在信息化部门建立ISO9001质量管理体系的实践与思考

欧阳汉峰 ，杨砚儒 ，康 园

1.武汉市国土资源和规划信息中心，湖北武汉 430000

2. 深圳宏儒企业管理咨询有限公司，湖北武汉 430000

0 引言

信息化部门在业务范围、管理流程上有其特殊性，在建立并运行质量管理体系并进行质量认证时，也要根据这些特殊性选择合适的方法，以求事半功倍。下面笔者就信息化部门ISO9001质量管理体系的建立和运行的情况谈谈自己的体会。

1 信息化部门建立ISO9001质量管理体系的基本前提

1.1 最高管理层的重视和推动是质量管理体系建立和成功运行的关键

在信息化部门的质量管理活动中，最高管理层起着相当重要的作用，可以说领导者对产品和服务的重视程度，直接关系到产品和服务的优劣，领导者的作用不可低估，其工作方式和态度直接影响着各部门员工的士气和对质量管理工作的重视程度。因此，在质量管理过程中领导者要充分重视相关过程的建立和实施。

信息化部门的管理者要主持确定适用于本企业的质量方针和目标，并用该质量方针和目标指导全体员工的质量管理活动，确保该质量方针和目标得以顺利实现，并针对相关过程建立管理职责，提供必要的工作环境、人力资源、工作设备（如计算机、软件），以及与产品和服务实现相关的技能培训等。

在信息化部门实施质量管理体系过程中，最高管理者一般都指定一个管理者代表，负责建立并实施质量管理体系，向最高管理者汇报体系的业绩和改进的要求。

1.2 建立一套完整的体系文件制度是质量管理体系有效运行的保证

质量管理体系文件架构

建立ISO9001质量管理体系的目的就是要加强日常工作的过程化管理。建立一套完整的体系文件制度，就是通过制定具体的工作规范，规定各过程中“该怎么做”、“做到什么程度”，明确目标、过程、岗位、人员和职责，消除工作中的“空白点”，避免“管理缺位”现象。根据信息化部门的贯标情况，质量管理体系文件主要分为4个层次（见下图），具体为：

第1层：质量手册，是描述质量方针、目标、组织结构、职责、产品和服务全过程及其相互关系的质量管理体系总纲领性文件，扼要而清楚的说明了如何符合标准规定的各种要求；

第2层：程序文件，是描述质量管理体系过程要素实现途径的文件，是对质量手册的支持与补充。程序文件除了体系要求的文件控制、记录控制、内部审核、不合品控制、纠正措施、预防措施6个文件外，可根据信息化工作的特点增加管理评审、人力资源、服务过程、产品设计和开发、外包过程、满意度调查、监督检查与考核等程序，规定产品和服务的目的和范围，“做什么”和“谁来做”，“何时”、“何地”和“如何做”，以及如何对产品和服务进行控制和记录等；

第3层：工作指导性文件，由法律法规、工作手册、工作流程和岗位说明书构成。法律法规是产品和服务过程中涉及到的国家、部、省、市及行业的法律法规、标准和技术规范，工作手册主要是针对某一产品和服务的职责、范围、工作步骤、检查标准等做出的制度和规定，工作流程以图、表的形式阐明了某项工作的输入要求、工作过程和输出结果，岗位说明书描述了组织构架，部门及岗位设置情况，规定了各岗位的工作要求和职责范围；

第4层：文件记录（表格），是产品和服务的重要证据，是将各部门工作过程中适用的记录及表格样式进行统一规范，形成的标准化文件。

这4层次文件根据标准要求相互支撑、相互补充，对产品和服务进行了全覆盖，完善了规章制度，优化了管理流程，做到了“人人有事可做，事事有法可依”。

1.3 做好对全体员工的贯标培训是建立质量管理体系的基础

信息化部门得以生存和发展的根本在于人，质量管理体系的建立及各项质量管理活动需要每个人的参与，做好对全体员工的贯标培训是体系建立的基础。信息化部门要围绕贯标工作，拟定周密地培训计划，并在保证正常工作的情况下安排专门时间开展培训。贯标培训，一是对管理层及以上干部和内审员进行质量标准的专项培训，做到理解掌握标准，明确自己的职能，并能将管理体系应用于实际工作；二是对全体员工进行宣贯动员和培训，使每个人都了解标准，理解本职工作的要求和程序，提高质量管理意识，能严格按体系规定落实具体工作。培训过程中，要根据人员的职责，分别编印教材，提出不同要求，确保学习和培训效果，为下一步顺利开展贯标工作做好知识和技能储备。

1.4 建立一支过硬的内审员队伍是建立质量管理体系的必要条件

培训一批高素质、高水平的内部质量管理体系审核员队伍是质量管理体系建立和运行的重要环节。一支过硬的内审员队伍就好比是质量管理体系这座大厦的建设者和维护者，对体系的建立起到至关重要的作用，对体系的运行和改进起监督作用，使得体系不断完善和提高，提供的产品和服务不断改进。在体系设计之前，就应该从各部门挑选一定数量的内审员，按照信息化部门贯标工作的总体要求，负责联系和开展各部门的体系贯标工作。内审员应熟悉信息化部门的相关业务和工作流程，具备相关的专业知识和业务能力，思路开阔、成熟，具有较强的分析和判断能力，同时也应该具备一定的表达能力和管理能力。

