们使用电子资源的技能”。[3]为此，美国公共图书馆身体力行，在“用户端”为电子政务提供大量的资源支持。2008年美国公共图书馆与互联网的研究报告指出，公共图书馆越来越多地承担多项电子政务的角色和服务，公共图书馆为74.0%的市民提供了使用政府网站和服务援助，为51.9%的市民提供了解和使用电子政务服务和资源的服务，为28.6的移民提供援助服务。[4]事实说明，如果缺少了公共图书馆的服务，就切断了大批公众与互联网和电子政务的联系。[5]在电子政务的实践中，美国公共图书馆发挥了重要作用。

1.1 在线援助角色

美国的公共图书馆在电子政务中的角色之一，就是成为在线服务的援助中心，[6]从而增强了电子政务的社会包容性。

在社会学的视角下，社会结构可以分为同质性团体和异质性团体。异质性团体之间的疏离被社会学称为“结构洞”。在社会信息化的过程中，由于信息与信息技术的分布不均等，信息和信息技术占有不同的异质性团体之间也存在信息“结构洞”。信息“结构洞”带来的是不同社会团体之间获取信息能力、受益情况、社会地位和权利之间的差异，从而影响到社会不同阶层人们的生存状态。随着美国政府在线服务项目日益增多，电子政务应用领域也存在大量的信息“结构洞”：一部分人没有上网的条件或不会上网，不知如何利用网络报税、申请失业救济金，更不懂如何利用网络与政府互动，获取所需的信息和服务。美国公共图书馆的调查显示，[7]用户之所以到图书馆获取电子政务服务，主要原因是：

（1） 缺乏计算机和互联网技术访问；（2） 缺乏技术技能；（3）无能力了解政府服务和资源；（4） 需要个人帮助服务。显然，电子政务在为公众提供方便快捷的在线服务同时，也将一些人阻隔在电子政务的大门之外，使得人们在接近、使用政府服务机会上产生差异，信息和信息技术占有强势的人群在电子政务中获得利益会更多，弱势群体则相反。这些人不仅无法享受电子政务带来的生活便利，还存在被群体排斥、被电子政务边缘化的风险。信息“结构洞”的存在，不仅有悖于电子政务的核心价值和正当性，还会偏离电子政务包容性这一促进电子政务良性发展的基本属性和特征，造成新的社会不公。如何帮助弱势群体解决问题，提高他们应用信息技术的能力，这就是美国公共图书馆提供电子政务服务援助的意义所在。“用户不仅需要接入互联网，他们也需要得到援助，引导和解释政府网站的操作。”“公共图书馆不仅服务于弱势群体和老人，也协助每个人信息能力的提高，一对一地帮助公众使用这些复杂的政府网站”。[3]事实上，公共图书馆不只是为人们提供互联网的应用，而是构建了一个具有包容性、不具有排他性的电子政务使用环境。在信息和知识成为社会核心资本的今天，这些服务援助，实际是对信息弱势群体获取社会资源和社会资本能力的援助，是对其社会生存能力与发展能力的援助。由于公共图书馆的援助服务，减少了信息化带来的社会两极分化程度，起到了促进社会平衡发展，体现和维护电子政务公共价值观的重要作用。

1.2 用户端服务角色

电子政务用户端的服务角色，[5]是美国公共图书馆对电子政务的最大贡献之一，这一角色提高了电子政务社会化的程度。

由于社会信息“结构洞”的存在，电子政务发展的障碍之一是电子政务应用的基础条件问题。正如联合国2003年电子政务研究报告指出的，电子政务发展取决于3个先决条件：最低限度的技术基础设施、人力资源和电子连接。有效的电子政务战略和实施方案，包括所有人的最起码的扫盲和教育，电脑和互联网的使用知识，这是电子政务发展面临的主要挑战。[8]电子政务的先决条件，涉及电子政务战略与社会的接轨与融合，其本质是电子政务的社会化问题。电子政务也只有通过社会化，才可能有生命力，才可能应用普及和发展。电子政务社会化的过程是人与电子政务环境之间的互动过程，这种互动具有双向效果：通过应用可以提高电子政务的社会认同度，而电子政务的社会效益也只有通过应用才能发挥。这就需要建立电子政务互动的社会基础和条件，以排除电子政务应用中的障碍。美国公共图书馆正是在社会与电子政务环境的互动中起到了关键的联结作用：他们一端衔接政府服务，一端衔接公众并在用户端提供服务，让电子政务形成服务链并通过公共图书馆传递到公众。“如果没有这种直接和大量的支持，用户将减少对电子政务服务的利用”，[6]电子政务也将失去应用价值。

