曲 蕴
(上海图书馆 上海科学技术情报研究所,上海 200031)
中国改革开放三十年来,在社会经济发展日新月异的同时,人们对精神文化的需求“水涨船高”,社会公共文化事业日益广受关注,而关于公共文化知识服务体系的建设和改革也成为政府及有关部门亟待研究与解决的重大课题。公共图书馆作为公共文化服务体系中的主要组成部分,是整个社会公益性文化事业演进过程中尤为重要的环节,特别是伴随着“新公共服务理论”(New Public Service)的提出,针对公共图书馆改革的研究和探讨将进入一个新纪元。
随着现代公共图书馆的不断发展,人们逐渐将其定义为社会的公共文化知识中心,而图书馆的馆藏资源是人类的公共文化知识资源;对于图书馆的相关研究实质就是对公共文化知识管理的研究;图书馆活动即是公共管理学框架下的公共文化知识管理。
在公共部门的职能由管制型向服务型发展的趋势下,新公共服务理论的提出则进一步证明了服务必将成为管理的终极目标。因此,在国内外以公共图书馆为主的公共文化知识服务的研究文献中,我们发现,许多与新公共服务理论的原则相似的理念或思想被不断提出,比如在 SILF国际图书馆论坛论文集中以及在各类图书馆核心期刊上发表的论著中,就时常出现“人性化服务”、“以人为本”、“追求公共文化权益”、“服务型图书馆”等观点和概念。但是,多数研究者尤其是国外学者的相关研究中尚未明确提到或直接采用“新公共服务理论”作为其研究的基础理论框架。
事实上,西方国家没有“文化事业”这一概念,“文化”被十分明确地以产业形式来发展〔1〕。源自于西方公共行政管理理论的新公共服务理论在西方较少直接应用在与文化产业相关的领域中,因此少有研究新公共服务理论与图书馆之间关系的外国文献,即使有些涉及到图书馆服务建设或改革的内容也基本未与新公共服务理论相联系。从国内来说,可能是由于多年来,人们始终将“图书情报档案学”作为图书馆学的上位学科,致使其脱离了公共管理学的范畴;但随着国内对图书馆学归属的探索进一步展开〔2〕,人们开始关注公共管理学与图书馆学的关联,也已有少数文献和研究把二者进行融合,提出将新公共服务、新公共管理等理念应用到图书馆服务中。
“新公共服务理论”是由美国的珍妮特◦V◦登哈特(Janet V.Denhardt)和罗伯特◦B◦登哈特(Robert B.Denhardt)夫妇在本世纪初提出的,其核心理念在于〔3〕:
服务对象是公民,公民具有一种公共事务的知识,一种归属感,一种对整体的关切,以及社会责任感;公共组织能够在尊重公民的基础上通过合作和分享来获得成功。
新公共服务理论指出应当促进建立一种集体的、共同的公共利益观念,不是找到由个人选择驱动的快速解决问题的方案,而是要创立共同的利益和责任。
服务,而不是掌舵;重要的是利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和满足他们的共同利益,而不是试图控制社会发展方向。公共项目和公共资源不再是公共部门的个人财产,他们应当是负责任的参与者,不是统治者,更不是企业家。
概括地说,新公共服务理论的核心关键词是:民主、为公共利益服务和公共部门的责任。它们的指导意义在于:公民通过与公共部门的互动合作,能够在部门的帮助下明确表达出自己对公共服务的期望,然后公共部门根据期望全力改进服务质量。因此,现实中衡量一项公共服务的优劣,重点要看它是否重视公民参与、是否追求公共利益以及公共部门的回应程度。
从整体上讲,我国公共图书馆的现行管理目标或者服务理念是:满足读者对文化知识的需求、最大限度地使读者感到满意以及“读者至上”。然而读者在其中往往被简单视为被动接受图书馆服务的顾客,图书馆会努力让每一个顾客(读者)的个人需求都得到满足,个人利益的积聚和顾客(读者)满意是其追求的目标。如果与新公共服务的核心理念相结合,我们能发现这样一些问题:
