谈危机公关在应对医疗纠纷处理中的作用及体会

徐晓红，王海宁

（1.大连医科大学附属第二医院医务部，辽宁大连 116023；2.大连市中心医院病案室，辽宁大连 116031）

医疗纠纷一直是社会关注的焦点问题，近年来，“医闹”的出现使这一问题更为突出，频繁的医患纠纷事件不断出现，医患矛盾出现激化趋势，严重扰乱了正常的医疗秩序，同时也影响着医院的声誉。如何运用危机公关妥善处理医疗纠纷，采取有效的措施防范医疗纠纷，防止医患矛盾的扩大化，日益为众多医疗机构所关注。

1 医疗纠纷成因分析

医疗纠纷是指发生在医患双方之间，患者对医务工作者或医疗机构的医疗服务不满意而与医方发生的争执，其发生大致可分为背景因素、患方因素、医方因素等。

1.1 背景因素

医疗纠纷发生后，必然涉及利益问题。我国医疗保障体系及福利制度尚不完善，医疗机构既要承担救死扶伤的义务和责任，又在受到国家严格的价格管制的同时，被推向市场，自给自足；居高不下的医疗费用等导致医疗机构在社会矛盾冲突中扮演着“出气筒”的角色。由于医疗行业的专业性极强，社会普遍对其特殊性及风险性缺乏足够的了解；医患双方对一些医疗问题上的不同认识、不同理解所导致的分歧，以及社会普遍存在的同情弱势群体的心理，经部分不负责任的媒体推波助澜的炒作后，误导了社会舆论，加深了医患之间的矛盾，严重损坏了医疗机构的形象和声誉。

1.2 患方因素

社会群体法制观念和维权意识的增强及对医疗需求水平的日益提高，使得对医疗机构的要求也在提高，如要求医院提供方便、快捷的各项服务、精良的硬件设施、舒适的住宿条件等，如果达不到要求，就有可能引发纠纷；医疗信息的不对等导致患方对疾病的复杂性认识不足、医疗效果期望值过高、对医院规章制度理解不准确；个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求而引起；此外，家庭经济或对社会、人际关系不良的情绪转移等也是引起纠纷的众多因素之一。

1.3 医方因素

医方因素大致可分为物价问题、医疗服务态度差强人意、医务人员责任心不强、医疗水平不高、医院管理不到位、医务人员对自身现状待遇不满、医疗及护理文书书写不规范、医务人员法制观念不强、现场急救技术不熟练与应急能力差等，均可引起医患纠纷[1]。医方因素归结为一条，就是没有严格遵守国家的卫生管理法律法规、规章制度及技术操作规范。

2 医疗纠纷的危机预警机制及处理

2.1 建立医疗纠纷的危机预警机制

医疗纠纷一旦扩大化会造成紧张甚至慌乱，因此，要建立一整套完善的防范医疗纠纷的预警机制，对即将扩大化的医疗纠纷所产生的各种可能性进行预测和评估，并制订相应的应对措施，进行系统的分工与协作，使扩大化的纠纷尽量控制在一定的可控制范围内。

2.2 医疗纠纷的危机处理

医疗纠纷扩大化对正常的医疗秩序形成严重干扰时，医院相关的工作人员应保持冷静的头脑，积极查找事发原因，排除不利因素的干扰，遵循危机事件的处理原则，结合医疗纠纷的特点，按相应的法律法规妥当处理。

2.2.1 不回避，及时主动处理 医疗纠纷危机发生时，医疗机构应当立即安排专门的纠纷接待人员仔细倾听患方的倾诉，了解患方的目的，分析患方的不满所在，对患方给予安慰，并对已经发生的医疗事件进行调查，落实患方提出的种种异议，主动将落实结果反馈给患方，表明院方诚恳解决纠纷的态度，避免事态扩大化，延缓危机事件的蔓延。

2.2.2 实事求是，不推卸责任 医疗纠纷发生时应当对危机事件的发生进行客观的、实事求是的调查分析，不能隐瞒事实真相[2]。否则，不仅不能有效维护医院的合法权益，相反会使医疗纠纷的处理更加复杂化，最终损害医疗机构的利益。

2.2.3 真诚沟通，重视患者的意见 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。医疗服务过程具有很强的特殊性：具有高风险和不确定性，在这一过程中存在着医患双方医疗信息不对等的现象，一旦产生医疗纠纷，医患双方在沟通环节上显得尤为重要。出现纠纷时，处理人员应重视患者的意见，把握患方的心理症结所在，将相关的医学知识及法律、规章深入浅出地介绍给患方，使患者正确地了解整个危机事件，作出正确的、合理的选择。对于个别“医闹”，应与保卫部门及时联系，必要时与当地公安部门紧密配合，打击“医闹”的嚣张气焰，确保医院医疗秩序的正常运行，还老百姓一个宁静、安全的就医环境。

2.2.4 诚实面对，直面媒体 社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上是针对媒体所做的，医疗纠纷扩大化时，患方往往会借助于媒体的力量，给医疗机构施加压力。在媒体介入时，医疗机构应当给予高度的重视，与媒体保持良好的沟通，对于其想要了解的方面应统一口径，指派专人主动进行答复，向他们通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，在媒体面前树立一个实事求是、勇于承担责任的良好公众形象，通过媒体的作用来引导公众，为医院处理危机事件创造一个有利的舆论环境[3-5]。

树立全员危机公关意识。医疗纠纷危机发生时，在医疗机构内部往往也会产生各种猜测、流言，同时也会对危机所涉及的科室、个人产生一定的压力，在处理医疗纠纷的同时，也不应忽视树立医务人员的信心，统一观点，稳住阵脚，避免顾此失彼，做到万众一心，顺利走出危机困境。

[1]韩敏.医患冲突与医院危机预警[J].中国医药导报,2008,5(32):78.

[2]张晓丽,潘荣华.论医疗纠纷处理的公关对策[J].中国卫生事业管理,2002,18(10):594.

[3]唐亮,雷晓坤.浅析危机公关诸原则在医疗纠纷处理中的应用[J].医学教育探索,2006,5(12):1188-1190.

[4]张青宇.论危机公关在医患纠纷处理过程中的运用[J].企业家天地:下半月版,2008,10(5):178-179.

[5]何满红.运用危机公关理论处理护理纠纷[J].中国实用护理杂志,2002,18(4):55-57.