1.5 建立定期的例会制度是质量管理体系运行的重要环节

作为内部沟通手段之一的体系运行例会制度，是提高体系运行效率，完善和改进体系内容的重要环节。定期的例会制度，对业务工作进行计划和总结，同时对体系的运行情况及时进行沟通和评议，能够很好的对体系在日常工作中的运行情况进行掌控，避免体系运行和业务工作形成“两张皮”。

2 信息化部门建立ISO9001质量管理体系的过程

ISO9001质量管理体系标准规范了部门内部从管理职责、资源管理、产品实现，到测量、分析和改进过程所必须建立的过程和控制要求，为信息化部门建立并实施质量管理体系提供了标准的框架，涉及到从最高管理者到最基层的全体员工。信息化部门建立并推行ISO9001质量管理体系，必须经历的过程包括：前期准备、体系建立、宣贯、实施、监督和改进等（具体过程见下图）。信息化部门可以结合自身实际情况，对上述推行步骤进行周密策划，并制定时间上和活动上的详细安排，确保实施效果。

根据笔者开展信息化部门的贯标实例，先后经历了前期准备、体系设计、体系建立和试运行审核、评审和改善、评审认证6个阶段。

2.1 前期准备阶段，开展了质量管理体系设计前期工作

印发质量管理体系贯标工作方案，制定了详细的实施计划，成立了领导小组和工作专班。组织召开了推行ISO9001质量管理体系动员大会，提出了贯标要求，统一思想，明确目标，营造了贯标工作氛围。

对组织机构与人力资源管理、文件管理、业务管理、服务过程控制、规章制度等各方面进行全面调研，编制了体系调研报告，提出了质量管理体系改善建议。

组织实施了标准培训工作，编印质量管理体系读本，对全体员工进行培训，建立了内审员队伍，为全面推行贯标工作做好了准备。

2.2 体系设计阶段，完成了质量管理体系设计工作

拟定了质量方针和质量目标；基本完成了职能分配与职位职责的评定和完善工作；确定了组织机构图、职责和权限；确定了质量管理体系文件结构，提出了质量手册、程序文件、工作指导性文件、记录（表格）等管理体系文件目录，初步形成了质量管理体系文件框架。

2.3 体系建立阶段，编制了质量管理体系主要构架文件

按照体系标准的要求，组织制定了文件编制计划，对内审员进行文件编写培训，研讨拟订了质量手册、程序文件、工作手册、规章制度、工作流程、岗位说明书等一整套ISO9001质量管理体系文件，实现了“有法可依、有章可循、有据可查”，并同时，在电子化办公平台上开辟“ISO质量管理体系”专栏，在软件系统中固化贯标工作成果，及时发布贯标工作动态，方便员工了解贯标工作进展，调阅使用相关文件资料。同时，制定并推行了“日清月结”工作制度，实施精细化管理。

2.4 试运行审核阶段，组织开展质量管理体系试运行有关工作

组织召开体系运行试行动员会，正式发布质量管理体系文件，并对全体人员进行应知应会培训，要求全体人员熟悉和掌握体系文件相关内容，并对各部门在试运行期间的有关工作提出了明确要求，保障体系运行相关工作落到实处。

2.5 评审和改善阶段，开展体系内部评审和完善工作

开展体系运行内部辅导，将前期建立的质量管理体系运用于日常工作，发现并解决体系试运行中出现的问题，修改完善体系文件。

组织开展内审，形成《内审报告》。对列出的观察项和不符合项，逐项落实整改，并进行检查和验证，查验质量管理体系持续改进的工作机制是否顺利运行。

组织开展满意度测评和分析，形成《满意度调查分析报告》。《报告》对收回调查表进行了统计分析，计算出顾客满意度，为体系的完善和提高提供事实依据。

召开管理评审会议，提交《管理评审报告》。详细汇报体系建立、体系运行绩效、质量方针、质量目标评价、工作改进意见和建议、体系评价和结论等方面的情况，评价体系的充分性、适宜性、有效性，评审改进机会和体系变更要求。

2.6 评审认证，通过体系外部评审认证

开展认证前的准备工作。邀请专家对认证的进程、方法、不合格判定、现场审核等内容进行了详细讲解，并按照工作计划提交了认证申请及相关申报资料，完成认证审核工作。

信息化部门通过贯标工作，全面提升了全体员工的质量意识，进一步规范了各项工作，提升了质量管理水平和产品质量，取得了显著成效。

3 信息化部门建立ISO9001质量管理体系的关键点

3.1 思想观念的转变有一个过程

许多人在将ISO标准运用于信息化工作时，会产生抵触情绪，感觉是在本来习以为常的工作中加入了许多条条框框的规矩和限制，反而降低的工作效率。其实不然，对于一个不断成长壮大的信息化部门来说，随着员工人数的增加和业务量的增多，如果不适时地进行有效地标准化和规范化，那就可能使我们的工作产生混乱，无法实现可持续的发展。因此，传统的“人治”显然已经不能适应现在快速发展要求，这就需要我们对业务流程和办事方法进行规范的管理，这就好比工厂的流水线，避免了软件生产和人员管理上的无序，就能提高工作效率和办事质量。

