宁波市图书馆免费平等服务的实践与创新

汪 岚

（宁波市图书馆，浙江 宁波 315010）

〔作者信息〕汪岚，女，宁波市图书馆阅览部主任，馆员。

公共图书馆是文献信息的集散地，担负着传递文献信息和社会教育的职能。为社会公众提供免费平等的信息服务，是现代图书馆社会价值的充分体现，也是现代图书馆所追求的目标。随着信息自由权利、信息平等权的发展和深入人心，图书馆免费平等服务问题也日益得到重视。近年来，宁波市图书馆积极实行免费平等服务，图书馆事业发展机制进一步理顺，图书馆建设布局日趋合理，图书馆的服务真正便利快捷，使全体市民都能方便地享受到图书馆的服务，从而从根本上保障了人的阅读权利和信息权利。

1 实行免费平等服务的意义

1.1 履行公共图书馆的精神和原则

1949年联合国教科文组织通过的《公共图书馆宣言》中就确认免费平等服务原则，强调“公共图书馆必须是依法设立及运作，必须全部或大部分由公费支持，对其所在民众，应不分职业、信仰、阶层或种族，一视同仁，给予以同等的免费服务。”2002年 5月，国际图联、联合国教科文组织在《公共图书馆服务发展指南》中指出“图书馆必须向公众免费提供因特网、万维网的检索利用，使所有的人，不管经济状况如何，都可以使用电子载体的信息。”公共图书馆向全社会成员提供免费、平等、开放的服务，是国际图书馆界遵循的共同准则，成为维护社会信息公平，保障公民文化权利的工具和制度安排。

1.2 保障人民基本文化权益的必要措施

公共图书馆开展免费服务是贯彻落实十七大精神的需要。党的十七大报告明确提出：“坚持把发展公益性文化事业作为保障人民基本文化权益的主渠道”， “更加自觉、更加主动地推动文化大发展大繁荣，在中国特色社会主义的伟大实践中进行文化创造，让人民共享文化发展成果”。宁波市图书馆做为副省级图书馆，更应该全面贯彻落实十七大精神，进一步改革创新，延伸服务，努力让更多人民群众走进图书馆，最大限度地利用图书馆。 2008年 1月宁波市图书馆实行全面免费开放服务，服务推出后，图书馆人气骤升，借阅量激增，充分折射出民众对文化知识的渴求。

1.3 构建社会主义和谐社会的需要

建设社会主义和谐社会是近年来党中央提出的重要理念和社会发展目标，是科学发展观指导下的社会发展。社会的和谐是以社会公平、正义为基础的。从这个角度来看，让全体公民公平享有图书馆资源，既是社会的要求也是图书馆的责任， “共同享有”体现了建设和谐社会的社会主义本质属性。全体公民共享图书馆服务，对于充实精神世界，提高生活质量，舒缓心理压力、促进社会和谐有着不可替代的独特作用。

2 实行免费平等服务的实践与创新

2.1 坚持以人为本，做好阵地服务

读者是图书馆生存的基础， “读者第一”是公共图书馆“以人为本”平等服务意识的集中体现。近年来，宁波市图书馆坚持把“读者第一、服务至上”作为提高服务水平的核心内容， 以开展创建“精神文明单位”、“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“五一文明岗”作为提高图书馆服务水平的重要载体，努力营造具有良好阅读氛围的文化场所。宁波市图书馆坚持 365日天天开放，全年无馆休，每周开放 74小时。 2008年，宁波市图书馆又延长了借阅期限，增加了图书借阅册次，进一步满足了读者需求。在服务工作中，宁波市图书馆坚持推行文明用语、规范服务，强化“以人为本”的服务理念，积极变被动服务为主动服务，着力为读者创造文明优美、轻松温馨的服务环境，尽量从细节拉近工作人员与读者之间的距离，让每个读者都能感受到家一样的体贴周到服务，在轻松愉快的氛围中尽情享受读书的乐趣。

