疗养院放射科建立和蔼医患关系与纠纷防范

066100 北京军区北戴河疗养院 罗红峰 栾海 卜星原

随着医疗卫生事业改革的不断深入，医患双方间主客体位置发生了根本的变革，各类医疗机构都将“以病人或疗养员为中心”作为医疗服务的宗旨，医疗服务水平得到了大幅提高。同时人们的医学知识、法律知识、自我保护意识不断增强，加之一些技术和社会的因素，医患关系紧张，医疗纠纷发生率迅速攀升。部分疗养院因补贴资金不足，开展了对外有偿服务。疗养院放射科在设备、技术、任务、服务内容不断变化的情况下，同时受到大环境冲击，与放射科有关的医疗纠纷越来越多。如何适应新情况、新形势建立和蔼的医患关系，预防医疗纠纷的发生是疗养院放射科必须面临的新课题。

1 疗养院放射科工作特点

1.1 放射科工作多为被动性检查 放射科的检查工作主要由临床科室的申请进行，因此具有一定的被动性。临床医生对放射科设备特性、检查要求、适用范围等情况不是很熟悉，导致申请检查项目不当、检查部位不全面、检查准备不到位等。在此情况下，如果放射科不积极与临床科室沟通，询问清楚病情，就很容易出现医患关系纷争。如有一右手部外伤病人，外科申请右手正侧位像，放射科遵医生要求照片检查，影像资料显示未见异常，医生也未进行处理。几个月后，患者拿着其他医院显示腕部骨折的X光片找放射科理论，原来病人到了其他医院就诊，医生申请了右腕正侧位像，发现了腕部骨折征象。这就是开展被动检查导致的一例纠纷，放射科就显得很无奈。

1.2 作出辅助诊断参考信息来源不足 放射科作为临床的辅诊科室之一，开展的检查仅是诸多辅助检查中的一项，它有诊断依据直观、参考资料少、作出辅助诊断信息来源不足等特点。为此，放射科作出诊断必须结合临床尽可能多的病例信息资料，不能仅凭影像表现，主观臆断。如肺上阴影，就要结合化验结果、病人症状等综合考虑作出正确判断。

1.3 担负治疗任务增加了科室风险 随着数字减影技术不断发展和伽马刀等先进技术的广泛应用，疗养院部分放射科已开展了介入等治疗工作，在取得经济效益的同时，也增加了科室的医疗风险。放射科从过去单纯检查过渡到检查与治疗相结合的医技综合科室，无论是科室管理还是技术水平，都有了新的要求。治疗中涉及到手术、知情同意、治疗效果、病人安全等更为广泛的与病人切身利益相关的医学内容，如CT增强扫描中，对于可能发生的造影剂过敏反应；在CT穿刺活检、放射介入治疗存在一定风险等。

1.4 放射科与病人接触时间较短 病人到放射科检查或治疗时与放射科工作人员接触交流时间短，大多项目在30 min内完成。放射科又是患者集中、流动性较大的场所，建立良好的医患关系难度大，对放射科工作人员来说就需要有更多的方法与技巧，如果忽视这一环节，就很有可能导致医患沟通不畅，发生误会，产生纠纷。如何克服这一工作特性预防纠纷是放射科的又一难点。

1.5 检查后出结果时间不断缩短 疗养院为提高服务水平，占据更多的医疗市场，开展了许多的优质服务内容，其中涉及到放射科的最大举措就是尽可能地缩短出结果时间，让患者及时地了解病情取得诊断结果。有的医疗机构从3 d缩短到1 d拿结果，更多的承诺2 h后出结果，由于医生少、时间紧、任务重、掌握资料有限等原因，容易漏诊、误诊，出现失误和差错，大大增加了放射科风险。

1.6 放射科设备科技含量高、更新快 放射科多为大型、高科技设备，合理使用、熟悉用途需要一个过程，而且要求使用和参与诊断者不断学习新知识，掌握它的特性和应用范围。由于高科技设备更新速度快，医生、患者对其不够了解，医院和科室宣传不到位，从而导致患者对收费不理解或选择检查设备不准，没有严格地掌握其适应证。在使用时医疗设备出现错误或故障，工作人员对检查及治疗过程中可能产生的风险及故障认识不足，轻率地进行了一些有危险的检查和治疗，因此引发医患纠纷。

1.7 放射科检查治疗环境差 放射科较普通病房嘈杂，有患者呻吟声、等候者交谈声、电话铃声、询问声、机器运转的响声、频繁的人员流动等噪声。加之有时患者来的集中，排队等候时就容易使患者心情烦躁、坐立不安，候诊时间长、不按顺序检查是引发医患矛盾的重要原因[1]。加之患者由于对检查结果的担忧及长期受病痛折磨，其心理候诊时间比实际候诊时间明显延长，导致患者的不满情绪加重，引起医患纠纷的发生。

1.8 放射科人员知识结构差异大 为补充科室人员不足，很多疗养院放射科除有医生、技师、护士外，还有合同工、临时工参与科室工作；同时人员的职称上有高级职称、中级职称、初级职称之分。由于知识结构和从事专业的差异，对同一问题或同一诊断有不同的看法和理解，当病人询问时就有可能解释不同、回答不妥，让患者产生疑虑或不信任而发生纠纷。