伴随着公民民主意识的逐渐觉醒,人们已经不再满意自己的“被管理者”甚或“顾客”身份,他们渴望参与到管理服务的过程中去。因此,图书馆读者期待的不只是伸手可及的文化知识交易,而是在服务过程中占据一定的主动性。
一直以来,人们对“公共利益”的认知十分模糊,尽管它的影响确实存在,但由于它会随着时间的推移发生变化,而且难以进行测量,所以对“公共利益”的界定非常困难。首先,必须清楚地认识“公共利益”并非“个人利益”的简单叠加,“公共利益”来源于“个人利益”中共同的、合法的部分——这可以采用主要基于共同价值观的公共利益观来进一步分析〔4〕。
图书馆仅仅强调满足每一位读者的需求,也就是简单地把个人需求的集合视为公共需求,但是所有人似乎都有不同的具体需要,那么当这些需要发生矛盾和冲突时,图书馆很可能会在满足某些人的利益的同时损害了其他人的利益。
由上可见,公共图书馆所坚持的服务理念与新公共服务理论的标准还有一定的差距。在新时期下,新公共服务理论已经为图书馆指明了改革和前进的方向。
新公共服务理论认为一个民主社会可能要求高水平的公共参与,认为只有通过公民积极参与才能达到最佳的管理结果,获得满足最大多数公民利益需求的规则和决策,并增强公共部门的合法性。
对于公共图书馆而言,不仅要重视民主和公民参与,而且要积极开创参与式民主的氛围、创造公民参与的机会、构筑公民参与的平台,并与公民建立信任和合作关系。这里的公民参与主要是指公民积极参与图书馆建设——针对图书馆文化资源配置、馆舍设施建设、空间布局设置等方面,公民有权根据自由沟通及公开讨论获取相关信息,并参与有关的政策决定等等。图书馆也应尽可能主动公开与此相关的各类信息,积极接受公民参与讨论和提出的意见,通过双边合作成功促进图书馆建设及服务的完善和改进。
新公共服务理论要求图书馆追求的“公共文化利益”具体为何,又该如何衡量?根据已有研究所提供的具体可测量的共同利益标准〔5〕,笔者以为主要有以下几个方面:
(1)便利——测量的是公民容易接近和获得图书馆服务的程度。公共图书馆应当为公民提供充分的便利,使其能够就近享受公共文化知识服务。目前,我国大部分地区的公共图书馆及其社区服务网络点布局很不合理,真正从图书馆获得充分服务的,往往只是它周边的居民。而且随着城区范围大幅度扩张,市民居住越来越分散,人们去图书馆的时间、交通等成本在上升,远离图书馆的居民逐渐被图书馆服务边缘化。而那些经济相对落后地区的状况更是十分严峻。有研究资料显示,较大规模的图书馆服务辐射范围为 1-1.5公里,小型图书馆服务辐射范围仅为 0.8-1.2公里〔6〕。
不过,已于 2008年相继施行的《公共图书馆建设用地指标》和《公共图书馆建设标准》,在“以人为本”、“普遍均等”的原则上,以服务人口为主要依据确立了公共图书馆建设规模及网点布局和服务半径指标,让渴望图书馆的人们看到了一线曙光。此外,在图书馆阵地服务受限的情况下,大力发展网络虚拟服务在很大程度上起到补偿作用,并有助于扩大服务范围,降低物理空间限制。
(2)保障——测量的是以一种使公民在接受图书馆服务时感到安全和放心的程度。公共图书馆应当为公民提供严密的安全保障,使其能够安心享受图书馆各项服务。图书馆安全危机主要有以下类型:火灾、水灾、尘灾、风灾、雷灾、地质灾、虫鼠灾、偷盗抢劫、计算机及网络系统安全危机、疾病、恐怖袭击等。因此必须从以下方面考虑:①加强图书馆日常安全管理、卫生消毒和环境清理,定期维护公用设施。②编制安全危机应急预案和恢复预案,准备应急物资;强化员工与读者的自我保护和安全防范意识,提高对于突发事件的应急处理能力。③高度重视读者的个人信息安全,建立网络安全策略,包括访问权限控制策略、信息加密策略、黑客防范策略、信息恢复策略等。④建立图书馆安全危机预警系统。设计预警指标和级别,收集并分析安全危机信息,及时发出安全警报。⑤图书馆安全危机恢复。启动恢复预案,求助专业恢复机构进行善后处理。社会及图书馆联盟的捐赠援助,调查评估与信息发布,警惕危机次生 、衍生 、再生〔7〕。