另外，在“小政府”“大社会”的改革背景下，政府将一部分职能交由社会承担，公共服务模式由一元走向多元化已成为发展趋势。电子政务法案要求公共图书馆协助电子政务服务，符合这一改革趋势与社会治理目标。在电子政务的服务体系中，仅仅靠政府单方面的力量显然难以满足公众多元化的需求。以在线服务为例，政府主要承担电子服务系统的建设与在线服务业务的提供与处理，大量的服务项目和业务上网以后，如何保证用户端获取在线服务，如何排除获取服务的障碍，如何为弱势群体提供一对一的指导和帮助等等，政府机构常常无暇顾及，社会需求出现了很大的空缺。公共图书馆提供用户端服务的意义在于，将公共图书馆的服务系统嵌入到了电子政务服务系统，成为电子政务多元化服务体系中的一员。例如在2004—2005年佛罗里达州遭受飓风和两个热带风暴的13个月期间，在保证图书馆传统服务的同时，佛罗里达州公共图书馆为社区提供互联网接入以及通信业务的紧急服务；协助政府处理社会紧急情况包括提供住房信息；协助重建和救济服务，充分体现了公众对电子政务需求的迫切性和公共图书馆提供电子政务服务的必要性。[9]美国公共图书馆在社会“结构洞”里发挥了类似于“中介”的重要作用，成为提供电子政务服务非常重要的力量。由于他们的存在，不但提高了电子政务服务的公平性，也大大弥补了电子政务服务体系的缺陷与不足。

1.3 角色的逻辑起点

公共价值观和公益精神不仅是电子政务合作角色应具备的品质和条件，也是美国公共图书馆与电子政务合作的逻辑起点。公共图书馆，是建立在公共信息、文化与公益基础上的社会服务机构，是一种基础性的并由政府主导的“公共制度安排”，[10]公共性、公益性是其最基本的特征。公共图书馆的公共属性决定了“为所有人服务”的公共价值观，决定了将自由、不受约束的获取思想和信息提供服务作为至高无上的目标，决定了以最常用的、最方便、最包容的形式，为各阶层公众提供公共服务是公共图书馆的行动准则。在电子政务的背景下，这种价值观不仅用于塑造图书馆本身的业务，还应发挥更大的社会作用。对于美国公众而言，公共图书馆不仅是值得信任获取互联网的一种途径，也是他们值得信任的电子政务服务“供应商”。“不仅信息源值得信赖，图书馆员的帮助也值得信赖”。[5]从这个角度看，公共图书馆对电子政务合作角色的承担，维持、发展了公众对公共图书馆信任与依赖关系，也是诸如平等获取信息、知识的公共价值观和公益精神的体现。

2 电子政务角色与公共图书馆社会职能的扩展

公共图书馆的社会职能是社会需求赋予的功能，是一个变化与发展的概念。公共图书馆从诞生之日起就承担着社会文献信息流整序与传递、开发智力资源与进行社会教育、搜集和保存文献遗产、消遣娱乐[11]等重要社会职能。电子政务服务是由信息服务衍生出来的新的服务职能，它扩展了美国公共图书馆传统的社会职能。

2.1 社会职能的扩展

信息社会带给公共图书馆最明显的特征之一，就是其社会职能正向一个更加广阔的社会服务领域转变。作为电子政务的合作角色，公共图书馆社会职能扩展到电子政务服务，主要表现在两个方面。

其一，服务范围扩展，从图书馆业务服务领域，扩展到电子政务服务领域。电子政务视角下的公共图书馆，不再仅仅是“图书和信息”服务，也应是电子政务的合作者，负有参与国家和社会发展的责任，在提供公共服务、建立人力资源能力、解决农村和城市的具体问题、刺激经济和社会发展、鼓励学习和再培训、开发新的社区项目、发展社区政府方面，成为地方政府可用的、有活力的工具。[12]以佛罗里达州palmbeach县图书馆网站为例，通过主页“资源查询”栏目可以链接到电子政务服务资源，提供了详尽的政府在线服务与信息服务。许多美国公共图书馆正在演变为电子政务的“一站式商店”，如协助有困难的人在线申报个人所得税、缴纳汽车税、办理驾驶执照的续期、失业和工人的赔偿要求、许可证申请、交通罚款在线付款、移民文件递交、医疗保险填写，甚至美国邮政服务邮件追查等等，[12]公共图书馆的社会服务，已经扩展到母体之外。当然，美国公共图书馆是电子政务团队中的一员，仅仅靠公共图书馆无法独立完成电子政务服务，需要与政府机构和其他机构合作，需要政府机构的直接支持，需要从政府机构中获得更好的电子政务培训，更多的电子政务资源，需要政府协调和更新政府的信息政策，需要公共图书馆与其他公共或志愿者机构共同合作承担。[9]

