主动、迅捷、完备

本刊记者

“将售后服务作为笔记本电脑附加价值的一种，让消费者自己感觉到增值”，免除消费者的后顾之忧是所有厂商都应该竭力去实现的终极售后服务目标。那么优秀的售后服务将如何实现?其中又有着怎样的故事?

这是我们进行IT行业售后服务调查时，华硕给出的答案。相比许多厂商提供的单一的两年硬件免费保修服务，显然这份2＋3服务申明所能带给消费者的实惠更多。“将售后服务作为笔记本电脑附加价值的一种，让消费者自己感觉到增值”，免除消费者的后顾之忧是所有厂商都应该竭力去实现的终极售后服务目标，不过在我们看来，能够大胆提出“LCD无亮点”这类承诺的华硕公司无疑走在了诸多厂商的前面。

2+3服务到底是怎么回事?为何会提出这样的概念?在品质“坚若磐石”的口号背后，其售后服务是否能够给人以同样的印象?带着一系列的疑问，《微型计算机》3·15特别策划报道组走进了华硕公司的客服中心，并对其高层领导进行了一对一的专门采访。大家不妨跟我们一起来，从他们的口中去挖掘2＋3服务背后的故事。

为何建立“23”服务

“让客户觉得值，让客户满意!”，在被问到这个问题时，为何要建立2＋3服务时，华硕中国业务总部客服中心总监游世芳这样表示，“就拿全球联保的条例来说吧，华硕的销售网络遍布全球，同样的，华硕的爱用者也遍布全球。某些品牌的笔记本电脑用户，如果因为商务、学习、旅游等情况至其它国家地区使用时，一旦发生问题，会非常的麻烦，可能找不到服务点，甚至需要付费。为方便消费者，华硕在全国五大洲各主要城市与地区均提供了相应的服务，而且提供了两年全球联保。再举个例子，国内一般的笔记本电脑厂商提供的服务电话需要付费拨打、或是有时间限制的技术服务(如仅提供周一至周五)，而华硕提供了800-820-6655的免费技术支持电话，而且还是每周七天，每天24小时均提供服务。同时，考虑到笔记本电脑方便携带,为时刻保持爱本的亮丽本色，华硕提供了两年免费清洁保养服务，能妥善地为用户的机身进行清洁与保养。”

在访谈过程中，我们深切地感受到，在建设售后服务的体系的过程中，华硕将主要的目光放在了横向、纵向两个方面。所谓“横向”，便是将服务范围的扩大，在全球范围内，目前华硕客服网点已经遍及五大洲的主要地区和城市。对于在全球主板、显卡、笔记本电脑、超便携电脑、网络产品等市场占有巨大份额的华硕来说，客服网点的全球化，成为市场扩展的必须。但华硕在网络布点的同时，给我们的感觉是并没有局限于单纯的广泛，而是更加注重“纵向”的拓展。在拥有众多服务网点之后，华硕将主要力量用于服务人员业务水平的提高和增值服务的开发。在做好售后服务的同时，为用户提供更加“主动、迅捷、完备”的服务，这是华硕客服极力想向消费者传递的宗旨。

游世芳表示：“在今后的工作中，华硕在致力于为用户提供更好的产品体验的同时，我们会持续为用户提供最佳的服务体验，无论在服务承诺、服务时效、维修品质、服务态度、服务网点、增值服务等方面，都能让华硕用户更全面的享受到最佳的售后服务。”

严格流程管理，确保有效服务

在华硕的客服中心，工作人员为我们一张客服流程管理表单。这是一张简单的流程控制表，写着售后服务处理的流程控制标准，但是它却反映出从规划到执行，华硕客服中心在所有的服务流程都进行了详细缜密的规划与管理。为了确保华硕能真正有效的服务于客户，华硕客服专门安排了经验丰富的管理人员培训，监督，稽核服务人员的操作状况，并对可能发生的任何问题进行详细的记录并及时反馈相关部门进行改善(限于华硕内部保密协议，我们不能对这张流程表进行拍照)。“只做不听，那是无脑的做法。为了确保我们提供的服务项目是客户真正需要的，同时也为了收集客户在享受华硕服务时的感受，我们还通过客户服务满意度调查回访，在了解客户满意度情况的同时，还会记录下客户潜在的服务需求，这些数据都会作为华硕客服中心进行改善的重点参考内容”，在为我们讲解客服流程时，华硕的客服人员这样表示。

在谈到流程管理和有效服务时，华硕中国业务总部客服中心总监游世芳给我们说了这样一个售后服务的故事：2008年8月31日，华硕800-820-6655客服Call Center电话响起，一位来自北京的用户鲁先生咨询自己新近购买的“ASUS玩家国度Striker Ⅱ Formula”主板的技术问题。

在与鲁先生耐心细致的沟通后，华硕客服中心的工程师小王发现，由于该技术问题的复杂性需要测试来确定后续的解决方案。在收到鲁先生的整机后，华硕客服的技术工程师们立刻开始了测试工作，直至深夜。次日一早，工程师小王便致电鲁先生，告知测试结果和解决方案。在鲁先生满意的验收之后，工程师小王本以为这件事情就这样过去了，因为这只是一次平常的售后服务。

令谁都没有想到的是，在9月3日，鲁先生再次来到华硕客服中心，这次他并没有带来自己的电脑，而是一面锦旗，上面写着“热情 耐心 公正 高效”。为了感谢华硕客服工作人员和工程师小王，鲁先生用这样的方式对华硕的售后服务表示了认可。

“本来以为只是一次简单的技术咨询，但没有想到华硕客服工程师会如此重视，而且这么快就解决了问题，我心里深深的被感动了，所以送上一面锦旗表示我的感谢。”用户鲁先生表示。华硕电脑中国业务总部客服中心总监游世芳说道：“对于华硕售后服务来说，这才是最大的认可。

MC观点：产品的竞争已经逐步转向为增值的竞争

现代的营销，已经不再由单纯的质量、速度、创新和成本决定。在笔记本电脑同质化越来越强的今天，产品的竞争已经逐步转向为增值的竞争，价格固然是重要的一部分，但是在消费者越来越理性的消费观念中，服务已经成为一个不可或缺的重要一项。只有超越客户期望的服务，能让用户感动，赢得客户的心，才能称的上是最满意的服务。用户除了使用之外，本身还会再购买、还会推荐其它的朋友购买。用心倾听客户需求，以不断改善来追求令人感动、满意的服务，不光是华硕，我们认为其它所有笔记本电脑厂商都应以此为准则，用真心对待每一位消费者!