英国假日酒店员工管理模式及在中国的实践

肖新霓

[摘要]文章中以英国假日酒店集团为例，阐述了中西方酒店员工管理的不同模式，介绍假日酒店员工绩效评估系统及在中国的实践与应用。

[关键词]假日酒店；员工满意度；绩效评估；外包

中图分类号：C931

文献标识码：A

文章编号：1671-5918(2009)04-0090-02

假日酒店(Holiday-lnn)为洲际酒店(Inter-continentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers RealEstate Partners)和真星(RealStar)集团两家公司向洲际酒店集团收购在英国的73家酒店，其中包括68间假日酒店(证券时报，2005／3／12)。英国假日酒店在被收购后，酒店采取了不少新措施扩大东方市场。例如在中国春节时，推出有中国风味的饮食促销，冬天推出东方养生炖羊肉(2004年)，介绍中国生肖年。

中国酒店业是最早采取西方经营管理模式的企业。因为酒店管理系统有可复制性，希尔顿可以采用网上预定，其他酒店也可以，唯有人是不可复制。酒店业是人的产业，顾客和员工为酒店天平两端。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人力资源是酒店业持续发展的动力。西方酒店同样面临高员工流失率的问题，西方酒店员工福利比中国好，与本国其他行业相比仍然属于收入与付出不成正比，低收入行业。如希尔顿员工福利包括员工在任何国家入住本酒店集团下任何品牌，均享受员工价，英国为35英镑每天(包早餐)，假日酒店为19英镑每天(不包早餐)。员工福利还包括员工可免费使用酒店健身设施，女性员工享受半价美容(2005年数据)。由于本身人口少，西方酒店着重于发掘内部已有的员工劳动力，完善员工福利，发展酒店文化，提高员工归属感。假日酒店十分重视新进员工的第一次培训(orientation)，第一次培训为期两天，所有英国东南部假日酒店的新进员工集中在一起，在酒店内包住包吃，主要使员工了解酒店历史，熟悉团队成员，领取个人职业发展规划表格。酒店在这次培训中最大限度向员工展现出最好的方面，给员工第一印象好，可以增加员工对酒店的认同感。

一、中国酒店也采取西方管理模式，但在员工管理上有很大不同

(一)市场背景不同

西方酒店市场相对成熟稳定，尤其商务会议客源市场已趋向饱和，如同一块蛋糕，想要扩大市场份额，一种方法是争取别人的蛋糕，假日酒店面临的竞争对手为希尔顿，万豪等所有世界酒店品牌。那么假日酒店的竞争优势主要体现价格，而降低价格永远是恶性竞争的开始。与其限于从其他酒店争取客源。不如扩大寻找新的客源市场，开发新的消费能力。假日酒店采取另一种方法既从酒店内部开发市场，把员工做为内部客人(Intemal customer)。假日酒店为国际连锁企业，员工遍布全球，如员工在休假，婚礼等均在本酒店集团内部进行，酒店不仅增加了直接收入，而且给员工的价格折扣也完善了员工福利，降低员工流动率。把员工做为内部客人与外部顾客的地位对等起来，改变了酒店业以“顾客永远是对的”传统观点，转变为“满足顾客期望”的服务理念。假日品牌推出一种全新的服务理念一“真实住店”。把客人当作普通人，为他们提供假日酒店品牌著名的优质、轻松的出色服务。

(二)顾客满意度(Customer Satisfaction)到员工满意度(Employee Satisfaction)的转变

假日酒店于每年12月随机抽取员工，给选中的员工一个密码和酒店网址，员工自行选择时间和地点登陆网络，网上填写员工满意度调查表。问题包括：

1.酒店方面：

1)你对酒店工作环境是否满意?2)你觉得跟同行业相比酒店薪水是否公平?……

2.对上级督导的评价：1)你的上级督导是否能倾听你的意见?2)你的上级督导是否能帮助你改进工作表现?3)你的上级督导是否帮助你的职业规划?4)你的上级督导是否给出充分信任和授权?……

调查表共100题，半小时完成，着重于员工认为酒店是否为他们提供了好的工作环境，管理层是否帮助他们的职业发展等。在2004年，英国吉尔福德假日酒店员工满意率偏低，酒店管理公司即派出地区经理人驻调查原因。

(三)管理方式不同

我国饭店内部管理方式重标准，重监控，即使是借鉴西方酒店的管理模式，也往往是借用其模式和标准或者创立自己的模式和标准，管理层的重要权责是监督员工严格按照标准操作，侧重于对员工的监控。在管理方法上，停留于重监督、轻授权的管理。西方饭店注重的是管理层与员工的沟通，重授权。酒店内部建立了有效的沟通机制：让核心员工(Teamleader)参与酒店营销的讨论与决策，使其产生对企业的认同感与归属感，激发他们的工作热情。假日酒店每半年要求一线员工写下他们在工作中最常被顾客问到的十个问题，得到第一手资料。根据以上信息及时调整酒店市场营销措施和提供优质服务。外方酒店建立的完整的雇员建议与沟通系统能全面提高员工对参与管理、授权和信息沟通方面的满意度。假日酒店前台与宴会厅督导每天会花半个小时坐在员工餐厅里交流信息，了解全天发生的事件，不同部门之间充分配合。对员工的授权同时也带来责任，假日酒店要求每一个员工要有处理顾客投诉的能力，把顾客投诉在最短的时间，最小的范围内解决。有责任感，有良好的对客服务技巧是对员工素质的基本要求。

