物业管理质量评价体系的构建

孙鹏

（中平能化物业事业部，河南 平顶山 467000）

1面对业主的不满意与各方面的压力，物业管理企业不清楚自己该承担什么责任，服务到什么程度，对服务项目、服务内容、服务标准不清楚。虽然物业管理公司可以与业主之间通过合同形式确定具体的管理标准，但没有一个参照系数，双方在理解上很难达成一致，在发生纠纷时意见难以达成一致，有些合同条款本身就含混不清，比如保安服务大部分物管合同只是简单的表述为“提供24小时保安服务”，保安如何服务、承担什么样的责任没有约定。

面对这种情况，行业主管部门没有一个双方都能接受的行业规范、标准，只能做一些简单的疏导。舆论导向对物业管理的内涵不了解，只要出现物业公司与业主纠纷或者业主的有关投诉，自然就认为是物业公司的问题，因为，在市场主体之间，业主明显处于弱势地位。

因此，当前迫切需要建立一套包括业主、物业管理企业、政府行政主管部门都能接受的完善的物业管理工作评价体系，建立针对不同物业类型、不同层次服务要求的物业管理质量标准，使之成为业主、物业公司、政府行政主管部门沟通的有效渠道。通过这一质量评价体系，业主可以随时监督物业管理企业的运作，明明白白地消费；政府行政主管部门有了监督检查的依据；物业公司也清清楚楚知道自己应该承担的责任。

2构建物业管理质量评价体系的基本原则与框架

2.1 构建物业管理服务质量评价体系的基本原则

首先，物业管理质量评价体系应该具有广泛的适应性。物业类型的多样性、业主（住户）对物业管理要求的多样性以及物业管理方式的多样性，决定了物业管理服务质量的多样性。因此，物业管理质量评价体系必须具有广泛的适用性和灵活性，可以针对单项的物业管理服务内容进行评价，也可以针对单个的服务项目做出评价。物业管理质量评价的主要对象不应该简单的局限于宏观的物业管理项目，而应该深入到物业管理活动的主要服务内容、服务项目之中。以往的分等级服务标准或者收费标准往往简单的对物业管理服务制定不同的服务标准，一般不超过五级，每级标准对服务内容、服务项目甚至服务设施都做了严格的要求，其适用面往往局限在物业管理项目，缺乏必要的柔性，这也是其缺乏可操作性的主要原因。

其次，符合实际，构建物业管理质量评价体系必须符合物业管理实际，业主、物业管理企业、政府行政主管部门等都能接受，一些基础性项目、国家法律、法规、规范明文规定的项目，在评价体系中作为强制性要求，不能达到则服务质量不合格；而一些选择性项目、国家没有强制要求的内容，可以具有选择性，制定不同服务等级、不同侧重点的服务标准。

最后，该评价体系应满足直观易用的要求。

2.2 物业管理质量评价体系基本框架

由于物业管理质量评价体系针对的不是某个特定物业管理小区，各种物管项目硬件设施、配套设施、服务要求、管理服务的侧重点各不相同，因此针对物业管理工作质量的评价的对象不应该是宏观的物业管理，而应该是物业管理活动的具体工作项目和内容。应该对物业管理工作进行结构分解，将结构分解的结果作为物业管理质量评价体系基本框架。首先，将物业管理质量评价体系划分为住宅区、工业区、商业区、写字楼、医院、学校、市政设施、公共街道、机场、码头、旅游区等等针对不同管理区域的质量评价体系，不同物业管理区域对物业管理的要求不同，侧重点不同，质量评价标准也不同；其次，根据物业管理中具体工作内容进行结构分解，如住宅区物业管理可以具体化分为房屋设施设备维修养护运行与管理、安全护卫、园林绿化养护与管理、车辆管理、消防管理、清洁卫生管理等；每项物管工作内容又可以继续细分，如清洁卫生管理又可以细分为室外道路清洁保洁、楼梯道保洁、电梯及电梯厅保洁、共用车库保洁、街心花园、广场、绿化带的清洁、保洁、儿童娱乐设施保洁休闲座椅保洁、地下管井疏通化粪池清理、标识、宣传牌、雕塑装饰物、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品、喷水池、人工湖清洁、环卫设施的保洁、建筑外立面保洁、室内保洁等等。制定质量评价体系应该针对工作结构分解的内容，对物业管理的服务过程分别制定不同的评价指标。

3确立物业管理质量评价体系的各项评价指标

物业管理质量评价体系的关键是确立科学、合理、可行的质量评价指标，根据当前对构建物业管理质量评价体系的迫切要求，我们正在与江苏省建委合作从事相关项目研究，首先针对量大面广、问题集中的普通住宅区物业管理，制定江苏省普通住宅区物业管理服务标准。

3.1 调查了解住户或业主的对物业管理的要求

通过现场实地调研、问卷调查和座谈会等多种形式了解当前物业管理的开展状况、业主对物业管理的满意程度及相关要求，确立对不同地区、不同类型、不同档次、不同住户群的物业管理项目对业主或住户而言重要的、需要的、具体的、可测量的、并能够控制的评价指标。考察这些指标在物业管理企业的实际可操作性，使这些指标符合物业管理的科学性要求。

3.2 确立物业管理质量评价指标

对物业管理服务质量有影响的主要内容分别制定不同等级的服务标准，对影响服务质量的主要因素进行细化和量化，形成物业管理质量评价指标。

对服务质量有影响的主要因素包括以下四方面：首先，是从事物业管理服务的人员和物质资源。物业管理服务是以提供管理、技术和劳务这种“活”劳动作为其存在的形式，无法采用储存的方式来及时满足市场的需求。因此，为了及时满足业主或住户的需要，确保物业管理服务的质量，从事物业管理服务的企业必须具备必要的人员和物质资源。其次，是业主或住户在享受物业管理服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间。从顾客的角度出发，在享受服务过程中都希望等待的时间短、提供服务的时间及时。第三，物业管理服务的卫生、安全性、保密性和可靠性。物业管理服务作为商品的使用价值在于它能满足业主或住户的需要。如果业主或住户在享受服务过程中无法得到卫生、安全性、保密性和可靠性的保障，物业管理服务的质量便无从谈起。第四，是在提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、胜任程度、信用和有效的沟通联络等。

3.3 试点与推广

在确立物业管理质量评价指标之后，一项重要的工作就是在较小范围内试点，了解包括业主、物业管理企业、政府主管部门以及其他有关单位的意见，对出现的问题进行修正，使得该体系具有较好的可操作性，促进物业管理行业的发展。

[1]何川.中国物业管理企业战略管理理论与实践初探.北京林业大学.