全面规范医院管理 促进医患关系和谐

王 妮 李 珩

湖北省荆门市第二人民医院（448000）

医院承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，医务人员和患者之间有一个共同目标，就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全，医务人员和患者之间必须建立互相信任、互相理解、互相尊重、互相帮助的和谐关系，而近年来不断出现医患关系紧张的局面，由医疗争议引发的暴力事件时有发生，令人触目惊心。虽然产生的原因很多，跟社会大环境、医院小环境和法制不健全等多种因素相关，但不可否认来自医院方面的因素是一个重要方面。如何全面规范医院管理，体现以患者为中心，促进医患关系的和谐，促进医院的可持续发展，结合医院实际论述如下。

1 医患关系不和谐原因分析

目前，随着改革开放和社会主义市场经济的不断发展，人们的思想观念呈现出多元化的趋势，医疗服务行业中出现了医德失范的现象，如“红包”、药品回扣等问题，服务态度欠缺，患者到医院门难进、脸难看、话难听、事难办；医疗质量存在薄弱环节，规章制度执行不严，技术水平低下，造成误诊误治；医务工作者不能适应现代医疗模式的转变，忽视了患者生理、心理的感受，只注重自己医疗技术水平的提高，忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。

现代医学要求合格的医护人员不仅要有过硬的专业素质，还要有良好的心理素质和人际关系协调能力，处理事务才会得体周全。尤其当碰上“难缠”的患者时，多一份理解和解释，多一些策略和技巧，再加上快速准确地诊断病情，有效地制定治疗方案，就能取得对方的信任、配合和支持，避免和化解不和谐因素。

2 促进医患关系和谐的具体措施

2.1 努力提高医疗质量水平，以解决患者的疾患病痛促和谐

医疗质量始终是医院建设的主题，也是医院生存的根本，医院的发展始终离不开医疗质量。患者就医的根本目的和最大愿望就是要能尽快治愈疾病，因此，高品质的医疗质量最能切实解决和满足广大人民群众的实际看病需求。一是抓规章制度的落实，特别是与医疗质量有关的核心制度，使一切诊疗活动都在制度、规范和职责的约束之下，从而确保医疗质量；二是加强三基训练，通过行之有效的训练，切实强化医务人员的质量意识，提高其医疗质量素质；三是注意选择正确的治疗方案，操作准确，合理用药，预防院内感染；四是积极开展新技术、新项目，着力于医疗技术的创新与突破，邀请著名专家来院指导讲学、会诊；五是着力于优秀科技人才队伍的建设。一方面选派优秀人才赴上级医院学习，另一方面制定优惠政策，筑巢引凤，加大高层次有用人才的引进力度，“不拘一格降人才”，以优秀的人才带动学科的建设，促进医疗技术水平和质量的全面提升。

2.2 严格加强医疗安全防范，以保障患者的生命健康促和谐

造成医患关系不和谐的最主要因素就是发生医疗纠纷和医疗事故。医疗安全与患者的生命健康息息相关，保障医疗安全，是社会对医院的要求，也是医院自身发展的需要。虽然医疗风险不能全部由医院承担，有许多是医疗意外、手术并发症，术前已向患者作了交代并得到患者的同意签字，但我们不能说我们的医疗环节上丝毫没有问题和缺陷，我们仍然要时时刻刻紧绷医疗安全这根弦。一是要狠抓各项医疗规章制度，尤其是三查七对制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、术前讨论制度、三级查房等制度的落实到位。尤其是查房制度，要认真查、仔细查、经常查，密切观察病情，果断采取措施，不能流于形式，浮于表面。二是要加强医患沟通，充分尊重患者的知情同意权，特别是在需要手术治疗时，要向患者及其家属详细介绍治疗方案和手术中可能出现的意外情况，签订各种知情同意书，以便让患者在心理、生理、经济等方面做好准备。把医患沟通纳入正常的医疗质量管理中，完善沟通内容，总结沟通技巧，增强沟通效果，提高沟通水平，不断探索发展医患沟通制度。三是实行临床路径管理，要根据病种、院级等情况制订出统一的临床诊治方案，即临床路径，使医疗行为有一个祥细可操作性的明确准则，强化规范医务人员行为。四是要执行院科两级安全责任制和责任追究制，认真落实《医疗纠纷防范预案》，组织学习《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规。

2.3 全面开展人性化的服务，以满足患者的就医需求促和谐

人性化服务不仅是医院经营和竞争的一种策略，更是一种理念，是医院适应竞争的长久之策，需长期并牢固根植于员工的思想和意识之中，通过长期的教育和引导，转变为广大医护人员的自觉行动。推行人性化服务，意识是关键，环境设施是保障，同时必须以制度为规范，以文化为引导。我们将人性化服务作为一个整体工程来抓，从服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和服务流程等六个方面全方位展开。先由各科室制定出本部门开展人性化服务的措施，然后由院部将有创新的、行之有效的内容进行整理，建立起一整套完善的人性化服务规范程序和标准化的考评系统，通过规章制度实施刚性管理，使服务内容有章可循，有规可依，久而久之，变制度约束为习惯养成。