1.9 疗养院放射科设备层次差别大 放射科同一种检查所使用的设备差别大，有进口的、国产的、数字的、普通的。如CT检查方面有的科室使用的是大医院更换下来的普通CT，而条件好点的单位用上了螺旋CT，螺旋也从2排到64排等。设备的差异导致了检查效果不同，诊断也就受到影响。疗养院放射科设备相对医院来说较落后，医疗设备及相关配件陈旧、老化后出现错误或故障；部分检查项目勉强开展，但效果差，影像欠清晰或形成伪影甚至误诊。特别是在不同单位检查结果有差异时很容易引发纠纷。

1.10 客观的影像资料是一把双刃剑 放射科诊断是依靠影像资料来完成的，既可以清晰地分辨出病因，确保临床诊断、治疗、预后的正确性；又是证明医方在诊疗过程中是否存在过失导致患者人身损害的直接证据。由于影像资料的客观性、直接性，可以说有问题就是“证据确凿”，不具专业争论性，放射科以及医疗单位往往处于被动局面。

2 分析

有关文献资料分析医疗纠纷的发生与患者、社会、医院等多方面有关，但是从放射科工作性质和新的特点来看，发生越来越多的与放射科有关的医疗纠纷，最主要的还是由于放射科自身的因素造成的，总之，放射科也不是远离医疗纠纷的“安全岛”[2]。根据以上放射科工作特点分析，我们采取了以下措施，建立和蔼医患关系预防医疗纠纷取得了很好效果，仅供参考。

3 疗养院放射科纠纷防范

3.1 加强预防纠纷教育，提高思想认识 放射科要利用科室交班和专题教育等时间，提醒和教育工作人员时时处处预防纠纷的发生，增强危机意识，培养所属人员高尚的职业道德和良好的工作作风。科主任是科室第一责任人，担负人员教育管理的主要责任，必须注意经常性教育工作。教育的内容要包括[3]：①政治思想教育。②医德医风教育。③放射科相关的法律法规教育。④放射科各类人员职责与各项操作常规教育。⑤科室新设备、新技术、新业务知识培训等。必须把教育作为一项长期战略任务，持久地、循序渐进地在科室开展起来。

3.2 开展个性化优质服务，拉近医患距离 构建和谐医患关系需要提高服务质量，改善服务态度，开展个性化服务。病人到放射科检查，已经不再是单纯追求诊断明确，从某种程度上可以理解为更看重整个检查过程中被服务的满意程度。这就要求医务人员学会倾听患者的需求、了解患者的期望、重视患者的抱怨，提供人性化的服务，耐心地解释和沟通，尽量满足患者的合理要求。如在放射科设立专门的导检台，为患者提供咨询、引导、陪护、维持检查秩序和科室环境等服务，开通医患沟通的窗口。这样可以及时降低和化解患者的不满情绪，对防范医疗纠纷的发生起到积极的预防作用。

3.3 落实科室规章制度，提升医疗质量 放射影像医学检查在临床诊断及治疗中占据着越来越重要的地位，对诊断治疗有非常大的影响，特别是随着各种新设备、新技术不断应用，放射科人员更应该严格遵守医疗规章制度、设备操作规程、医疗护理操作常规等，以确保影像检查质量，防止误诊、漏诊及医疗差错，避免医疗纠纷发生。如放射科坚持每天早晨阅片，疑难病例讨论，值班在岗在位和有风险、有创性检查患方签字等制度，是降低或避免纠纷发生的有效途径。

3.4 坚持专业知识学习，不断提高业务技能 放射科人员努力提高业务技术水平和专业技能，尽快适应放射科设备科技含量高、更新快，新知识、新业务多，放射科人员少、工作量大、出结果时间紧等特点的需要。有过硬的技术水平，加上敬业、尽职、勤勉的工作作风，才能正确分析诊断各种疾病，从根本上防范医疗纠纷。在科室同类专业建立“一对一帮带”的学习机制，以老带新，以强带弱，并设科室质控小组，对发现的问题及时讲评纠正，实行“三点一扣”即点事、点人、点评、扣相关人员奖金。从而使科室人员的业务技能和理论知识得到较快的提高，适应工作需求，避免纠纷发生。

3.5 做好医患沟通工作，建立良好人文环境 放射科工作人员要加强与患者及家属的沟通，对待患者一视同仁，设身处地的为患者着想，在接诊病人的过程中，真正体现“以病人为中心”，建立医患和蔼、医技和蔼、科室之间和蔼的良好人文氛围。同时掌握沟通技巧，提高沟通能力，讲究语言艺术，谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。科室开展微笑服务，赢得患者好感，医患之间、医技之间互相尊重和理解，提倡医技合作、科室之间合作，尤其在出现医技耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生、技术员的评价不能在患者面前流露，避免潜意识中给患者灌输了检查、诊断有问题的思想，以此建立和谐的医患关系预防纠纷发生。

[1]叶平，陈默，张军华，等.放射科护患纠纷原因分析及其防范[J].中国误诊学杂志，2006，6(24)：4895-4896.

[2]彭志远，姚国媛，梁轶琳，等.放射科医疗纠纷与防范措施[J].中国医学创新，2009，6(5)：92-93.

[3]戴倩丹.医疗纠纷防范的几条对策[J].中国医药导报，2007，4(11)：128-129.