不作鸵鸟埋头于沙

本刊记者

大家普遍认为，品牌机相比兼容机具有产品质量可靠、无假货、服务好等优点，于是许多消费者为了图个省事和放心就购买品牌机。实际上，从消费者的投诉来看，部分厂商，特别是二三线厂商在产品和服务上并不如意。如果消费者对这些问题视而不见，最后吃亏的还是自己。那么，品牌机在服务中究竟存在哪些突出问题?不同品牌、不同地区又有什么差别呢?

人们常用“鸵鸟埋头于沙”来比喻困难和危险来临时不敢面对、听之任之的情况。而用这句话来反映许多消费者在购买品牌机时的心态就再合适不过了。根据我们在电脑城的品牌机柜台进行的随机抽样调查显示，90％以上的人选择购买品牌机都是为了获得比DIY经销商更好的服务，以及避免买到假货；近2/3的人表示也他们知道品牌机在售前售后服务上存在一些问题，但始终认为品牌机比兼容机更值得信赖。

的确，大多数品牌机的产品质量和服务都相当不错，消费者买得放心、用得舒心。但仍然有部分品牌机在产品质量、服务态度和效率等方面存在不可忽视的问题，消费者在购买前一定要擦亮眼睛，以免事后“受罪”。我们根据消费者投诉的情况，总结了品牌机最突出的七大问题，以起到警醒的作用。

第1宗罪：良品不良

案例1：傅先生曾购买了一台新蓝晶点3000(720)电脑，使用不到一年发现ADSL上网经常掉线，将电脑送至经销商后检查出是主板故障。几天后新蓝科技有限公司把“新主板”从深圳发了过来，但更换主板后电脑却根本无法开机。随后经销商又更换了两块主板，其中一块是损坏的(肉眼都能看出来)，另一块可以开机但音频输出断断续续，MIC输入无效。在这种情况下，傅先生再次拨打新蓝公司的服务中心电话，客服经理强硬地表示说这是系统或软件问题，公司可以上门维修但要付费80元(傅先生的家不在市区)，如果不愿意的话就请别的公司修。随后双方经过多次协商，才终于更换了可正常使用的主板，解决了傅先生的问题。

从读者调查结果来看，最常见的台式机故障包括：运行噪音太大、频繁死机、系统反复重启、开机无显示、无法进入系统和无法正常关机，只有不到9％的用户从未遇到过电脑故障。只有这些故障既可能是硬件原因，也可能是软件原因，一般使用多年的旧电脑很容量发现上述故障。

案例2：李先生购买过一台TCL海盗8860电脑，曾经有一次在维修电脑时更换主板，但装上去之后电脑也无法开机。李先生就细心看了一下这块“新主板”，原来主板上有一个电容已经爆浆。之后多次拨打维修电话，发现该公司办事拖拖拉拉。例如按照TCL公司的规定，客户打电话通知电脑故障后，8小时内应该有客服人员的反馈电话，但超过8小时也没有一个电话打来；此外客服答应第二天上门服务，可实际上好几天都没有维修人员上门。李先生表示：“不上门起码也要给我个电话!害我请假不上班在家等!太不像话了!”

MC点评：在电脑维修行业中，为故障电脑更换良品是通行的做法。经过维修后的产品在功能和性能上恢复如初，可以正常使用，这不仅可以降低厂商、经销商和维修店的运营成本，同时也能切实地为消费者解决问题，这种做法无可厚非(质保规定了“换新”的情况除外)。但不少所谓的“良品”在功能、性能和使用寿命上有严重问题，在应对消费者时是蒙一个算一个。李先生对记者表示，至今已经过去数月，TCL仍然没有来电解决问题，他已经彻底失望了。

第2宗罪：售后服务态度差、相互推诿

案例1：柳先生于去年初在内蒙古购买了一台长城品牌电脑(机身编码：1S512370108m3829)，之后带回到北京使用。前段时间电脑的屏幕显示出现了问题。于是联系北京的客服，客服表示这可能是显示器问题，结果柳先生放弃工作时间找到了指定维修点，检测发现显示器并无问题，故障源头在显卡上，维修点表示这需要北京客服提供新显卡进行更换。而当北京客服得知这一情况时，客服居然说显卡不是他们长城的，拒绝提供新显卡。柳先生愤怒地说：“我服了他们，买的时候是在他们长城专卖店买的，密封好了的，而且不让拆机看，现在竟然告诉我显卡不是他们公司的，而且直到维修时，我都没有拆机过，密封条还是维修点给撕的，现在竟然告诉我显卡不是他们公司生产的，不予维修。”

MC点评：记者采访得知，该事件的根源是当地专卖店更改电脑配置并且没有明确告知消费者，北京客服最后免费提供一块显卡进行更换，全部责任在当地专卖店。但我们想提醒厂商的是，不管是什么理由，消费者在售后服务中受到的任何待遇，都会把评价算在厂商头上，最终消费者和厂商都是受害者。

