商业银行：靠涨价提升服务质量？

潘凤亮

6月17日，中国工商银行总行网站发布重要公告，将调整23项个人金融业务的收费标准，其中20项标准为上调，平均涨幅超过100％，涉及异地汇款、ATM异地存取款、信用卡资信证明等项目。工行客服人员表示，北京地区收费调整还没开始，但“近期会有变化”。此前农行、建行、交行已调整相关收费。此次涨价主要涉及柜台业务，电子银行业务收费反而进行了下调。

6月24日，工行将相关调价公告从其网站上删除，引发诸多猜测。记者致电工行，得到的答复是：北京分行尚未调整收费，具体何时调整需要等待总行的通知，但在其他一些省市已经开始执行新收费标准。工行总行人士也证实了这些，称北京何时正式实施新收费标准还未确定。

虽然工行下一步的举动变得不甚明朗，但这次“涨价风波”的轰动效应已然形成，在舆论关注中，银行在操作层面及深层的问题也得以凸显。之前，关于此次金融服务价格调整，工行给出的理由是“加强服务、兼顾成本”，称这是工行在经过成本核算后作出的调整决定，收费调整方案已经在相关部门做了报备。但是众多客户对此却不买账，涨价之举未动，已然质疑之声四起。

普通民众对于银行收费涨价的强烈反应背后，到底还隐藏着哪些值得探究的问题?这些潜在因素又将引发什么样的后果，带来怎样的后续效应呢?

银行置客户权益于何地

很多人都有过莫名其妙地被银行“坑宰”的经历，还有更多人挨宰了却不知情。市民刘女士曾到消协反映自己在一家国有银行取钱时的遭遇。她到营业点办理大额取款业务，被告知大额取款要在每天下午4点前到银行办理预约，晚到了10分钟的刘女士只好无功而返。第二天，当她再次来到银行办理预约时，工作人员又告诉她，取10万元以上的大额存款，超额部分需要收取千分之一的提现手续费。取自己的钱还要交手续费?刘女士想不通。

她感到费解是有道理的。在银行开立了账户，接受了银行的服务，就等于双方订立了契约。银行凭什么可以单方面制订“霸王条款”呢?如果银行想怎么收费都可以的话，消费者权益岂不是任人宰割了?好多收费规定连起码的程序正义都不具备，还要悄悄实行丝毫不尽到告知义务，根本没把客户的知情权当回事儿。

大额取现手续费、小额账户管理费、银行卡年费、借记卡年费，还有跨行和异地存取款手续费，等等。如今商业银行的收费项目越来越多，消费者的知情权和财产权都缺乏有效保障。

像最近这次收费调整也显得很突然，工行在有些省市的网点已开始执行新的个人业务收费标准。沙敏是个离休老干部，十几年前随调动工作的儿子到了大连居住。多年来她的工资一直由外省的原单位每月打到工行卡中，由于卡由外省单位统一办理，所以她每次取现都要花手续费。“以前，每笔最高就收50元，一般我都是攒个1万多元再取，这样也合适些。可今天我来取钱，发现每笔要收100元了……”沙敏很无奈，但钱还是得取。

对于现代市民来说，个人异地存取款是使用率很高的项目。像汇款直通车(行内异地及跨行汇款)、储蓄异地托收、灵通卡异地存取款和转账等常用业务的最低收费标准，都从1元提高到了2元。异地存取款和转账的最高收费标准上涨了一倍。

其实，银行未明码标价公示收费标准就有违法之嫌。根据《中华人民共和国价格法》修订的《关于商品和服务实行明码标价的规定》明确写道：明码标价的位置应该是提供服务的经营者所在经营场所或缴费地点的醒目位置，明码标价的内容包括公布服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等。经营者违反明码标价规定，将责令其改正，没收违法所得，并处5000元以下罚款。《商业银行法》和《消费者权益保护法》对银行责任和明码标价也有所涉及。

随意涨价考验声誉风险管理

不论商业银行对客户的褒贬是否在意，四面楚歌般的公众质疑已经影响到相关银行的声誉。“银行收费涨了，服务能否同步‘长”、“银行高收费能否买来好服务”的质问之声不绝于耳。

“我国银行业收费日渐跟国际接轨，可服务改进的程度却与之不成正比。”一位商业人士说。

另一位因业务需要经常跟银行打交道的人士说：银行提价的理由是提供更优质的服务，这在以往的试探性收费中已被反复使用。但收费易收，改善服务却很难落实，银行依然要排长队，很多交易还要一家家银行跑，“通存通兑”也是雷声大、雨点小。

海通证券银行业资深分析师余闵华表示：“我国银行业提高服务收费标准从长远来看是一个趋势，但这应该建立在提高增值服务的基础上，而不是依靠垄断地位随意提高收费标准。”

