根深才能叶茂

本刊记者

在我们的调查中，笔记本电脑成为投诉最多的产品领域之一。随着笔记本电脑在大众群体中的普及，在以前并不为人关注的一个问题也随之浮出了水面——谁来为笔记本电脑的售后服务买单?

6999……2999……从2008年初正式拉开帷幕的笔记本电脑价格战打得如火如荼，而这场战争也正式宣告了笔记本电脑的全民普及时代正在来临。放下了高贵的身段之后，昔日曲高和寡的笔记本电脑已经不再是有钱人和发烧友收藏的奢侈品，而真正成了人人都买得起的消费电子商品。

正如我们多次强调过的一样，笔记本电脑业已进入了2.0时代，而价格平民化正是笔记本电脑2.0时代的一个重要特征。随着笔记本电脑在大众群体中的普及，在以前并不为人关注的一个问题也随之浮出了水面——谁来为笔记本电脑的售后服务买单?

为了让大家对笔记本电脑行业的售后服务现状和存在的问题有一个最清楚的认识，《微型计算机》特地派出了由两名编辑和三名特约记者组成的“3·15特别策划报道组”，采访了众多的笔记本电脑厂商、经销商，并暗访了数个品牌售后维修站。如果你真的想了解现状，不妨跟随我们一起，去透视一下如今的笔记本电脑售后服务。

笔记本电脑为何成为投诉最多的IT产业?

今年的3·15，《微型计算机》联合国内诸多知名IT媒体和网站进行了以“诚信与责任”为主题的大型调查。在我们进行的“你是否有过针对IT产品的投诉经历：是什么产品?”专项调查中，笔记本电脑以6.67％的投诉率高居第一，这一数据甚至超过了台式电脑和包括主板、显卡、硬盘等在内的传统硬件的投诉率。

看到这样的调查结果，既在我们的意料之外，仔细一想，却也在情理之中。一方面，高的投诉率表示笔记本电脑的极高普及程度，另一方面，相对传统硬件，现在的笔记本电脑似乎更容易出问题，或者是——出了问题没能得到很好的解决。而后者，正是跟消费者关系最密切的售后相关服务。

笔记本电脑表现出这样的高投诉率，我们认为这其中有两方面的原因。第一，相对于非常成熟的台式电脑而言，笔记本电脑的工艺成熟度要差一些，出现问题的概率相对较高。而且在狭小的空间内实现台式电脑的全部功能，许多部件都是特制的，除了原厂提供外，其他厂商的部件很难用来互换。由于部件批量小，同时也大大增加了维修的难度。加上空间狭小，热量散不出去，这些都在一定程度上增加了出故障的概率。

第二方面，则是由于笔记本电脑的售后维修得不到及时的解决，或者是解决的办法并不能让消费者满意。这也正好说明了笔记本电脑的售后维修服务中存在灰色甚至是黑色地带需要众厂家勉力改善。

人为损坏与自然损坏——灰色地带该如何定义

在这次的调查中，有一位用户给我们讲述了这样一个售后故事：

“半年前，我购买了一台笔记本电脑。就在前几天，我突然发现机器不能开机了，进不了系统，老是报告硬盘错误。无奈之下，我只有将笔记本电脑送往售后维修站进行维修，可是服务人员在检查之后居然说我机器里的硬盘是由于跌落或者震荡造成的损坏，属于人为因素造成，需要付费维修。可是我发誓，这台笔记本电脑从来都没碰撞或者跌落过……”

很明显，在几乎所有厂商的售后服务条款中都存在这样一个灰色地带——人为损坏不负责免费维修。对于有些故障，比如外壳的磨损、划伤、接口损坏变形等，我们自然能够轻易地判断出是属于人为损坏。可是对于一些并不是很好判断的故障，比如硬盘损坏、主板烧毁、显示屏故障等，我们怎样才能去界定它呢?

带着这个问题，我们采访了多家笔记本电脑厂商的客服部门，除去极少数不愿意回答的厂商外，其余厂商给出的答案几乎是惊人的一致——这个，要靠维修工程师的经验来判断。

从消费者的角度出发，他们很可能就不干了——刚买没几天的本本就罢工，你却给我判定一个人为损坏，凭什么要我为此买单呢?这样消费者岂不是比窦娥还要冤?很有代表性的是，在这次的调查中，因为被判定为人为损坏而需要消费者进行付费维修的案例，我们居然接到了多达16起的投诉。灰色地带给消费者带来的困扰由此可见一斑。

另一方面，厂商也许觉得自己才是窦娥——消费者如果故意损坏一些硬件而要达到免费更换免费换机的目的，厂商又应该如何去应对呢?如果不规定人为损坏不负责维修，厂商岂不成了冤大头?而且这样的恶意索赔案件在“历史”上也并不是没有。