第3宗罪：新机不“新”

案例1：吴先生于2008年12月31日在湖南省平江县经销商处购买了一台长城嘉翔I-I32200E-A5电脑，使用后不久就发觉不太好用。2009年2月11日拨打长城电脑服务热线，使用机身编码查询出这台电脑在2008年11月10日到16日有一次维修记录，更换了硬盘和显卡。这就是说，这台所谓新电脑是实实在在的二手货!随后联系经销商，一开始对方否认该电脑曾维修过，后来承认了事实，但说要换新机必须和厂商协商。此后几天吴先生再联系长城电脑服务热线，对方就否认有维修记录，经销商也表示只能保修不能换机。接着吴先生联系了当地工商局并进行检测，检测结果是主机封条完好，硬盘和显卡上的串号与服务保证书上的串号不符。在这种情况下，长城电脑服务热线先表示没有同型号的新机，只能更换一台嘉翔G-G22180E电脑(配置低于吴先生的电脑)，在吴先生不同意之后又表示可以更换同型号新机，但要等两周时间；经销商方面则表示等待工商部门的处理。

一些本地不法经销商往往利用新电脑不允许用户拆机，否则失去保修的规定，把旧电脑当作新电脑卖，具有很高的隐蔽性，消费者很难察觉。特别是小城镇，经销商欺骗消费者的事件时有发生，损害消费者和厂商的利益。

第4宗罪：维修时间过长

案例1：张先生于2008年8月购买了一台新蓝靓点5090台式电脑，产品在购买后不到二十天就开始出现蓝屏的故障，在联系该地区的客户服务中心报修之后，维修人员多次上门均无法解决问题。张先生在2008年12月9日要求返厂维修，但他在2008年12月17日查询时发现电脑仍未返厂。在新蓝电脑提供的一年质保期中，电脑已经有3个月处于维修状态，严重影响了张先生的正常使用。

案例2：张先生所在的公司于2008年4月购买了一台宏碁Aspire AG1720台式电脑，2008年8月电脑出现问题，安装了系统半天到2天左右电脑就无法使用，张先生当即拨打了售后服务热线报修。维修人员第一次上门维修时认定是软件问题，并恢复了系统，但不久后问题再次出现，9月2日左右，张先生再次报修。在经过检测之后，维修人员最终认定是电脑硬盘有坏道，需要更换硬盘，但此后从维修人员在之后一个多月的时间里都没有主动与张先生联系。虽然问题最终得到了解决，但是耗费的时间实在太长了。

MC点评：电脑是买来用的，一旦产品出现故障，能否有效地解决问题就成了消费者衡量厂商售后服务质量优劣的标尺。因此，厂商不仅要为用户提供完善的售后服务，还要提高售后服务的效率，减少重复维修的次数。

第5宗罪：维修技术水平低下

案例1：姜女士于2008年05月购买了一台方正卓越K100-8662台式电脑，从2008年11月20日出现频繁死机现象，姜女士随即联系方正电脑的客服部门报修。第一次上门的维修人员说是主板损坏，并更换了主板，但是电脑在2009年2月再次出现死机现象，再次报修。第二次上门的维修人员未能确定故障原因，只是提出再次更换主板试试，或者返厂检测。根据厂商的反馈，姜女士的问题已经得到解决，但是部分售后人员不够专业也是不争事实。

MC点评：经过统计，我们发现，关于维修人员技术水平不足的投诉多出现在3到6级城市，尽管不少品牌机厂商已经建立了比较完善的售后服务网络，但是部分维修人员的素质不高，并不能为消费者解决问题。因此，建立专业的维修团队应当与厂商销售网络的拓展并行。

第6宗罪：产品与宣传不符

案例1：2008年5月3日，任先生在北京某经销商处向销售员说明要买一台商务电脑，以便于预防病毒攻击、系统恢复和数据保护等。销售员推荐了具有商务安全一键通等功能的方正N300电脑，最终任先生购买了这台电脑。运回家后发现该电脑根本没有商务安全一键通功能，随后经销商在该电脑上安装了商务安全一键通软件。不料2个月之后任先生发现该软件无法使用，也无法激活。咨询方正公司后了解到，任先生购买的这台电脑虽然型号是N300，但出厂时就没有安装商务安全一键通软件，而且方正公司不提供该软件的单独安装，造成任先生无法正常使用。任先生质疑：“我们在方正公司的网上看到方正N300电脑是商务系列电脑，我们电脑的说明书表明这台电脑也是商务电脑，我们感到奇怪的是，我们家买的电脑，出厂时就没有安装商务安全一键通配置，居然按照商务电脑装箱出厂了。”

MC点评：消费者购买的产品与宣传资料不符的情况并不少见，品牌机硬件、软件和附件赠品等都有类似的情况出现，消费者购买后发现产品缩水。在此我们不想追究厂商与经销商之间有何内情，或者责任在谁，只是这个恶果还是要厂商来担。