(3)可靠性——评价的是图书馆服务的正确性和快捷、按时提供的程度。公共图书馆应当不断提高文化知识服务的质量,使公民能够享受及时、专业、权威的知识服务。如今的公共图书馆已不同往日,人们对文化知识需求的愈加深入和宽泛促使图书馆的功能发生很大转变,尤其是一线服务的内容由传统意义上的书刊借还服务逐渐向专业信息参考咨询服务转变,致使人们对服务正确性和权威性的要求越来越高。在面对专业知识咨询时,要求图书馆员不仅能够熟练运用各种检索技巧,同时也在某些学科专业方面具备一定的知识素养,以保证较高的服务质量。因此,公共图书馆应当致力于做到:保证馆员专业背景分布平均;加强学科馆员的教育与培养;强化馆员参考咨询能力等等。而服务便捷、及时性则要求图书馆加大力度开展馆藏资源揭示,缩短服务流程,减少资源获取步骤,拓宽资源获取渠道等,同时应建立易于辨识的图书馆标识系统,使进入馆内的人们一目了然如何能以最快的速度找到所需。
(4)问题解决途径——测量的是图书馆员为公民提供文化知识信息并且利用这些信息来帮助满足他们需要和解决他们问题的程度。公共图书馆的馆员应当充分了解公民的文化知识诉求,并提供真正有用的个性化服务,使公民的需要得到满足、问题获得解决。它与可靠性要求的区别在于:一个及时、专业、权威的服务并不一定就是一个对公民真正有用的服务。公民更加关注的是图书馆所提供的文化知识服务是否能够彻底解决自己的问题、满足自己的需求。此外,不同层次的社会公民其需求也不尽相同,这就要求图书馆员在提供服务的过程中,不是单向的为人们输送服务,而是应当进一步增加双方的交流,一方面图书馆员可以深入了解对方的想法,从而找出更加符合他们要求的服务内容和服务形式,另一方面可以尽量使对方的问题得到一次性解决,减少他们往返求索的次数,节约了双方的时间和精力。如果同时于这个基础上再加上及时、专业、权威的服务承诺,那么人们对图书馆服务的信心、信任度和满意度将会大大提升。
(5) 公正——测量的是公民相信图书馆服务是以一种对大家都公平和平等的方式提供的程度。公共图书馆服务应当坚持贯彻公平原则,使每一位公民都享有平等的公共文化知识权利,同时应让公民相信自己所接受的是和他人一样的同等服务。根据国家有关法律和图书馆实际情况,图书馆读者应享有的平等权利至少有以下几方面:①平等享有取得图书馆读者资格的权利;②平等享有阅读的权利;③平等享有个人人格和隐私不受侵犯的权利;④平等享有提出咨询问题的权利;⑤平等享有参与和监督图书馆管理的权利;⑥平等享有遵守图书馆规章制度的权利和义务;⑦平等享有提出合理化建议的权利;⑧平等享有接受安全、卫生等辅助性服务的权利;⑨平等享有对图书馆工作进行评价的权利;⑩平等享有自己的合法权益受到侵害时提出改进、理赔或诉讼的权利〔8〕。
尽管有这样的规定,不少图书馆仍然在办证年龄、户籍等问题上设置了重重“门槛”,损害了公民平等享受服务的权益。还有如之前提到的图书馆布局不合理、一部分公民被边缘化等情况,也破坏了图书馆服务的公平原则。
公民授权公共图书馆来为大众提供各种知识文化服务,所谓“有权必有责”,公共图书馆手握民众赋予的这项权力,就有责任行使好、服务好。直观地来看,公共图书馆的主要责任是坚持以人为本,以公共文化利益为最终目标,提供公民切实需要的公共文化知识服务,以及帮助公民表达他们的文化利益需求;承担法律、社会价值等全方位的责任。
“民主 ”、“公共利益”、“责任”这些构成了新公共服务理论框架的元素其实早在新公共服务理论被提出之前就已经为人们所知,只是在社会不同时期对它们的解读和诠释各异,直到新公共服务理论的出现赋予了它们新的涵义。