3.2 员工对标准理解有一定局限

对ISO9001质量管理体系标准知识的理解，不能仅限于标准本身，还应包括业务知识和计算机技能等的系统培训（如专业操作规程、计算机软件文档编制规范、计算机过程控制软件开发规程等），除此以外，ISO9001质量管理体系标准尤其强调对新进员工进行岗位职能、业务知识、专业技能以及体系文件的培训，使新进员工加强标准意识，按照标准要求规范性地开展具体工作，即：懂得去看标准、学标准、用标准。

3.3 软件产品及其过程控制有其特殊性

信息化部门生产的软件是一种不同于传统有形产品的特殊产品。软件开发不需要大量的原材料，需要的是硬件设备、软件开发工具和人力资源，软件产品是逻辑载体，没有具体的形状和尺寸，是无形的产品。软件生产更多的是设计开发过程，其中脑力因素起决定性作用，程序代码的编写、调试、修改是费时最大的、根本性的工作。软件开发由于其设计过程的特殊性，对其过程质量的管理有相当的难度，对其质量水平的评价也有很多不确定性。因此，软件产品的质量控制需要关注软件开发的技术策划、设计过程（编程、测试、调试）、产品提交后技术服务（安装、调试、培训）等各个环节，在制定作业指导书时要详细描述各环节的责任及控制方式以确保软件产品和服务的质量。

3.4 质量管理体系涉及的内容复杂

相当多的信息化部门的组织结构是事业部式的，从软件产品的设计、开发到服务过程往往都是由单个部门进行控制，这就造成了各个部门工作的环节多、战线长，质量管理体系涉及的内容比较复杂。因此，在信息化部门贯标工作开展之初，就要进行深入透彻的调研，摸清每个流程的关键节点，以及各节点之间的控制点和相互联系，梳理和优化工作流程，为体系的设计和运行工作打好基础。

4 信息化部门建立ISO9001质量管理体系的优势

将质量管理标准应用于日常工作，特别是应用于信息化部门这样技术性很强的工作之中，是一种大胆的探索，对促进信息化部门办事效率和工作质量的提高发挥了积极作用。通过笔者在信息化部门贯标工作的实际情况和体系运行效果来看，信息化部门在体系建立的过程中有以下几点优势：

一是能将质量管理体系文件与业务工作进行信息化管理。在标准的执行过程中，信息化部门可以运用信息化手段对体系的运行实行监控和检查，建立质量管理信息系统，固化体系成果，对目标、任务等进行过程管理，及时发现产品和服务过程的异常情况，定期进行系统工作提示、信息反馈和跟踪记录，明确责权管理，促进信息共享共用，规范质量控制流程，为管理人员提供决策支持，提高管理效率和工作透明度；同时，还对体系相关文件的建立、更改、批准、发放等进行信息化管理，查询使用非常方便，从而保证质量管理体系的有效运行；

二是利用信息化手段进行数据分析能做到准确高效。过去质量信息的采集、传递和处理通常都是由人工来完成，需耗费大量的人力、物力和时间，往往无法满足快速响应市场的要求。现代信息技术的发展和应用节省了大量仅为传递信息而占据的时间，减少了信息传递层次，同时又具有极高的效率。信息化部门可以利用相关信息系统快速得到连续性的质量信息，进行整理汇总和综合分析，依据可靠、定量的结果确定需要改进的工作，及时解决问题，积极寻求改进的机会，进而保障质量管理体系的有效运行和持续改进。

综上所述，ISO9001质量管理体系标准的引入和体系的建立运行给信息化部门的工作增添了新的活力，带来了新的变化，全员质量意识进一步提高，管理水平和服务质量进一步提升，取得了显著的成效。但是，通过体系贯标认证并不代表就可以一劳永逸、高枕无忧了，只能证明建立的质量管理体系基本符合标准的要求，要最大限度的提高工作质量和办事效率，需要信息化部门持续提高员工素质、整体文化水平以及管理能力，建立绩效评价和绩效管理系统以及与之挂钩的绩效薪酬系统，确保员工按照岗位的质量标准和工作要求努力工作，履行职责，还需要信息化部门本着持续改进的原则，在日常的管理和工作中，对体系进行不断完善，真正做到“计划－实施－检查－改进”（“P-D-C-A”）的循环。

[1]田代军.软件企业ISO9001认证教程.清华大学出版社，2002.

[2]周富强.面向科研类企业的质量体系信息化管理理论与应用研究.重庆大学，2003.

[3]郭春雨.论企业标准化与信息化的关系.北京首钢自动化信息技术有限公司，2006.

[4]宋其玉.2008版ISO9001标准理解与应用指南.机械工业出版社，2009.