真是“公说公有理，婆说婆有理”，不能说厂商或者消费者哪一方面的观点就是正确的，我们必须要正视这个存在于笔记本电脑售后服务行业中的灰色地带。对于一些确实存在争议的地方，我们建议厂商最好还是给出一个明确的、可量化的执行标准，这样才能真正减少售后的纠纷，无论是对于厂商形象，还是对于消费者的切身利益来说，都是一件好事。

人为损坏与自然损坏——灰色地带该如何定义

在这次的调查中，有一位用户给我们讲述了这样一个售后故事：

“半年前，我购买了一台笔记本电脑。就在前几天，我突然发现机器不能开机了，进不了系统，老是报告硬盘错误。无奈之下，我只有将笔记本电脑送往售后维修站进行维修，可是服务人员在检查之后居然说我机器里的硬盘是由于跌落或者震荡造成的损坏，属于人为因素造成，需要付费维修。可是我发誓，这台笔记本电脑从来都没碰撞或者跌落过……”

很明显，在几乎所有厂商的售后服务条款中都存在这样一个灰色地带——人为损坏不负责免费维修。对于有些故障，比如外壳的磨损、划伤、接口损坏变形等，我们自然能够轻易地判断出是属于人为损坏。可是对于一些并不是很好判断的故障，比如硬盘损坏、主板烧毁、显示屏故障等，我们怎样才能去界定它呢?

带着这个问题，我们采访了多家笔记本电脑厂商的客服部门，除去极少数不愿意回答的厂商外，其余厂商给出的答案几乎是惊人的一致——这个，要靠维修工程师的经验来判断。

从消费者的角度出发，他们很可能就不干了——刚买没几天的本本就罢工，你却给我判定一个人为损坏，凭什么要我为此买单呢?这样消费者岂不是比窦娥还要冤?很有代表性的是，在这次的调查中，因为被判定为人为损坏而需要消费者进行付费维修的案例，我们居然接到了多达16起的投诉。灰色地带给消费者带来的困扰由此可见一斑。

另一方面，厂商也许觉得自己才是窦娥——消费者如果故意损坏一些硬件而要达到免费更换免费换机的目的，厂商又应该如何去应对呢?如果不规定人为损坏不负责维修，厂商岂不成了冤大头?而且这样的恶意索赔案件在“历史”上也并不是没有。

真是“公说公有理，婆说婆有理”，不能说厂商或者消费者哪一方面的观点就是正确的，我们必须要正视这个存在于笔记本电脑售后服务行业中的灰色地带。对于一些确实存在争议的地方，我们建议厂商最好还是给出一个明确的、可量化的执行标准，这样才能真正减少售后的纠纷，无论是对于厂商形象，还是对于消费者的切身利益来说，都是一件好事。

售后服务附加价值——国产当自强

怎样的售后服务才算好的售后服务?在整个调查过程中，我们一直在思考这个问题。坦白地说，几乎现在所有的笔记本电脑厂商都规定了一年整机、两年主要部件的免费维修服务，这也是完全符合《微型计算机商品三包条例》法规所要求的。不过在实际调查访谈中我们还发现了一个差异化的现象，这就是售后服务的附加价值。

对于《微型计算机商品三包条例》所规定的一年或两年免费包修，各大厂商都几乎没有异议。不过，仅仅是这样就足够了吗?不是!这次的调查中，我们总共采访了30多位全国各地的笔记本电脑用户，而他们几乎都表达了同一个观点——除了价格和质量之外，笔记本电脑的售后服务也是购买产品时的重要考虑因素!

聪明的厂商都明白一个道理，“留住顾客难，但是留下口碑易”。于是，为了让自己的产品拥有更高的价值，特色售后服务也就随之产生了。比如惠普的“金牌服务”、联想的“阳光服务”、华硕的“2＋3服务”等，无一不是真正能带给消费者实惠的措施。不过，我们同时也发现，内地品牌中，除了联想之外，其余的品牌在售后服务上都几乎没有附加价值的创新。甚至在我们采访到北京一位国内某品牌笔记本电脑用户王先生时，他对我们说：“价格的低廉固然消费者都喜欢，但是如果没有完善的售后服务，会给消费者的后续使用带来很大的不便。甚至这样给我的感觉就是厂商花尽心思把东西推销给你，花言巧语骗你买了他的产品，但是到产品出了问题去寻求售后服务的时候，迎接你的却是冷眼!”

