浅议如何加强导游队伍管理机制建设

曹菊枝

[摘要]随着我国改革开放的不断深入和旅游业的快速发展，我国导游队伍也不断得到增长。导游人员为促进旅游业向经济产业转轨，把旅游业培育成为国民经济新的增长点，把我国建设成为世界旅游大国发挥了积极而重要的作用。在本世纪里，我国导游队伍面临着严峻的挑战和发展机遏，因此加强对导游队伍的建设和管理目前成为我国旅游业发展所面临的主要任务之一。

[关键词]导游队伍；旅游业；管理机制

中图分类号：C931

文献标识码：A

文章编号：1671-5918(2009)04-0088-02

一、我国导游队伍建设中存在的问题

(一)导游管理体制的滞后性

长期以来，我国导游管理体制实行比较严格的准入制度和从业监管制度。但随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。

首先体现在设立导游服务中心的不协调性。导游服务中心一般设立在旅游行政管理部门之下，作为独立事业单位，其所开展的业务主要包括对没有和旅行社签订用工关系的兼职导游进行管理和安排导游业务，承担导游年检、培训等任务。导服中心的设立在一定程度上解决了兼职导游管理问题，也增强了导游归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极的作用。但还有其弊端：一是宣传力度太小，影响力太弱。一些景区和旅行社对导服中心的设立及其职能等基本情况缺乏应有了解。二是服务管理手段较为落后。导服中心由于建立时间不长，在职能及工作手段上还存在诸多缺陷，特别是服务手段落后，极大妨碍了其作用发挥。三是导服中心在设立和管理体制上有些问题值得商榷。

其次是导游薪酬制度的不健全和不完善性。目前国内导游的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量小费构成。回扣成了大多数导游的主要收入来源。导游拿回扣还可能诱发或催生其他不良现象的发生，使旅游业发展偏离正确轨道和方向。

再加上导游激励制度存在很多不足。按照国家旅游局有关文件精神，目前在提高导游素质和推进导游继续教育上，全国主要是把导游分为初级、中级和高级。我国持国证导游总量达到了万余人，但在2003年举办的一期中级导游培训班上报名者寥寥。其原因是持中级证的导游在旅行社难以获得相应的工资报酬和福利待遇，而且我国职称制度里面，根本没有导游这样一个序列。

(二)导游队伍整体素质无法适应旅游业发展需求

近年来，随着我国旅游业的快速发展，导游队伍呈快速增长趋势。我国拥有导游资格证人数由2000年底的14.8万，增长到2005年底的37.3万，年均增长20.3％。至2006年9月全国拥有导游资格证人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。在这执业大军中，30岁以下的占80％，大专及以下学历占80％。其整体素质还不能适应旅游业快速发展的需要，与我国旅游产业素质全面提升的要求不相适应，与建设具有世界旅游强国的要求不相适应。

因导游工作不稳定性，是目前影响旅游业发展中不容回避的问题。虽然随着旅游业在社会地位发展中得到不断提升，在解决就业特别是再就业中的作用越来越显著，但绝大部分导游从业人员基本上都把导游看成是一种过渡性的工作，或通过导游寻找机会谋求其他发展，或不得已的轮岗。当然，对任何—个行业而言，人才合理流动都不是一件坏事，如果整个行业从业人员都缺乏应有的职业坚定性，最终将影响到行业整体素质提高。另外，根据2002年8月调查报告得知，至2002年8月底，全国已有197375人获得导游人员资格证书，其中目前正在从事导游工作的有131904人，占66.8％；已不再从事导游工作的65471人，占33.2％；持资格证书人员的流失率为45.3％。在人员流失严重的同时，导游人员队伍学历和文化素质也偏低，而且导游人员的层次也普遍偏低。

(三)导游队伍结构无法适应旅游市场需求

目前我国导游队伍中，初级导游占97％，高级导游和专家型导游人数少，与海内外游客市场对导游的阅历要求明显不相适应，不利于旅游服务质量的整体提高。同时，我国的外语导游比重下降，2002年我国外语导游占导游总量的16.7％，2005年下降到10％。而其中小语种导游尤其不足。如近年韩国旅华市场急剧增长，但韩语导游明显不足，已成为影响韩国旅华市场持续发展的因素之一。因我国外语导游不足、语种结构不合理，已成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，所以在一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。此外，导游平均素质还因地区差异拉大，所以也不利于区域旅游协调发展和全国旅游市场整体水平的提升。