2.2 实行免费办证，降低准入门槛

公共图书馆实行全面免费服务，通过减少各种限制来降低图书馆利用门槛，让所有人都可以进入图书馆阅览，让读者感受利用图书馆的便捷。2008年 1月 10日，宁波市图书馆实行“零门槛”服务，即在原来免费阅览、免费借阅、免费听讲座等的基础上，进一步实行免费办证、免费检索馆藏数字资源服务，此举意味着宁波市图书馆的馆藏资源已经实现了向读者的全面免费开放。 2008年，外借部共办理证书证 37690张，其中新办证 18045张，外借部借阅人次达 67 万，借阅图书册次 132万，均比去年同期增加了三倍，双休日最多一天接待读者达 5428人次。宁波市图书馆的免费开放使图书馆人气倍增，越来越多的人走进图书馆，亲近书本，爱上阅读。

2.3 举办公益活动，丰富服务内容

公益性读者活动不设置门槛，任何人都可以根据自己的需要来参加活动，从而使更多的人走进图书馆。

一是积极开展公益讲座。为满足市民不断增长的文化需求，宁波市图书馆依托新建的报告厅，邀请国内外知名专家，就当今最前沿、最热门的话题与听众进行面对面的交流， 内容涵盖文化、艺术、教育、社会、城市、生活等各个方面，举办专题公益讲座，扩大公共图书馆的影响力。2004年开设了“派丝凡克”文化大讲坛；2005年举办了艺术欣赏系列讲座、中国廉政文化名人系列讲座、海上丝绸之路系列讲座和假日系列讲座；2006年开设了“天一讲堂”；2007—2008年进一步扩容“天一讲堂”，由“名家论坛”、“市民大课堂”等主题系列讲座组成，并且做到周周有讲座。目前，宁波市图书馆的“天一讲堂”已成为宁波讲坛文化中最响亮的品牌，周末到图书馆听讲座已成为宁波市民一项新兴的文化活动。

二是举办系列读者活动，以丰富多彩的公益活动项目吸引读者踊跃参加。2007年宁波市图书馆连续举办了“缤纷冬日迎新春”读者系列活动、“图书馆服务宣传周”系列活动、首届宁波市未成年人艺术节读书系列活动、第三届浙江省未成年人读书节系列活动、纪念建军八十周年活动、“好书互换 真情互动——好书交换”活动等， 2008年又新推出了“四明读书”系列活动、“暑期青少年读书夏令营活动”、“图书义卖——为灾区儿童献爱心”活动等，所有读者活动均实行免费，而且还为读者设立了许多奖项，吸引读者积极参与。

2.4 创新服务方式，提高服务能力

传统的借还服务已经无法适应公共文化服务要求，图书馆要充分利用现代化科技手段，创新服务方式，使免费平等服务最大化开展。如宁波市图书馆创新开展“网上借书”服务。读者在图书馆的网站上检索馆藏书目，发出借阅信息后，图书馆的专门人员就配备相应图书，把书及时送到读者所在的社区图书馆。这种服务模式满足了不同行业不同年龄层读者的个性化阅读需求，深受读者欢迎。2006年，宁波市图书馆推出“你点书，我买单”的创新服务，读者可自由点购自己喜爱的书籍，由图书馆出资购买。这项服务在社会上引起了很大的反响。 2007 年，宁波市图书馆协同全市公共图书馆共同推出文献借阅“卡卡通”服务，读者持任何一家图书馆的有效借书证，就可到全市所有公共图书馆借阅文献，阅毕可就近归还至当地图书馆，实现文献的通借通还、资源共享。

2.5 关注弱势群体和特别需求群体，提供针对性图书服务

人是图书馆最重要的构成要素，图书馆服务，必须考虑各种年龄和各种职业、身份的人员，尤其是特定的群体或者有针对性的需求者，提供针对性服务，拓展和延伸图书馆服务网络，提高公共文化服务的辐射力、影响力。

一是设立盲人阅览室， 为残障读者服务。2008年，宁波市图书馆设立了盲人阅览室，购置专业的视听软件和盲文图书等，提供互联网信息查询与浏览、有声资料视听、盲文资料阅览等服务项目。另外还在各个阅览室设置了残障人士专座，为视障读者铺设盲道等，将更多的残障读者纳入图书馆服务范围。