诚然，王先生的话语或许有其偏激和片面之处，但是从我们调查的结果来看，确实让人深思——为何国内品牌的售后服务做不好?为什么不能提供给消费者更多更好的售后服务?是成本的考虑，还是企业经营理念的问题，这个我们自然不能妄下结论，但是我们在此真的希望国内品牌能奋发向上，将售后服务做得更好。

维修周期——厂商，请别让消费者望眼欲穿

完善的维修服务系统通常都与产品的利润密切相关，利润越高的产品其售后服务也就越有保障。“我的机器到底要修多久?”，这个问题也是我们此次售后服务调查的重点之一。结果不出乎意料，在国际知名品牌和国内品牌之间，差异同样非常明显。作为国际知名笔记本电脑厂商，如华硕、联想、惠普、戴尔等厂商，无论是消费者去电话进行技术咨询，还是直接寻求维修服务，其反应时间都比较快。而国产品牌的笔记本电脑厂商，或许是受限于生产能力和研发实力，在售后维修服务中，尤其是涉及到配件更换部分时，维修周期一般都相对比较长。

其实，除了少数厂商，比如华硕，提供了快修服务之外，绝大多数笔记本电脑厂商的维修周期都让消费者觉得偏长，一般稍大一点的故障，涉及到换件或者开机检查的时候，其维修周期大多在10～15天，甚至部分厂商的维修周期达到了15～20天。

不可否认，10天左右的维修周期对于消费者来说，或许是个可以接受的时间范围，但是超过10天，甚至高达30、40天的维修周期就真的是合理的吗?厂家无备件是否能够作为拖延维修时间的一个借口?

《微型计算机》资深作者杨黎佳律师说：“一般而言，30或60天的维修时间是合理合法的，在《消法》上也说得过去。但这只是一个最宽限的期限，并不应成为厂商拖延维修的借口。”我们认为，售后维修的响应时间和最起码的服务态度是厂商实力的折射，如果服务不耐心，维修时间拖延太长，必将大大影响消费者对于品牌和厂商的信任度。为了自己的品牌，为了自己的信誉，为了自己的上帝，厂商们，请不要让消费者望眼欲穿了!

过保有偿维修——服务的延伸，还是奸商的金源

在三包期之外对笔记本电脑实行有偿维修，这完全符合国家的法律法规要求，无可厚非。不过，调查却显示有偿维修之中极大可能存在行业中的猫腻——危言耸听、偷天换日，甚至是巧立名目乱收费。

相信所有正规的厂商都对过保产品的有偿收费维修服务有明确的价格规定，但是在实际执行中，直接面对维修售后人员的消费者是否真的只需要付出厂商规定价格的代价呢?未必!

广州的李女士有这样一段让她至今都觉得气愤的回忆：2008年底，笔记本电脑的电源键出了问题，长期导致无法点亮和机器的间歇性重启。维修站工作人员一番检查之后，告诉李女士，电脑的主板坏了，需要更换主板，由于已经过了质保期，要花800元才能修好。后来李女士电脑城内找到了一家私营的笔记本电脑维修点，一检查发现只是电源按键的接触故障，当场排查检修之后，只花了不到50元钱就搞好了。从此之后，李女士只要一提到品牌售后维修站，就心有余悸。

诚然，我们并不是全盘否定过保有偿维修，不过这种暗箱操作和敲诈顾客的行为的确在现实生活中非常常见。或许这只是售后维修人员的个别行为，但是作为监控方和管理方的厂商，是不是也该对此负上一定的责任呢?

MC点评：态度决定一切

我们认为用一句话来作为对整个笔记本电脑行业售后服务现状的勉励是比较合适的，那就是“态度决定一切”。诚信与责任，从来都是所有厂商时刻需要背负在肩上的警示铭志。售后服务，绝不仅仅是一种取悦消费者的摆设，而应该是真正能为消费者带来利益和便利的有效工具，是厂商责任的一种具体体现。不夸张地说，从售后服务也可以在一定程度上看出厂商的“品质优劣”，更是厂商诚信的具体体现。从目前的现状来看，国际知名品牌普遍做得比国产品牌要好，国产品牌还需努力自强。

知名的营销学大师菲利普·科特勒曾说过这样一句话，“好的产品，消费者会对三个朋友推荐，坏的产品，消费者至少会对10个以上的朋友讲”。如果因为售后服务的关系而导致消费者将坏的口碑人人相传，你又如何去攻占竞争本来就已经激烈异常的消费市场呢?

根深才能叶茂，只有基础做好了，树苗才能成长为参天大树，根基不牢的话，即使树木长得再大，也随时都有坍塌的危险。对于厂商来说，产品本身的质量、性价比和完善的售后服务就是最基本的根基，只有两手一起抓，才是健康的经营发展之道。

缩短维修周期、增加附加的售后服务价值、抹掉售后维修中的灰色地带……2009年以及未来，我们盼望所有的笔记本电脑厂商做得更好，也期望所有的国产品牌都能茁壮成长为根深叶茂的参天大树!