公关活动中的言语准则与技巧

缪建红

[摘要]本文针对公关活动中的言语准则与技巧的问题,着重从四方面进行论述:(1)目的明确,情真意切;(2)注重语境,灵活变通;(3)技

巧表达,变换说法;(4)机智幽默,维护尊严。

[关键词]公关活动 言语准则 言语技巧

所谓公关语言,是指公共关系主体在进行公关传播过程中所使用的一切有意义的符号。实践表明,在公关活动中,注重言语表达的准则与技巧,对于彼此间的沟通起着非常重要的作用。

一、目的明确,情真意切

公关言语的表达都应具有一定的目的性。不同的组织在不同的时期,面对不同的公众,都会有不同的公关实务目的。因此,在具体的公关活动中,语言要素的选择、语言表达手段的运用及交际方式、传播媒介的选择运用,都必须为准确传递组织信息、实现特定的公关实务目的服务。同时,要想公关活动取得成功,公关者的言语表达还要富有真情实感,尊重、同情与理解要发自内心,表里如一、推心置腹。唯此,才能收到以情感人的沟通效果,在最短时间内互建彼此诚信。

二、注重语境,灵活变通

1.文化背景

不同的国度有着不同的文化背景。在公关活动的语言交流中,公关人员选择语言材料及场合语境要充分考虑文化背景的影响。重视社会的文化背景,可以避免、克服与特定背景不协调、不适应的情景,从而实现有效的语言交际。如在上世纪60年代,外交部长陈毅访问亚洲某个具有佛教文化背景的国家,在一次公众集会上,当地的一位宗教界的长老代表万名僧众向陈毅外长赠献佛像。由于共产党人是唯物主义者,不信佛,但这是一个外交场合,又身处佛教国度,如果应对不当,后果不堪设想。于是,陈毅虔诚而十分高兴地双手捧过佛像,并大声说:“靠老佛爷保佑,从此我再也不怕帝国主义了。”如此回答,就把对该国人民宗教信仰的尊重和共产党人不忘信仰宗旨这两层意思融于一体,显得诙谐幽默。话音刚落,掌声四起。

2.时空因素

语境中的时空因素对公关语言运用具有一定的制约性:(1)公关语言受特定时代、特定氛围的限制和要求,必须遵循当前的事实原则。(2)公关活动中,谈话气氛、格调和语言材料、表达手段的选择以及话语总体规模的确定,必须适应时代的特色。如二次世界大战时,荷兰本土被德军占领,形势非常危急而严峻。受此特定时空因素的影响,荷兰总理和英国首相丘吉尔会见时,他们的“一句话会见”可谓语言运用与时空因素相适应的生动实例。荷兰总理说了一句:“再见!”丘吉尔说了一句:“先生,我真希望所有政治性会见都如此简短而且切中要害。”如此简洁凝练而又丰富深刻的交谈语言诠释了一个道理:此时,应是具体实际行动的时刻,而不是坐而论道的时候。

3.公众心理

公关活动中的言语表达要适应不同公众的不同特点、对象、场合、要求,灵活而动。可针对对方的前言后语、上下文、形象思维、逻辑关系,针对对方的言语风格、思维方式和修养、涵养程度等,恰如其分、顺理成章地表达自己的观点、阐述自己的理由、抒发自己的情感。如此有的放矢,有针对性的对语言形式进行最佳选择,能充分营造融洽的沟通氛围,促成与公众进行富有成效的交流和沟通,从而有效接受彼此的观点和需求。

三、技巧表达,变换说法

在日常的公关活动中,应注重说话的语调、语顿、语速、重音,可借助眉、目、鼻、嘴表情语以及体姿语、手势语的发挥,在保持一个积极的沟通态度时,根据具体情况巧妙地变换说法,选择积极的用词与方式。如此交流,定能与对方产生较好的沟通效果。

1.微笑表达

微笑,是友好的使者,是成功的桥梁。一位外国政治家说:“一个微笑价值一百万美元。”这位政治家的成功秘诀有两个:一是出众的才华;二是真诚的微笑。微笑,是一门公关艺术。一个企业在社会上能开拓局面,除产品质量、信誉等因素之外,微笑服务是获得、维持和改善同公众关系的诀窍。

如在公关活动中,当你走进某个办公室联系公务,当你坐到谈判桌前,当你登上演讲台,当你接待顾客时,如能首先给公众一个微笑,那么,公众定会感到你的友好或期待,从而做出微笑反馈。尤其面对初次见面的公众,微笑往往能大大缩短双方的心理距离,彼此获得好感与信任,促进公关目标的实现。在法国巴黎的大街小巷,到处可见所张贴的提倡微笑的小诗:“微微一笑并不费力,但她带来的好处却无法计算。得到一个笑脸是个福气,给予一个笑脸也不会损失分厘。微微一笑,虽然只需几秒,她留下的记忆却不会轻易逝去。没有谁富有得连笑容也拒绝看到,也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起。微笑为您的家庭带来和顺美满,微笑支持您在工作中百事如意,微笑还能帮助传递友谊……”

2.积极用语

在企业与客户的日常公关活动中,在与客户的沟通中,如能保持一个积极的沟通态度,积极用语,巧妙变换说法,定能收到意想不到的沟通效果。例如,有客户的一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,而你已经不止一次听到这类抱怨了。消极的表达方式:“你说得不错,这个部门表现很差劲。”积极地表达方式:“我完全理解您的苦衷”。又如,一个客户就产品的一个问题几次求助于你,而你想表达真正解决问题的期望。消极的表达:“我不想再让您重蹈覆辙”。积极的表达:“我这次有信心不让这个问题再发生”。再如,一客户所提要求为公司政策不允许。消极说法:“这是公司的政策,我也没有办法。”积极的说法:“根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的。”

四、机智幽默,维护尊严

幽默,是思想、学识、智慧和灵感在语言运用上的结晶。所谓幽默法,就是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。实践表明,当言语交际由于某种原因陷入僵持或难堪的境地时,恰当而机智地运用幽默语言,可有效缓和、化解紧张气氛,维护自身的尊严。

如1946年5月,远东国际军事法庭开庭审判日本战犯,10个参与国的法官们为了座次排定,陷入争论的僵局。按理说,中国法官理应排在庭长左边的第二把交椅,但是由于当时中国国力不强,而被各强权国所否定。但代表中国的梅汝璈法官却以非常理性的诙谐的言语打破了争论的僵局,维护了国家的尊严。且看他的一番精彩表达:

梅汝璈:“中国法官的座次排定理应按日本投降时各受降国的签字顺序排列,这是惟一正确的原则立场,不容改变。”(正面阐明观点)。

梅汝璈:“当然,如果各位同仁不赞成这一办法,我们不妨找个体重测量器来,然后以体重大小排座,体重者居中,体轻者居旁。”(微笑表达,全场哗然。)

庭長说:“你的建议很好,但它只适用于拳击比赛。”

梅汝璈:“若不以受降国签字次序排座,那还是按体重排好。这样,纵使我被排在末位也心安理得,并且可以以此对我的国家有所交待,一旦他们认为我坐在边上不合适,可以派一名比我胖的人来换我呀。”(此番回答引得众笑,获得了以正常方式得不到的成功效果。)

总之,公关语言学是一门综合性、应用型、交叉性和边缘性的独立学科,在公共关系活动中,只有坚持以人为本,注重言语表达的准则与技巧,才能有效建立社会组织、企业与社会公众之间良好的沟通关系,从而在社会公众心目中树立社会组织、企业的良好形象。

参考文献:

[1]李兴国.公共关系学.北京:中国人民大学出版社,2004.