第7宗罪：产品质量不过关

案例1：张先生于2007年6月购买了一台长城嘉祥V01台式电脑，从9月份开始出现自动重启、黑屏的现象，张先生随即来到长城电脑当地指定的维修中心报修，但更换主板之后问题没有到解决，在维修人员第二次上门检测之后返厂更换主板。购买不到3个月的时间出现如此严重的硬件故障，张先生认为该电脑的产品质量存在严重的问题。

案例2：张先生于2009年1月购买了一台清华同方真爱v9550电脑，第二天晚上回到家中试机，在使用3小时之后，显示器突然黑屏，紧接着后盖处冒烟。张先生赶紧切断电源，但是显示器已经无法使用。张先生立即联系了清华同方，客服人员告诉他显示器是否可以更换需要维修站鉴定故障原因。为了不影响春节期间的使用，张先生联系了当地的修理店进行检查，拆机发现电路板上有烧焦的痕迹，判断是驱动板烧毁。全新的显示器出现这样的问题，张先生希望清华同方能够给自己明确的说法。

MC点评：通过记者的采访，虽然得知上述两位用户的问题已得到了解决，但如果品牌电脑不对产品质量严格把关，让消费者对产品质量失去信心，那么消费者下一次还有什么理由选择该品牌的电脑呢?

总结

只要是电脑，就会有出故障的时候，并且电脑的故障多种多样，引发故障的原因有很多，既有人为因素，也有产品本身的问题。因此，产品出故障消费者是可以理解的，但产品的服务不到位消费者就无法接受了。特别是对于品牌机来说，良好的服务一直是品牌机引以为傲的优势，从上述突出问题和实际案例中，我们又可以总结出三点：

1.经销商和维修点素质参差不齐

从案例来看，大部分问题都是由本地经销商或维修点引起的，厂商也有部分责任。厂商在选择经销商和外包服务时，如果选择了实力较小、信誉度不高的公司，无疑就大大增加了售后服务纠纷发生的几率，最终厂商不但没有降低代理和服务费用，反而把自身的信誉和形象也砸掉了。

2.大品牌的售前售后服务稍好，二三线品牌堪忧

在售前售后服务上，各个品牌都存在这样那样的问题，但相对来说，二三线品牌的问题更严重一些。大品牌有实力在全国建立完善的销售和维修网络，对于经销商和维修点的要求和管理也更加严格。也许在投诉的绝对数量上大品牌比二三线品牌要多，但实际上大品牌被投诉的相对比例要低于二三线品牌。也就是说消费者购买大品牌的产品后服务不满意的发生几率更低。

3.一线城市的售前售后服务较好，小城镇的问题突出

大城市的服务优于小城镇也是一个非常明显的现象，在小城市和乡镇的销售和维修大多只能依靠当地经销商和维修点。好在随着全国家电下乡(包括品牌机)战略的逐步推进，品牌机在这些地区的销售和维修有望日益完善。

MC点评：忽视售前售后服务的厂商将自食恶果

我们认为，品牌机厂商要度过经济“寒冬”，迎来新的“春天”，绝不能忽视售前售后服务的建设，否则即便“春天”到来也不可能重获生机。而我们媒体、相关部门和社会舆论也有责任作为消费者的坚强后盾，督促品牌机厂商改善服务。作为消费者，也应该在选购品牌机时多看多问，一旦出现问题要尽量收集好证据，再寻求相关部门的帮助。

联想邮件门事件

2009年2月8日前后，一封匿名邮件在业界和消费者当中掀起轩然大波，各大网站争相登载了这一消息，发布邮件的人称：“联想采用946GZ主板的台式电脑的主板电容存在问题，导致电脑24小时开机后会出现加电无显示故障，并且电脑寿命缩短至8个月。”并且表示存在此故障的联想电脑数量达百万台之巨。联想随即对此事做出了声明，原文节选如下：

近日，有一位自称联想服务人员的匿名者通过邮件发布消息，并在论坛发帖，主要内容是“揭秘联想部分批次产品因946GZ主板故障而产生的产品质量问题”。我们对匿名者这种不负责任的行为表示强烈的愤慨和谴责。联想于去年发现个别批次采用946GZ主板的商用台式电脑故障问题比较集中，我们主动对采购相关批次产品的客户进行了联系和沟通，并提供免费更换主板服务。此问题是由个别批次的电容问题所引起的，对于电子产品电容故障属于常见故障，不会带来任何安全隐患和数据丢失风险。

MC点评：品牌形象还需精心呵护

作为国际品牌，联想的产品集中出现质量问题实在不应该，好在联想及时解决了故障。但是此次事件依然应当引起联想的重视。正如一位消费者所说，砸牌子容易，立牌子难，联想的金字招牌更需要精心呵护。