如何对药店店员实施360度绩效考核

王淑玲 徐露露 敖小进

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

如何对药店店员实施360度绩效考核

王淑玲 徐露露 敖小进

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

众所周知，人力资源是药店获取竞争优势的核心因素，而绩效管理是开发人力资源管理的着力点，因此，实施有效的绩效管理是提高人力资源的关键一环。选择恰当的方法对各类人员进行绩效评估，并使之发挥作用，是药店提高团队竞争力的保障。

绩效考核标准是工作岗位的要求，体现出绩效的方向和目标性。评估效果是工作对象对店员作的反映。在药品零售领域，只有与药店店员工作有关的人员对该药店店员的工作效果才能作出客观反映，所以，对药店店员工作效果最有发言权的评估主体应包括药店店员的上级、同事、顾客及药店店员自己。因此，运用360度考核方法对药店店员进行考核能产生良好的效应。

1 药店店员绩效考核的必要性和难点

1.1 药店店员绩效考核的必要性

1.1.1 绩效考核是对店员实现良好管理的前提 绩效考核往往成为店员升职和提薪的客观基础，而基于主观观察或个别判断的考核往往存在着不足。一方面，系统的考核能够发现优秀销售员使用的技巧，并将之在其他店员中推广，对于实地销售技巧不足店员一经确认，就可以在培训计划中加入纠错标准。另一方面，绩效考核也有助于改进薪酬构成的需要。如现行计划可能过多注重销售中的利润项目，而忽略了非销售性活动。

1.1.2 绩效考核对销售业绩起到监督作用 如果不知道一个人做对了什么，做错了什么及其原因，就很难有效地进行监督。如果药店店员的销售量不能令人满意，绩效考核就会显示出来。而且，评估有助于发现原因，如知识不足、缺乏敬业态度、销售陈述不恰当，等等。

1.1.3 有效的绩效考核程序也能提高士气 任何人如果知道自己的任务，有一定的衡量标准，就会对自身的工作有恰当的衡量。绩效考核一定要确保应该表扬的人接受它，而应该批评的处理得当。销量最高的店员不一定是最优秀的店员，有可能是强力推销出的业绩，对药店的长远发展不利，仅仅因销量就大加奖励此人，必然会损害其他人的士气。同样，如果因销量低就不加分析地批评店员，也会挫伤店员的士气。绩效考核要事先防止该情形出现，通过帮助店员发现其优缺点，激发店员不断提高绩效水平。

1.2 药店店员绩效考核的难点

就目前来讲，受工作环境和工作性质的影响，要对药店店员进行全面、公平公正的考核具有一定的困难，主要表现为以下几点。

1.2.1 药店店员的工作容易被绝对量化 药店店员的许多任务实际上很难客观的衡量，有一些甚至主观上都难以评估。所有药店店员都要在顾客中建立商誉。即便是进行严密的实地监督，这些任务也只能以主观评判为主，而如果管理层没有严密的实地监督，那么衡量这些活动简直是不可能的事情。有的药店完全以销售额来考核店员，忽视了店员对工作的态度以及顾客对其忠诚的程度和处理顾客异议等能力。

1.2.2 药店店员之间的工作结果难以比较 药店店员工作条件的多样性也使管理层很难比较其效率，如负责处方药柜台式销售的店员与负责OTC开架自选销售的店员，因销售产品的特点、销售方式和工作条件等方面的差异，如果只以销售额来考核，就存在着不公平现象。有时，绩效考核之所以困难是因为药店店员的工作岗位有差别，付出同样的努力而结果有明显差异。

2 对药店店员实施360度绩效考核的优势

2.1 对药店店员实施360度绩效考核的含义

360度绩效考核又称“全方位评价方法”，最早是由英特尔公司提出并加以实施应用。它针对特定的个人，由受评者自己在内的多位评估者进行评价。也就是说，店员的绩效不只是由他的上级主管予以评估，还应由他的同事、顾客，分别从不同的立场和角度加以评估（如图1）。通过这种考评方法，被考评者不仅可以获得多角度的反馈，也可从中更加清楚地了解自己，便于指导今后发展。

图1360度绩效考核关系

2.2 对药店店员实施360度绩效考核的优势

第一，通过全面测评能够获得对被评估者的全面意见。作为管理者，一般只有10%左右的时间能够看到其下属的工作，缺乏相互沟通和了解。360度绩效考核使管理者能够对被评估者及其绩效形成正确的观点和认识。从而有助于树立公平观念和激励店员。

第二，能够对被评估者做出客观、公正的评价。传统的绩效考核方法中，只有上级对下级进行考评，店员有可能对得到的反馈信息持怀疑态度，因为它只是来自主管一个人的信息，而这个人很可能对某个店员存在偏见。360度绩效考核中，以同事、顾客和自我评估，使管理者能对店员形成较为客观的评价。

