网站互动宣传的几点启示

洪 星 危福泉

网站互动宣传的几点启示

洪 星 危福泉

福建省地震局

该文从留言量的时间分布、留言内容变化和留言互动方面，总结与分析了福建地震局网站开通民众留言以来（2008年5月18日~2008年7月18日）的1400条留言信息，结果表明：这些留言信息具有一定的代表性，反映出民众在突发事件发生时普遍的心理活动特征；民众对地震局工作的理解存在偏差；网站互动进行宣传沟通与引导是减轻和化解民众紧张情绪的有效途径；真实信息的及时发布与坦诚回复是成功互动宣传的根本要求。

互动宣传 突发事件 沟通

1 前言

2008年5月12日四川汶川发生8.0级大地震后，公众对地震灾难的恐惧、对地震局工作的疑惑以及对地震科普知识的需求，其程度是前所未有的。众所周知，公众对地震等突发事件的认识往往是依靠直觉进行判断，容易产生情绪、认知、生理、行为和交往方面的异常（谢晓非等，2003；董惠娟等，2006），影响人们身心的健康和社会的和谐与稳定，因此需要及时、正确地引导和沟通。随着网络科技的发展和普及，基于网站的宣传与沟通日显重要，尤其是地震事件或地震谣言等突发事件发生时。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)2010年1月发布的中国互联网络发展状况统计报告显示，至2009年底，中国互联网普及率为28.9%，网民数达到3.84亿，居世界第一。因此，基于网站进行地震科普宣传将是今后宣传的主要方向。

为了拓展公共服务领域，福建省地震局决定在门户网站开通民众留言栏目，尝试籍此了解民众所关心的问题，宣传科普知识和进行答疑解惑，搭起一条与广大网民沟通的桥梁。本栏目开放以来受到网民积极响应，仅2008年5月18日至2008年7月18日就收集了1400条的来自全省各地网民的留言。更由于这段时间经历了汶川震后、连江蟾蜍事件、“李四光预测地震和天文大潮引发地震”等谣言和厦门-龙海间4.7级地震等事件，这些留言基本反映出了民众在各种突发事件发生时的普遍心态和需求，具有一定的代表性，总结与分析这些留言的特征，具有很好的启示作用。

2 留言量的时间分布特征

这1400条留言在时间分布上明显呈现四次峰值，分别是5月21日178条、5月27日76条、6月3日81条、7月5日77条，如图1。第一个峰值最大，后三个峰值很接近。这四次波动正好对应着“连江蟾蜍上路”事件、“李四光预测地震和天文大潮引发地震”等谣言和厦门-龙海间4.7级地震等事件。5月20日蟾蜍事件报道后，20日、21日、22日三天达到353条留言。

图1 留言数量的分布图

一方面，“5.12”汶川大地震前曾出现蟾蜍大量上路现象，民众很自然地联想该现象是传统宣传中动物异常的地震前兆现象，因此引发极度恐慌。另一方面，由于我们第一次遇到这种情况，信息发布滞后，也是导致留言量剧增的原因。及时权威的信息披露，是突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。福建省地震局领导组织了由地震、气象和生物学等专家进行实地调研和联合会商，并于5月21日至5月23日在网站先后发布了《动物学专家谈：黑眶蟾蜍的生态习性》（ 浏览次数：9677人次）、《福建陆域尚不具备发生7级以上地震的构造条件》（浏览次数：12973人次）、《福建省陆域不具备孕育大震构造环境》（浏览次数：7760人次）和《福建连江、泉州两地蟾蜍聚集上路与地震前兆无关》（浏览次数：11885人次）等专家文章。在网站上发表后效果明显，23日的留言量明显下降。随后，“李四光的预测说” 加上广东天文学会的“两个天文大潮说”再度引发了一阵恐慌。仅5月25日至6月4日这10天期间的留言量达602条，占总数的43%，据网友反映，许多村民抱着“宁可信其有，不可信其无”的观点，甚至举家逃到野外渡过那所谓的“危险期”，地震谣言的危害性之大由此可见一斑。对任何谣言，真实信息的披露是最有力的回击手段，是消除民众恐慌的“定心丸” 。福建地震局组织多部门、多学科的专家及时调研、会商和撰写相关报道，介绍分析了事件相关知识；及时、坦诚回复留言信息，耐心答疑解惑和宣传引导，为平息谣言起到积极作用，其间留言量的最大峰值还不到5月20日最大峰值的一半。2008年7月5日在厦门—龙海交界发生4.7级地震后留言量尽管也有明显表现，但没出现恐慌，多为报告震感，说明了宣传与沟通取得一定的成效。

3 留言内容变化特征

3.1 民众对地震局工作的理解

从留言内容可以看出，由于传统的地震宣传，广大民众认为地震预报是地震局工作的全部，于是就有了“地震预报不成功是失职，预测了但没预报是渎职”“相信专家还是动物？”“养专家不如养蛤蟆”等认为地震局没有存在必要的比较偏激言语。产生这种偏差的原因主要与传统宣传和震后的心理伤害有关。传统地震科普宣传重点宣传的是地震预报工作、地震前兆宏观异常现象，容易让人产生“地震都是有前兆的，是可以预报的，地震局的工作就是做地震预报的”这种认识偏差。事实上，地震局的工作是以最大限度减轻地震灾害损失为宗旨，实行地震监测预报、震害防御和地震应急救援以及科技创新的“3+1”工作体系。地震预报可以减少损失，震害防御和地震应急救援也同样可以减轻灾害的损失，而且更直接，更有效，因为地震预报目前还是世界难题。陈运泰院士在接受《科技导报》独家采访时强调：地震预报是困难的，但困难不能作为放松或放弃对地震预测研究的藉口，正是因为困难，才需要有地震学家去攻坚。本文从分析留言内容后认为，正确引导和加强地震应急救援和抗震设防工作的宣传是今后我们应值得重视的工作。一位网名为史原柱的网友在留言中“……我想建议专家们,在当前地震预测预报难题还无法有效突破的时候,是否可以一方面普及地震和地震灾害中紧急避险常识,另一方面组织进行灾害避险的演习……”。地震预报的目的是防灾、减灾，地震应急救援和抗震设防工作同样是可以达到防灾、减灾目的。