还有人质疑“与民争利”的银行怎配“国有”之名：“国有商业银行与其他国有垄断企业一样，一方面利用‘国有之名获得垄断地位，另一方面利用垄断地位肆意盘剥民众利益。既‘国有又‘商业，既垄断又市场，既享受政府偏爱、政策呵护，又可以按照市场规则追求利益最大化，这就是国有商业银行的双重身份及双重利益。扭曲的身份和利益让国有商业银行的业绩一路飙升，而广大民众的利益却双重受损……”

随意涨价只是银行诸多“霸王条款”中的一项。今年3月份，银行业的全额罚息制度也曾进入公众视野。由于个人疏忽致使信用卡欠款61.76元，艾先生次月收到了银行的全额罚息账单，高达34.72元。他认为金额罚息是“霸王条款”，显失公平，便将这家银行告到北京市西城法院。西城法院对这起首例储户状告银行金额罚息案作出一审判决，判令艾先生败诉。

这也从一个侧面印证了垄断的威力。赢不了垄断的艾先生却赢到了公众的声援。所谓全额罚息制度，是指持卡人刷卡后如果没能按时还清所有透支金额，即使只剩很小的数额，当期账单中的所有消费也都将被计算利息。这一计息方式自诞生之日就被视为十足的“霸王条款”，受到持卡人普遍质疑和强烈不满。

而民众面对银行业“霸王条款”迭现只能一逞口舌之J陕、宣泄胸中块垒吗?有一则广为流传的顺口溜形象地展示了储户与银行之间的权责失衡：“柜员机取出假钱，银行无责；网上银行被盗，储户责任；柜员机出现故障少给钱，用户负责；柜员机出现故障多给钱，用户盗窃，被判无期；银行多给了钱，储户义务归还；银行少给了钱，离开柜台概不负责；广东开平银行行长贪污4亿，被判12年；广东老百姓多取ATM机17万，被判无期。”

虽然国有银行的商业收益会被一些人羡慕，但其服务质量的口碑的确较差。今后银行的商业声誉问题，不会仅仅停留在老百姓的口头上，或者说，老百姓的口碑会逐步发挥其现实影响力。

今年5月初，银监会就《商业银行声誉风险管理指引》向各商业银行总行征求意见。《管理指引》强调，商业银行应当将声誉风险纳入本行公司治理及全面风险管

理体系。

建设银行研究部总经理郭世坤指出，对商业银行形象带来负面影响的各种因素都会构成声誉风险，比如与客户的冲突以及任何基层违规和犯罪行为。此外，商业银行是否善待员工，是否很好地把产品和服务传递和提供给消费者，是否面临法律案件风险，怎样处理危机等，这些也都极易形成声誉风险。

开放金融市场才有优质服务

我们财大气粗的国有银行不管出台多么心怀叵测的“霸王条款”，都会找到提高服务质量的华丽借口。服务对于储户和银行来说都是问题的关键。储户不敢奢求免费而优质的午餐，但起码也别付费之后还享受不到满意的服务。银行所提供的核心产品说到底还是服务，即使是远远不能达标的服务，也可以作为利益“寻租”的由头。因此，服务这面大旗不论其质地如何都得永远扛下去。

然而深究起我国现阶段的金融服务来，又难以摆脱一个怪圈般的定理。银行收获了巨额利润，甚至成了“全球最赚钱银行”，也不会把钱大幅投入于改善服务上。垄断地位使国有银行压力不够动力不足。银行越有钱越无生存之优越不会搞好服务，储户越弱势越被动越不能左右银行，越发得付出更大的成本。

柜台窗口偏少、服务态度冷漠、用户排队时间过长、在不知情时会被从银行卡里扣钱，诸如此类的现象，都是我们在接受国内银行服务时深有体验的。在此等服务之外，各大银行还有一个收费由头是与国际惯例接轨，然而他们忽略了一个最基本的事实：仅凭自家银行网站上的一则公告就能擅自提高服务价码的霸道做法，是不合国际惯例的，这种所谓的王者姿态也与国际市场潮流格格不入。

国际上，银行单方面宣布增减收费的项目只有两类：一是随所在国央行汇率变化而调整的贷款利率，二是所在国各级政府对各类银行账户征收的税费，至于手续费及佣金等中间业务收费，绝不会由银行单方面调整。

既然垄断是优化服务的大敌，那么破除垄断、逐步放开金融市场便是根本所在。公众对于银行提高收费的强烈反应，恰是印证了消费者的弱势，不能在利益层面上与银行对话。而银行服务的涨价效应，对于服务质量本身没有多少助益，只是再次证明银行与用户的市场地位悬殊，以及我国金融业垄断格局的强大。如果说还有一点正面意义，也就是证明了开放市场、引入“鲇鱼”激活竞争的迫切性。