第三，为药店店员自我价值的实现和发展创造了条件。360度绩效考核的结果反馈中，均设有专门的职业生涯规划和指导。这些咨询意见和建议一旦被考评者接受就能够改善个人的职业生涯规划，促进被考评者的发展。

第四，有助于形成团队精神和良好的组织文化。传统的绩效考核带来组织内部人员之间的相互竞争，但过度竞争会导致组织涣散和缺乏向心力。这对组织长期发展是不利的。360度绩效考核以自我评估为基础，避免了考核过程中的各种主观因素的干扰，使店员更容易接受考核结果，从而鼓励人们一起工作、互相支持。有利于调动店员的积极性和创造性。从而形成一个具有较强战斗力和很高凝聚力的团队。

第五，相应地减轻了管理者评估的负担。传统的绩效考核以管理者考评为主。管理者既要面临技术、素质、环境等各方面的压力，还要面对考核结果带来的各种争议。360度绩效考核中，管理者只需对被评估者的各方面考核进行总结，能够减少考核结果的争议性，这就大大减少了管理者的工作负担和心理压力。

3 药店店员实施360度绩效考核的步骤

360度绩效考核在药店店员绩效管理中的应用，需要遵循以下步骤。

3.1 明确考核目的

在设计考核方案之初，要对本次考核的目的予以明确说明，即本次考核旨在为店员的能力与发展提供个性化服务，并通过向店员提供来自上级、同事、顾客及本人评估结果的个性化能力报告，帮助店员了解自身的优势和劣势，在此基础上有针对性地发展自己。另外，通过评估、盘点店员的能力状况，为人力资源管理部门和店长在选拔、任用、培养方面提供了决策依据，并缓解连锁总部管理人员的监督压力。

3.2 考核准备工作

①成立由药店店长、同事、业务合作者、顾客组成的考核小组。

②对评估小组成员进行考核技术的培训和考核工作协调，设计360度绩效考核的考核内容标准，并制作考核表格。

3.3 实施考核评定

一是由店长介绍被考核人的岗位职责，被考核人陈述自己的工作状况，然后评委及本部门的所有人员(包括被考核人)对被考核人评分。二是计分规则。因为是对店员的考核，所以店长的评分占较大权重，其他评委实行无记名评估，他们的权重相同；个人自我评估占相对较小的权重，甚至不计算在内。三是考核后要对结果进行汇总，见表7，得出相应的结果，并存档。

3.4 反馈面谈沟通

应用360度绩效考核对药店店员考核后，由店长向被评估者提供反馈并面谈，这是一个非常重要的环节。主要表现在：一是通过来自各方的反馈，可以让被评估者更加全面地了解自己的长处和短处，更清楚地认识到药店对自己的期望及目前的差距。二是帮助药店店员制订未来的发展计划，充分调动店员的积极性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以更好地实现团队目标，实现个人和团队的“双赢”，这才是绩效管理的真正目的。面谈内容见表1。

表1 绩效考核面谈内容表

4 药店店员实施360度绩效考核的内容

4.1 考核内容概述

对药店店员的考核是对其工作有关的信息进行全面开发，考核的内容也是与工作表现有关的要素体系。一般可概括为德、能、勤、绩四个方面。品德、才能是人才内在的素质，而勤奋和业绩则分别是品德和才能的外在表现。

①德。德是指人的政治思想素质和道德素质。品德是一个人的灵魂，是用以统帅才能的。它从三个方面决定了店员对组织可能的贡献大小；它决定了一个人的行为方向——为什么目的而奋斗；它决定了一个人的行为强弱——为达到目的所作努力的程度；它决定了一个人的行为方式——采取什么手段达到目的。对药店店员的品德考核也是从这三个方面与团队的一致性加以考核。德的标准不是抽象的，而是随着不同的时代、不同的行业、不同的层级而有所变化。具体来说，道德的考核主要是看店员的价值观是否与企业的一致。

②能。能是指人的能力素质，即认识世界和改造世界的本领。一般能力有四部分构成，一是常识、药品知识和简单的医学知识，二是销售技能、技术或技巧，三是从业的工作经验，四是体力和健康状况。能力考核重点在于考核店员在工作中发挥出来的能力，诸如店员在工作中判断顾客是否正确、迅速，协调能力如何等等。对药店店员来讲，能包括业务知识水平、领悟能力、口头表达能力、沟通能力、协调能力等。

③勤。勤是指勤奋敬业的精神，主要是指店员的工作积极性、创造性、主动性、纪律性和出勤率。勤的考核也是工作态度的考核。

④绩。绩是指店员的工作绩效，在一定时间与条件下完成某一任务所取得的业绩、成效、效果、效率和效益。主要表现在工作效率、工作任务完成的质与量和工作效益三个方面。

4.2 具体考核量表

在运用360度绩效考核对药店店员进行考核时，主要分为主观考核和客观考核，客观考核主要是一些定量标准，由店长完成，侧重考察药店店员的工作完成情况，见表1。由于这部分考核内容与药店店员的工作绩效直接相关，所以应在绩效考核中占最主要的部分，即400分。主观考核则由主管、同事、顾客、业务合作者等人员完成，根据考核人员及侧重点不同，可以分为以下五部分：