护理部根据日常工作的观察及患者的需求，开创了“健康教育输液法”，将静脉输液与健康教育相结合，使患者享受到了高质量的输液服务。推行患者自理能力训练，使患者在住院期间不仅能得到悉心的护理，还能学到出院后所需的一些自理技巧，解决患者出院后无人会护理的后顾之忧。提出了护理要做到“六心、五勤、四有”的标准，即“爱心、真心、细心、耐心、诚心、精心”；“眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、脑勤”；“工作有记录、有计划、有措施、有重点”，并开展了赛“十点”活动：“仪表美一点，微笑甜一点、问候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点”。促进了护理质量的全面提升，患者满意率达98.6%。

2.4 严格规范价格收费，以赢得患者的信任促和谐

价格和收费是最受患者关注的问题之一。医院既要在诊断、治疗上尽量做到优质、高效、安全，又要在诊疗费用上切实做到透明、合理、规范。在当前的市场经济条件下，如何有效地打造和谐的医患关系，讲“诚信”是医院生存、发展、获得经济效益的“生命线”。医院只有以诚信为本，以服务患者为宗旨，遵循“公开、透明、尊重、沟通”的原则，才能牢固树立品牌形象，赢得患者的信任，建立起和谐的医患关系。我们严格执行国家和省市的价格政策，公示收费标准和药品价格，提供一日清单和票据清单，完善费用查询系统，建立举报投诉渠道，并及时加以处理落实。根据患者需要采用选医选药制，赋予患者自主选择专家或医生看病的权利，医生要向患者提供两种或两种以上同类药品，供患者根据自身经济条件做出决定。同时医院，制订出台了医疗最高限价内容和优惠项目，对贫困家庭、残疾等弱势患者开展爱心救助和单病种限费等优惠减免活动，努力减轻患者负担，赢得了社会的信任。

2.5 加强基础设施建设，以美化患者的就医环境促和谐

和谐的医院就是要使为患者提供布局合理、设施完善、功能齐全、方便适用、优美舒适、整洁宁静的诊疗场所，给患者以心灵的抚慰，让患者享受到愉悦的就医过程。为切实加强医院基础设施建设，改善就医环境，2003年，我院投资6000多万元新建了现代化的外科大楼，配置了中央空调、中心供氧、中心吸引、中央监控、传呼对讲系统等先进的保障设施，病房设有壁柜、浴室、闭路电视、微波炉等，2009年，医院加大投入，筹资1200多万元对中心门诊进行了全面改造，新增设了电梯、中央空调、分层收费窗口、便民服务台等设施，候诊大厅设有电脑触摸屏、导诊示意图，完成了门诊视觉形象、环境标识、服务功能等相关配套设施的改造，并配备了一大批先进的诊疗设备，如开放式超导磁共振、螺旋CT、彩色多普勒超声诊断仪、电子胃镜、全自动生化分析仪等，为患者提供先进的诊疗技术；同时医院先后筹资300多万元进行了绿化改造，修造了花园、亭、廊及草坪给患者提供了一个温馨、典雅、舒适、怡人的优美环境，为促进医患和谐奠定了物质基础。

2.6 强化医德医风建设，以赢得患者的尊重促和谐

“无德不成医”，古人之大医精诚、杏林春暖，留给我们后人无数的佳话，在构建和谐医院的今天，德艺双馨是每个医务工作者应有的境界。我院以“加强医德医风建设，构建和谐医院”为主题，从深化优质服务、规范临床用药、规范医疗行为等方面积极提升服务水平。在院内树立先进典型，并评选出了一批思想过硬、作风优良、业务精湛的“党员标兵”和优质服务“十佳医生”、“十佳护士”，让广大的医务人员学有榜样；结合工作的实际开展了医院廉洁文化活动，组织全体医务人员学习《中华人民共和国医务人员医德规范》、《卫生行业八项纪律》，举办“争做新时期白求恩”、“患者在我心中”等为主题的演讲比赛和征文评比活动，开展知识竞赛，书写学习心得，引导医务人员培养高尚的职业道德修养，树立仁心博爱的行业作风、医诚业精的行业形象，增强抵御行业不正之风自觉性；制定具有医院特色的廉洁行医服务名片，分发给来院就诊患者，方便患者就医和监督。通过这一系列活动的开展，使广大医务工作者在思想上不断提高廉洁意识，自觉践行医德规范，规范服务行为，严格执行卫生部的“八不准”规定，切实做到合理检查、合理治疗、合理用药，赢得了广大人民群众的普遍尊重和赞誉，有力地促进了医患关系的和谐。