其二，服务层次扩展，从知识传递领域到知识应用领域。公共图书馆不是政府机构，在提供电子政务服务过程中应用的是知识不是权力，因而有别于政府权力机构或其他公共机构。在电子政务服务中，公共图书馆员需要帮助公众解决生活中的问题，如熟悉联邦紧急事务管理局的救助形式、学生贷款的形式、税务文件、医疗保险文件、移民文件等许多生活问题甚至涉及多个代理、项目及资质等机构。这些问题不仅需要针对公众个人要求提供咨询意见还要协助公众完成相关应用。[9]这一服务过程是知识应用的活动过程，是Patron requests ranged from help with将图书馆及其他专业知识融入问题解决的活动过程，需要公共图书馆馆员多方面的知识和技能帮助，包括知识综合与知识关联的思维判断。这种服务不再是传统意义的单向知识提供服务，也不再局限于简单的知识传播，而是知识应用服务。

2.2 社会职能扩展的逻辑

公共图书馆社会职能在电子政务中的扩展，有其合理的逻辑依据。这就不得不追究到社会发展的因素。互联网的出现，从根本上改变了人们访问信息和使用信息的方式方法，为个人和组织提供了更多选择机会。互联网已经成为重要的信息资源供应商，其丰富的信息资源和开放、交互、便利的自助式服务，甚至替代了部分公共图书馆的信息资源提供职能，从而大大降低了公众对公共图书馆信息资源的依赖性，威胁到公共图书馆的地位与作用。为了突破自身所面临的困境，公共图书馆必须采取的行动，这就是以公众的需求和愿望重塑公共图书馆。另一方面，互联网的出现和发展，也导致了新的社会分工。按照卡斯特的观点，在信息技术范式的劳动过程中，就业者将会被区分为网络工作者、被网络联接者、网络之外的劳工。[13]帮助网络之外的劳工成为被网络联接者，不被网络社会边缘化。社会又存在新的需求，这又为公共图书馆提供了新的发展领域，有效支持电子政务以及其他社会服务系统运作，就是公共图书馆新的发展点。

公共图书馆社会职能在电子政务中的扩展，从深层次反映了社会资源组织形式的变化，也蕴含着社会结构变化的机制。信息社会的发展，使社会领域正经历着生产者社会向顾客社会转变、政府全能社会向着多元化公民社会转变的双重变化，面对社会发展与社会转型，公共图书馆承担起更多的社会公益服务是对社会变化的积极、主动地回应。因此，与其说是电子政务角色引发公共图书馆的社会职能扩展，不如说是社会变革对公共图书馆社会职能调整的结果。

3 电子政务角色与公共图书馆的发展

电子政务发展赋予公共图书馆的新使命，意味着图书馆的服务、知识、技能与电子政务广泛融合，这不仅加速了电子政务融入社会的进程，也使公共图书馆面临着又一次重大突破。因为电子政务的新角色，体现了公共图书馆与社会除了图书文献之外新的、更为多元的社会关系和社会行为，使得公共图书馆从与社会的单一关系转化为图书馆与政府、图书馆与其他服务机构的多元关系。电子政务的合作，不仅形成了使三者之间密不可分、相互依赖的关系，也形成了更大的需求空间与合作发展机会，促使公共图书馆的社会行为走出传统角色，更广泛地服务于社会。

美国电子政务法案给美国公共图书馆带来了明显的变化：一是促进了公共图书馆的发展；二是突破了图书馆的传统服务。这种变化，需要从社会与图书馆的角度，从电子政务理论和实践角度，对公共图书馆进行重新思考：在信息社会中，公共图书馆生存、工作的逻辑已经改变，那么电子政务给公共图书馆提供的发展框架是什么？

