重要客户业扩业务探析

梁明泽

（临汾供电分公司，山西 临汾 041000）

近年来，随着经济快速增长，由于煤炭，天然气，太阳能等企业对电力企业造成竞争的力度不断加大，电力企业对重要客户的挖掘，建设，服务也就越来越重视，在重要客户的业扩建设过程中积极实现从长远出发，科学规划，合理设计，注重工作效率和工作质量，降低成本等来满足电力重要客户的需求，维护电力重要客户的利益，提高自己在社会发展中的竞争力。电力重要客户业扩是供电企业扩大再生产、不断满足国民经济各部门和人民生活用电需求的一项重要工作。同时由于重要客户业扩是供电公司的窗口，是供电公司和重要客户接触的界面，因此重要客户业扩的质量和效率直接影响着供电公司为客户服务的质量和形象。中国电力正进入一个超常发展时期，而面对市场竞争加强和电力体制的改革深入，要想在市场上占有率和客户满意度提高，传统的电力企业管理模式越来越不能适应未来竞争市场的发展要求。因此要对电力重要客户进行业扩工程。电力重要客户业扩工程一般指用电容量大、用电量大、负荷高、用电性质重要的大工业客户为满足扩大生产向电力企业提出的电力增容申请，这些客户创造了电力企业80%的利润，那么怎样处理好这些电力大客户的电力增容申请对于电力企业来说有着举足轻重的作用。为了能满足电力大客户的业扩工程要求，提高电力企业的服务效率，本着让电力大客户“用好电、好用电、电好用”的原则，对电力重要客户业扩工程提出了一些建议。

随着电力企业体制改革的不断深化，原有的业扩流程已经不适应目前的客户工程需求，影响了供电公司对外的优质服务质量，为了进一步弘扬“人民电业为人民”的服务宗旨，践行国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念，缩短流程时限，严格执行“三不指定”原则，提高客户满意度，建议如下：

1向客户提供营业厅和95598客户服务电话、传真等多种业扩报装方式受理客户的用电申请，受理的业务事项直接进入营销系统的处理流程，产生电子传票传递到下一环节，形成闭环管理。

2客户服务中心负责组织相关部门到客户现场进行供电条件勘查，并与客户协商供电方式、计量方式、受电点等确定供电方案所需内容，同时告知客户办理新装、增容用电工作流程，明确告之不为客户指定设计、供货、施工单位。

3供电方案必须以书面形式在规定期限内答复客户，若不能如期确定供电方案时，必须主动向客户说明原因。自受理之日起，居民不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。

4供电方案由客户接入系统方案及客户受电系统方案组成。客户接入系统方案包括：供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）、供电回路数、路径、出线方式，供电线路敷设等。客户受电系统方案包括：进线方式、受电装置容量、主接线、运行方式、继电保护方式、调度通信、保安措施、电能计量装置及接线方式、安装位置、产权及维护责任分界点、主要电气设备技术参数等。

5客户接入系统由公司负责设计、施工；客户受电系统由客户自行委托设计、采购和施工单位，公司严格按照“三不指定”原则，但其委托设计、施工、设备供货的单位必须具有相应等级的资质，所采购的供配电设备必须符合国家和行业标准，并提供产品合格证书、说明书、出厂试验报告等相关资料，经公司验收合格后即可装表接电。

6客户送审的受电工程设计图纸，客户服务中心必须在规定期限内审核结束，并以书面形式向客户反馈意见。低压电力客户不超过10个工作日、高压电力客户不超过30个工作日。

7客户服务中心根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准对受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，根据客户的受电装置竣工报告，组织对受电工程进行竣工检验，对检验不合格的以书面形式通知客户并督导其整改直至合格。竣工验收时限：自受理之日起，低压电力客户不超过3个工作日，高压电力客户不超过5个工作日。

8受电装置检验合格并办理相关手续后，由客户服务中心组织装表接电，接电期限：一般居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过5个工作日，高压电力客户不超过7个工作日。以上规定的实施，既符合《国网公司业扩报装规定》，又加大了透明度，增强了公司参与市场的竞争压力，使电力施工单位以优质优价的产品、优质的服务态度积极、主动参与市场竞争，同时也给客户有了选择余地，提高了客户满意度。

9有效监督业扩流程，严格控制业扩环节。首先，加大对掌握着客户档案信息第一手资料的业扩部门的审计与监察力度，成立业扩资料检审岗位，监督审查用户档案信息的输入。另外，要加强业扩环节的稽查力度。即对业扩环节的稽查，要从受理客户的申请开始，到用户的现场勘察、业务审批、竣工检查、《供用电合同》签订、装表接电，一直到用户信息的录入，稽查人员都要监督、跟踪，从而确保客户基础数据的准确与详实。

10监督用电变更环节，确保电费核算正确。对用户变更用电，用电检查工作都要始终贯穿于现场与营销自动化流程过程中，要严格监督用户变更用电的环节，严格按《供电营业规则》中的规定和相关的规章制度执行，对变更用电业务流程的填写、传递、归档等都要经严格检查、稽查，形成一套完整而又严格的业扩管理体系。

11提高工作标准和服务水平。增大对投诉处理的回访力度，及时发现业扩工作中存在的缺陷。对不按时限、不按规定、不按要求完成工作，对拒绝执行“三不指定”和员工服务“十个不准”等行为加大处罚力度。同时还应逐步提高业扩队伍的知识结构，全面提高人员素质，加快培养善经营、会策划、有技术的复合型人才。

通过对电力重要客户业扩工程进度和实施控制，消除了原来电力重要客户业扩工程管理过程中的弊端，使得电力企业工作效率得到大幅度提高，同时提高了电力重要客户的客户满意度，扩大了市场占有率。

[1]潘惠平,陈堂.电力负荷管理系统的发展趋势和系统实现[J].江苏电机工程;2006年03期