新公共服务理论认为管理的目的是服务,那么对公共图书馆进行管理的目的就是为了提供优质的文化知识服务,特别是要在尊重民主的基础上,为了公共利益而负责任地服务。当然,要真正做到这些,需要图书馆和公民双方的共同努力,首先就是从价值观的根本转变开始、从确立自身的角色和定位开始。
现在,就公共图书馆而言,新公共服务理论还未得到足够的重视,其理念尚未深入人心,也尚未得到更充分的认识,因此首当其冲便是积极引入这一概念,并使之逐渐渗透到人们的思想和实际行动中去,从而为图书馆服务理念注入新的“灵魂”。
注 释
〔1〕文化事业是我国特有的概念 .见孔昭林.实用公共事业管理 .北京:经济科学出版社,2008:130
〔2〕龚蛟腾 .公共管理学体系中的公共知识管理学_关于图书馆学学科定位与归属的探讨 .图书情报工作,2007.5
〔3〕魏红亮 .新公共服务理论的超越与困惑 .http://www.law-lib.com/lw/lw_view.asp?no=7803
〔4〕新公共服务在某种程度上使用了克拉克﹒科克伦(Clarke Cochran)(1974)为有关公共利益的不同思想流派提供的图式,把公共利益的模式归类为:(1)要么主要是规范的,(2)要么主要是废除论的,(3)要么主要是政治过程取向的,(4)要么主要是基于共同价值观的。
〔5〕人们为规定公共部门的服务质量而为地方政府开出的一个特别全面的清单.〔美〕珍妮特.V.登哈特,罗伯特.B.登哈特著;丁煌译 .新公共服务——服务而不是掌舵 .北京:中国人民大学出版社,2004:59
〔6〕广州公共图书馆魅力增加 准备走麦当劳路线.大洋网
〔7〕潘梅,刘兹恒.图书馆安全危机的防范与处置.图书与情报,2007(2)
〔8〕蒋永福.人文图书馆学五定律.图书情报工作,2002(11);沈小丁 .论读者的法律地位.图书馆杂志,2000(6)
〔1〕〔美〕珍妮特﹒ V﹒登哈特,罗伯特﹒ B﹒登哈特著;丁煌译 .新公共服务——服务而不是掌舵〔M〕.北京:中国人民大学出版社,2004
〔2〕孔昭林 .实用公共事业管理〔M〕.北京:经济科学出版社,2008
〔3〕王世伟主编 .现代城市图书馆公共服务论丛〔M〕.上海:上海社会科学院出版社,2007
〔4〕陈振明主编 .公共管理学〔M〕.北京:中国人民大学出版社,2005年
〔5〕潘梅,刘兹恒 .图书馆安全危机的防范与处置〔J〕.图书与情报,2007(2)
〔6〕李国新 .公共图书馆“用地”与“建设”标准的性质、作用和特点〔J〕.中国图书馆学报,2009(1)
〔7〕许建业 .公共文化服务体系建构中的图书馆发展路向——兼论新公共服务理论对图书馆事业改革的启示〔J〕.国家图书馆学刊,2006(3)
〔8〕龚蛟腾 .公共管理学体系中的公共知识管理学——关于图书馆学学科定位与归属的探讨〔J〕.图书情报工作,2007(5)
〔9〕阮胜利,毛旭.解读政府提供图书馆公共服务的过程与内涵——兼谈与图书馆公共管理的区别〔J〕.图书馆杂志,2007(4)
〔10〕闫平.服务型政府的公共性特征与公共文化服务体系建设〔J〕.理论学刊,2008(12)
〔11〕曹爱军.公共文化服务发展中公共行政的制度转换〔J〕.开发研究,2008(5)
〔12〕James L.Perry.2007.“Democracy and the New Public Service” 〔J〕.The American Review of Public Administration.14(1)
〔13〕上海图书馆编 .管理创新与图书馆服务◦第三届上海国际图书馆论坛论文集.上海:上海科学技术文献出版社,2006.8
〔14〕魏红亮.新公共服务理论的超越与困惑〔Z〕.http://www.law-lib.com/lw/lw_view.asp?no=7803