作为社会发展电子政务的第三方力量与合作角色，这就是将公共图书馆的服务系统置于更加广阔的电子政务社会服务系统之中，作为其中的服务子系统，支持电子政务与社会公共服务系统运作，将社会对电子政务的服务需求作为公共图书馆发展的新动力和支撑点，在这一框架下寻求公共图书馆社会职能的发挥、发展与完善。资料显示，除美国公共图书馆以外，很多发达国家，如加拿大、新西兰、英国、澳大利亚等国的公共图书馆都承担了面向公众的政府在线服务，[13]公共图书馆承担电子政务服务以及更广泛的公共服务已是发达国家公共图书馆的趋势。

我国实施电子政务的背景具有双重复杂性：社会转型与政府转型、改革并举。在社会结构尚不稳定的情况下开展电子政务，势必困难重重。这就更需要借助公共图书馆的“中介”作用，建立完善电子政务的社会基础，保证电子政务的公共价值惠及到社会各个阶层。因而希望我国电子政务建设借鉴美国电子政务的实施经验，认识公共图书馆在电子政务中的重要性，通过电子政务的法律法规明确公共图书馆在电子政务中的地位与作用；为公共图书馆设立电子政务服务专款，提供电子政务资源，创造公共图书馆开展电子政务服务的条件；与省市县级公共图书馆结合，开展电子政务在线服务项目，对馆员进行电子政务培训，承担起指导协助公众获取电子政务在线服务职能；利用专业知识开展电子政务的研究，指导图书馆电子政务的应用。

公共图书馆在电子政务中的合作角色，为电子政务发展提供了第三方的力量，也为公共图书馆提供了新的发展框架。希望我国电子政务的发展借鉴这一宝贵经验，也希望我国的公共图书馆、我国的图书馆学专家不要在电子政务的发展中缺位。

[1] Public Law107－347－E－Government Act of 2002[EB/OL].（2002－12－17）[2009－08－23].http://www.gpo.gov/fdsys/pkg/PLAW107publ347/content-det ail.html.

[2] 郑杭生.社会学概论新修[M].北京：中国人民大学出版社，2003：118.

[3] ALA.A statement to the U.S.Senate Committee on Homeland Security and Governmental Affairs hearing“E-Government 2.0:Improving Innovation Collaboration and Access”[EB/OL].（2007－12－11）[2009－08－23].http://www.ala.org/ala/washoff/woissues/governmentinfo/egovernment/ALAE-GovernmentStatem.pdf.

[4] John Carlo Bertot，etc.Public libraries and the internet 2008:Reportto the Americanlibrary association[EB/OL].（2008－09－02）[2009－08－23].http://www.ii.fsu.edu/plInternet_reports.cfm.

[5] Paul T Jaeger，Kenneth R Fleischmann.Public Libraries,Values,Trust，and E-government[EB/OL].（2007－12－01）[2009－08－23].http://www.accessmylibrary.com/coms2/summary_0286-34127345_ITM-34k.

[6] Dublin CityCouncil Public Libraries，etc.The Value of Public Libraries in the Delivery of E-Government Services [EB/OL].（2008－03－15）[2009－08－23].http://www.dublincity.ie/SiteCollectionDocuments/Pub-lic%20Libraries/researche-gov.pdf.

[7] John Carlo Bertot，etc.Citizen-centered E-Government Services:Benefits,Costs,and Research Needs[EB/OL].（2008－05－18）[2009－08－23].http://ala.org/ala/aboutala/offices/wo/woissues/governmentinfo/egovernment/citizencenteredegov.pdf.

[8] The United Nations 2003 report on global public sphere:at the crossroads of the E-Government[EB/OL].（2003－11－15）[2009－08－23].http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/.../UN/UNPAN012733.pdf.

[9] John Carlo Bertot，etc.I Want You to Deliver E-Government[EB/OL].（2006－08－15）[2009－08－23].http://www.libraryjournal.com/article/CA6359866.html.

[10] 张欣毅，贾晓玲.图书馆事业是PIR&CM的主导性社会组织机制[J].图书馆理论与实践，2009（1）：1－4.

[11] 吴慰慈，董焱.图书馆学概论（修订本）[M].北京：北京图书馆出版社，2002：81.

[12] Rob Froud，Christine Mackenzie.E-Government&Public Libraries Promoting Local&National Agendas[EB/OL].[2009－08－23].http://www.publiclibraries.net/html/x_media/.../e_government_engl.pdf.

[13] （美）曼纽尔·卡斯.网络社会的崛起[M].夏铸九等译.北京：社会科学文献出版社，2003：294.