二是开设“流动图书馆”。 2002年，宁波市图书馆开设了“流动图书馆”，深入全市各个角落，让馆藏资源真正流动起来，为各类读者提供服务。截止 2008年底，宁波市图书馆在全市共建立流动图书馆 216家，包括宁波市重点工程流动图书服务站 10家，部队流动图书站 6家，外来务工子弟学校流动站 5家，农村流动站 157家，此外还有设立在监狱、学校、福利院、社区等多家流动图书馆。

三是为政府机关、科研教学、企事业单位和社会公众提供信息检索服务。宁波市图书馆近年完成读者课题检索 400余项，解答各类文献信息咨询 15000多项，发展重点读者 30多位，针对每位重点读者的研究方向与研究内容，制定跟踪服务方案；每年编制各类二次文献共 3种 60期。2007年，宁波市图书馆又通过市政府内网，向所有宁波市政府网内网用户免费提供文献信息服务，此项服务平台的构建为政府各级机关的课题研究及领导决策提供了有效的信息参考和文献服务。

2.6 无偿服务从书刊借阅向数字资源领域延伸

随着现代科技的发展，借助于计算机或类似设备来阅读的文献形式已经成为了现代人生活的一部分。图书馆也要根据读者需要和信息发展要求不断进步，大力发展网络服务，加快建设数字图书馆，开辟新的图书馆服务领域。

2008年，宁波市图书馆开通了 24 小时“网络图书馆”和网上续借服务，读者在任何时间、任何地点，通过登录宁波市图书馆网站，就可以实现网上阅读、网上查询和网上续借，弥补了原来受时间和空间限制的遗憾，拥有了一座 24小时“无休”的图书馆，也使图书馆的现代化、平等化、公益性得到了更好的体现。

全国文化信息资源共享工程是依托各级公共图书馆服务网络，实现公共文化服务普遍均等、惠及全民的文化创新工程。宁波市图书馆积极参与推动文化信息资源共享工程，目前，已经形成了以宁波市图书馆市级中心为主干，市委组织部农村党员干部现代远程教育有线电视、远程教育辅助网站和教育城域网络“四驾齐驱”的共享工程服务格局，全市累计建成基层服务点 3358个，基本实现了共享工程对农村、城市社区和学校的全面覆盖。

3 实行免费平等服务的思考

公共图书馆积极推进免费平等服务，努力构建公共文化服务体系，在产生良好社会效益的同时，也出现了一些新问题。一是运营成本增加。图书馆的经费完全依赖于政府的财政拨付，没有其他来源。尤其是实行全面免费开放以后，费用的免除，实际是将原读者承担的费用直接转由政府财政支出。此外，由于图书流通量加快、加大，图书的高利用率也带来了损耗的相应增加，间接地增加了图书馆资源更新、维护等费用的支出。二是馆舍面积不足。图书馆大力推进公益服务以来，吸引大量读者到馆，随着读者流量的激增，现有馆舍面积，已无法满足读者需求，许多阅览室出现了座位紧张现象， 节假日、双休日更是一座难求。三是管理难度加大。读者和图书流通量成倍增长，特别是一线服务窗口及公共区域的管理及服务范围扩大，工作强度明显增加，管理难度也相应加大。四是人才结构单一。随着新技术、新服务在图书馆的广泛应用和开展，图书馆人才结构已与事业发展不相适应。

针对免费平等服务中出现的各种问题，公共图书馆必须要加强管理，全面提升综合服务水平。一是继续加强对馆内各项规章制度的执行与监督，理顺工作关系，实现以制度管理人，以制度管理事的局面，降低管理难度。二是在现有馆舍面积基础上，将闭架书库全部开架面向读者开放，同时开辟公共区域做为阅览区，增加阅览座位。三是对一线服务岗位进行认真审核，对工作强度较强、管理难度较大的岗位实行倾斜政策，增调人员，增加津贴。四是优化图书馆专业人才结构，使其由单一型向复合型转化，同时改善和调整在职人员的知识结构和综合服务水平，培养一支高素质的馆员队伍。

〔1〕杜云.谈公共图书馆的公益性 .中国图书馆学报，2005（1）

〔2〕李应中，赵国忠 .试论图书馆的公益性与读者权利的保障.情报资料工作， 2005（5）

〔3〕聂政.图书馆与文化建设.图书馆论坛， 2005（1）