①店长评估：由店员所在药店的店长从工作效率、工作态度等方面对店员进行考核，评估内容参考表2和表3。

②同事评估：同事是与被评估者朝夕相处的人，同事之间观察最深入、了解最透彻，也是最熟悉被评估者的技能、方法和成果。可以从工作态度、方法等最直接的方面对被评估者进行考核，评估内容参考表4。

③合作者评估：这里的合作者主要是指对药店店员工作提供支持的职能部门如财务部、物流部等，他们能对被评估者的工作协调情况、销售进行情况进行考核，评估内容参考表5。

表2 工作完成情况表

表3 主管评估表

表4 同事评估表

④顾客考核：顾客是经常能够在现场观察药店店员绩效的人，他们的评价与被考核者绩效有着密切的关系，是最好的绩效信息来源，见表6。

⑤自我评估：药店店员需交一份工作总结，对考核期间的工作表现进行自我反省和评价。这种考核方式使被评估者心里比较轻松，总结经验，改进工作方法。评估内容参考表7。

表2～表7说明：①分值越大表示店员能力、绩效越好；②考核者要真实、合理地填写表格；③分数加总后乘以相应权重，为该参评人员对被考核者的打分；④主管考核占300分，同事、合作者及顾客各占100分，被考核者自己对自己的评价主观性太强，不计入总成绩，但要存档。

4.3 实施360度绩效考核要注意的问题

一是避免一团和气，得分接近，差距不大，表明大家相互间较“客气”，不愿得罪人。二是避免工于心计，由于绩效评估往往与个人利益挂钩，给店员高分的领导会受到拥戴，相反则会受到埋怨。这样会导致店长在以后的考核中普遍给内部店员评高分。三是避免相互勾结，有些部门的店员在考核前就通气，在相互评分时完全一致或相当接近。四是避免高估自己，被考核人普遍给自己评分很高，生怕别人贬低自己，在物质利益等方面受到损失。五是避免偏重社交关系，因为其他评委的评分也有较大权重，因此，个人的沟通能力就成了极其重要的指标，那些不能受到团队成员普遍接纳的店员，即使业务突出也极可能得最低分。

5 在实施360度绩效考核时应把握的要点

5.1 正确地看待360度绩效考核的价值

就目前的发展阶段来说，360度绩效考核最重要的价值不是考核本身，而在于对药店店员的能力开发。其价值主要是：一是可以帮助药店店员，尤其是刚进入医药销售行业的人员提高对自我的洞察力，更加清楚自己的强项和需要改进的地方，进而制定下一步的能力发展计划。二是可以激励药店店员不断改进自己的行为，尤其当360度绩效考核与个人发展计划的制定结合起来时效果更明显。360度绩效考核体系通过将差距呈现给被考核者，从而激发他们向上的动力。如果简单地将360度绩效考核体系用于考核，不仅不能给销售团队带来预期的效果，而且还有可能产生许多诸如人际关系矛盾、降低团队的凝聚力等负面影响。

表5 合作者评估表

表6 顾客评估表

表7 自我评估表

表8 药店店员考核结果汇总表

5.2 项目执行过程中，需要得到高层领导的大力支持

360度绩效考核涉及到各个层面的人，甚至还包括顾客等外部的人员。因此，实施360度绩效考核只有得到高层领导的全力支持，才能真正顺利地开展起来，开展过程中出现的问题也能及时得以解决。

5.3 建立专业考核队伍信任体系

在第一次实施360度考核时，最好是借助第三方机构或顾问开展一对一的考核前谈话，指导被考核者如何去阅读、理解以及如何充分利用考核报告，这样能让店员形成一种“安全”感，有利于与评估者深入交流，克服对绩效考核的抵触情绪。因此，刚开始实施360度评估考核时，最好只以能力开发为目的，使药店店员能较容易地接受并认同这个考核方案。然后，再逐步将其应用范围拓宽。

5.4 建立岗位的能力要求模型和长期的人员能力发展计划

将360度绩效考核用于能力发展时，应建立销售岗位应具备能力的模型，这才能对药店店员的能力做出合理的考核。避免考核产生较大偏差。实际上，360度绩效考核只是一种考核的方法。而根据能力模型制订的问卷才是实施考核的内容，是360度绩效考核技术能否在药店店员考核过程中起到效果的决定性因素之一。因此，在完成360度绩效考核之后，必须与被考核者一起探讨有关其能力发展的长期计划，这是关系到药店店员能力发展最终效果的关键问题。

王淑玲，女，副教授。研究方向：药店管理，医药营销与人力资源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com