二、加强我国导游队伍建设的措施

(一)优化导游队伍结构并提高人员素质

科学合理的结构是提升导游队伍整体素质的重要条件。面对快速发展的旅游业和日益多样化的旅游市场需求，要有计划地调整和优化导游队伍结构，并建立以中级导游为主体，全国导游、省区导游和景区导游既相区分又相衔接的分级分类、类级结合、多层次多元化的导游队伍。要改革导游职业等级考核办法，拓宽渠道，促进有实践经验的人才进入中高级导游队伍。加强对特种旅游、专项旅游所需的专业技能型导游队伍建设。加强对复合型导游、小语种导游、专家兼职导游的培养和吸纳。要积极吸纳社会专门人才进入导游队伍，对于风景、人文、宗教等旅游景点的资深专业讲解人员，可以探索授予荣誉性称号。

针对导游等级结构不合理的问题，要进一步推行导游等级考核制度。通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，才能整体推进导游队伍素质的提高。同时也针对外语类小语种导游人才紧缺问题，要加快培养紧缺外语导游人才的步伐。

(二)着力推进改革创新，健全导游队伍的激励、保障机制

首先要就要改革现行的导游薪金制度，保障导游的基本收入。旅行社每月付给导游基本工资，最少要达到政府规定最低工资水平，还要为导游购买法定的医保社保。在合理的范围内保留导游的小费和回扣收入，提高导游的工作热情，增强员工企业的归属感和责任感。规范企业的竞争行为，对于那些以损害导游利益来降低成本的旅行社要根据我国的劳动法例予以惩处。

其次要让导游小费给付的明确化、制度化、规范化。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地结合在一起，能促进导游努力地提高自己的综合服务水平。

最后从行政管理部门而言，要创造推进导游职业终生化良好的环境，加强和相互部门联系和衔接，尽快把导游晋级和职称评定联系起来，增强导游职业的内在动力。

(三)加强公共服务，逐步完善导游服务管理体系

要加强和改进对导游队伍的管理和服务，完善公共服务职能，履行公共服务职责，逐步建立和完善适合旅游业发展需要的导游队伍管理服务体系。

国家、省、城市三级旅游主管部门，要按照转变职能、权责

一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管有力、服务到位的导游服务管理体系。要根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理工作格局。有条件的地方可以积极而稳妥地探索建立导游协会、导游之家等行业自律组织。各级旅游管理部门要加强对导游人员的管理，健全导游人员的执业资质审核、Ic卡管理、年审考核等制度。对导游人员的执业，实行Ic卡网络化计分制管理，是运用现代化信息技术手段，加强导游队伍建设，规范导游人员服务的一项重要举措。同时各级旅游部门耍善于总结，不断提高这一举措的有效性。要进一步完善导游网络管理服务系统，建立健全以导游员从业资质、执业情况、信誉档案、就业信息等为重要内容的导游执业动态管理服务系统。构建以旅游城市为管理基础，国家、省、市三级管理分工负责的导游管理服务体系。

(四)发挥旅行社和导游服务机构的基础性作用

由于导游分散执业的特点，旅行社和导游服务机构应该是导游人员的“家”。应该对加强导游队伍建设、促进导游规范化管理，负有重要职责。在新的条件下，要进一步明确旅行社和导游服务机构的职责，充分发挥其积极性和主动性。促进导游队伍规范有序健康发展。旅行社和导游服务机构要主动承担起对导游合法权益保障和导游服务质量监管的双重责任，要把导游队伍建设与企业自身发展结合起来，全面加强对导游人员的培养使用、管理教育、服务保障，推动建立旅行社和导游服务机构与导游人员之间的和谐关系。因导游人员工作环境与收入方面存在诸多不确定因素外，还因人们对旅行社和导游人员的工作性质和功能认识不清，从而引发了对旅行社和导游人员的一些误解。所以需要政府相关部门、新闻媒体和社会各界以及导游人员共同参与建设宽松和谐的导游人员从业环境、舆论环境和社会环境，增强导游人员的荣誉感、责任感，形成导游人员自觉提高业务素质、提高业务水平，为海内外旅游服务行业树立良好的风气，进而提高全社会对导游人员的信任度。另外要加强对导游职业道德建设，增强导游员从事导游工作的信心。从旅游企业而亩，要树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别导游员在报酬和其他福利待遇上能体现出比较优势，从而营造出一种良好氛围。

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