(四)员工培训重点不同

西方饭店员工培训的几个重要趋势是：1)内部营销：假日酒店针对学生员工推出家庭折扣计划，如员工的家人来参加他们的毕业典礼，在本酒店居住可享受优惠价2)交叉培训：为解决酒店劳动力资源不足员工流失率高的问题，假日酒店从内部发掘资源，努力培养多技能员工，使员工在不同部门工作，培训多种技能，如餐厅员工可在业余时间在宴会厅有偿工作。同时酒店征求每个员工意见，把你心目中想体验的部门写入表格，酒店可统筹安排，每三个月，员工可去不同部门工作一天。培养多技能的员工可在酒店某部门业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。一方面，员工喜欢不同工作带来的挑战，增加了工作新鲜感；另一方面，使员工一专多能，提高效率，员工本身收入征增多。3)建立团队精神与充分授权，假日酒店每月表彰一位“Can do”员工，表彰他为其他员工或部门所做的贡献。假日酒店培训重点不在于技能而是要培养积极的正面的工作态度——对待挑战是主动解决还是予以回避；愿意承担责任还是推卸责任，可以看出一个人的工作能力。

目前我国饭店业对员工的培训包括：岗位操作技能、礼貌礼仪和语言技能。培训重点由原来的岗位操作技能转向对客能力及语言沟通能力的培训。从跟本上来说，中国酒店工作还没有被当作一项职业。而西方酒店业同其他任何产业一样，有

技术要求和发展，有专门人才，职业经理人，有职业培训。酒店工作不是跳板，是发展自身能力的工作和生活体验。在西方国家，—个人的工作决定他的生活态度。此外任用那些充满激情、积极的员工总是正确的选择。

二、假日酒店对员工能力和素质要求和员工的主要工作权责做出完全不同的规定：

(一)员工能力标准：

1.工作热情

2.关注团队：

a.团队精神；

b.发展自身的能力：勇于挑战并能通过自身努力和他人帮助改进工作表现；

c.适应能力：对工作环境的改变能有效适应，积极灵活接受新的观点和改变；可靠性

3.了解本职工作，市场趋向，从而创造竞争优势

a.全面了解自己的工作；

b.关注顾客，了解并参与顾客的需求，积极回应顾客的需求，满足顾客的期望

c.责任感，可及时按酒店规定标准完成工作任务

标准中强调员工对酒店工作的热情，对工作的热情使员工富有创造力并使员工乐于与别人沟通。由此酒店在招收新员工时，首先关注被面试者是否热爱酒店工作，工作热情决定员工可以承受多大的工作压力。

(二)员工的主要工作权责如下：

1.保证酒店部门日常服务操作流程顺利；

2.在保证酒店利益下，有效率的工作；

3.在经理或助理经理不在情况下，愿意承担责任；

4.规划职业生涯；

5.保证工作时的安全与健康；

6.尊重不同文化：与不同观点，文化甚至不同国家的人一起有效工作

假日酒店员工绩效评估分别于员工工作的第一周，第一个月，第三个月，半年时，一年进行。根据酒店规定的员工能力标准和员工的主要工作权责，把每一项分数分为A，B，c三档。首先员工为自己评出档次，然后上级督导当面给出他的意见。每一时期的成绩会存放于员工个人职业生涯规划档案中。如员工上级督导认为他每一项都可拿A，酒店则根据需要提升员工或把他调入其他部门进行新的岗位培训，使员工接受新挑战，降低工作单调性，培养员工的成就感。

三、假日酒店集团的员工管理能给我们什么启迪?

目前中国酒店业的员工也在改变，人力资源部经理经常被问到“员工有什么样的受培训机会?”而不是“月薪是多少?”但一些基本行业问题仍然存在，员工流动率高，高档酒店的员工素质在提高，却留不住核心员工。酒店大量投入做员工培训。但并不重视员工培养成绩。很多员工接受培训，提高了工作表现，却没有相应的回报。假日酒店更为注重非金钱因素对员工的影响，关注员工自身的发展，提供紧密的工作团队和优良的工作环境，增加培训投入。酒店客观的根据绩效评估的成绩来衡量员工的工作表现，并与奖励制度相承。只有员工能力完全被整合到所有体系中，包括招聘、培训、绩效评估、奖励、责任感、计划和发展职业规划，员工管理才能取得最大的成功。

在英国。无论是假日酒店还是希尔顿，酒店客房部负责清扫房间的工作全部外包。在伦敦有专门为各大酒店提供客房清扫劳动服务公司，公司从其他国家招收劳动力，安排班次，与各酒店签定用工合同。客房清扫属于简单劳动，这部分员工不属于酒店编制，不享受酒店员工福利，为酒店节约成本。同时弥补酒店劳动力不足，实现资源共享。在中国，可以考虑由地区旅游局组织，发掘农村劳动力，建立劳动服务公司，提高就业人数，节约酒店开支。

参考文献：

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