3.2 留言内容与态度的转变

分析留言内容与措辞，可以看出，随着网站大量宣传专家访谈、异常及时落实与发布、地震科普以及与网民的留言互动，留言内容和网民态度的转变特征明显。从开始的蔑视、漫骂转变为理解与赞扬，主动要求学习科普知识，提出理性的合理化建议，积极报告有关宏观异常信息。“我浏览了很多省地震局的网页，只有这里开放了留言。但是很可怜，很多无知人还在责难！谢谢你们的工作，支持你们！”“开始看很多人在网站上出言不逊，以为你们会官僚作风，看来误会了。”“ 这是我第一次上这个网，看到那么多人在这里留言，甚至包括外省的，作为一个普通民众，我深深敬佩地震局工作人员的认真工作和真诚回复，从而换来的信任。”“谢谢福建地震局给大家一个交流平台，我们支持你们，辛苦了！”等等，这些留言说明福建省地震网站开放留言栏目的尝试是成功的，是正确的，保持与民众的密切接触与互动是有成效的，是必要的。民众的紧张情绪和心理压力得以有效释放，一定程度上取得了民众的信任，尽管这种信任还是比较脆弱的(Slovic P.,1999)。同时，这些留言信息分析表明加强心理疏导，会减轻精神伤害，稳定社会，同样也会达到防灾、减灾的目的。

4 留言互动的归类

许多研究(Slovic P.,1987；Spencer J. W. 1992)表明，对突发事件，专家与公众对问题的看法往往存在较大的差异，这种差异可提供丰富的信息，了解公众真实的心理状态。对不同类型的问题进行有针对性地实施心理干预（邱慧萍，2003）并建立相应资料库可以在今后应急工作中取得明显成效。在这1400条留言，归纳留言类型，主要有：

惊恐求助型。如“某某地方会不会地震？”“某某人某某机构说有地震，是真的吗？”“感觉房子又摇了”等等。

求知型。如“房子能抗几级地震？”“地震时应该躲在哪” “ 古田地震为什么那么频繁?”“ 动物是否真能预测地震？”等等。

综合型。主要有报告震感信息；反映观察到的宏观现象；表达个人想法等等。

针对不同类型，现有的主要措施有：组织多学科专家进行现场调查研究和综合会商并及时撰写发表相关论文；开辟地震专题，大量宣传地震科普知识；实时发布震情信息，公开地震监测报告；建立信息联络员制度；及时、耐心解答民众所提问题等等。社会心理学家提出了沟通的一些建设性参考建议：

（1）创立友好的氛围。为沟通双方建立一个人道的、互动的、有益的和容易接近的氛围。

（2）保持谦恭。对沟通对象保持周到、谦恭的态度。

（3）公开与诚实。为沟通对象提供直接、完全的答复，减少术语的使用。

（4）承认自己对于一些事情并不了解，专家并非无所不知。

（5）兑现承诺。

（6）出错时，要承认错误并道歉。

（7）尊重对方并设身处地考虑问题。

（8）强烈的社会和道德责任感。

不仅仅局限于本组织的权利与义务，还应强调社会和道德意识，使风险沟通在更宏观的利益框架下进行(Kruk G.,1998)。

这些建议在我们的留言互动中基本都有涉及。全局各部门及郑斯华研究员、丁学仁研究员、黄昭研究员、王洪涛研究员、黄宗林高级工程师等积极参与了留言互动与答疑解惑。正是这种团队精神和集体智慧，留言互动得以开展顺利，为今后的应急工作积累宝贵的资料和经验。

5 结论

2008年5月18日至2008年7月18日的这1400条留言信息中包含了民众在经历了汶川震后、连江蟾蜍事件、“李四光预测地震和天文大潮引发地震”等谣言和厦门-龙海间4.7级地震等事件后的普遍心态和需求，具有一定的代表性。通过对留言量的时间分布特征、留言内容变化特征和进行归类总结的分析表明，留言量变化大致是对一种突发事件的响应，及时发现留言量的变化可提前采取相应措施可有效抑制事态发展。留言的内容信息表明民众对地震局工作的理解存在偏差，今后我们在宣传地震预报知识的同时，应加强地震应急救援和抗震设防工作的宣传。同时，从留言态度变化分析说明加强网站留言沟通的重要性，是防震减灾宣传的有效途径。真实信息的及时发布与坦诚回复是互动宣传的根本要求，有效的措施、集体智慧是留言互动成功的保证。另一方面，这些信息分析结果也表明了我们网站创新留言栏目是成功的，是正确的，该栏目是广大民众与地震工作者相互理解、相互沟通、有效互动的好平台。防震减灾是一项重大的社会工程，需要全社会的共同参与，只有相互理解，共同努力，才能提高全社会防震减灾的意识和能力，实现最大限度减轻地震灾害的目标。

[1] 谢晓非,郑蕊.风险沟通与公众理性[J].心理科学进展,2003,11(4)：375-381.

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[3] 邱慧萍.灾难性危机事件的心理干预[J].江西农业大学学报（社会科学版）,2004,3(1):134-136.

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