当前农行个人金融业务存在问题及对策

项成江

一、个人金融业务面临的问题

虽然农行个人金融业务经过多年的发展已形成了一定的规模,但与发达国家银行业个人金融业务相比,还有很大差距。个人金融业务经营理念、营销战略、科技支撑、业务创新、人员素质及外部环境等方面均存在一些不容忽视的问题。第一,部分银行对个人金融业务的重要性认识不足;第二,个人金融业务品牌品种单一;第三,营销体系不健全,售后服务不到位;第四,技术手段落后,电子化及网络化程度低;第五,人员素质尚需提高;第六,系统内领先优势弱化,发展空间受到同业挤压,市场竞争力有所下降。

二、对策

1.强化客户维护。一是区分、锁定最有价值的客户;二是挖掘客户潜在需求;三是关注客户终身价值。

2.做好服务创新。一是要具有高品质、全方位的服务能力;二是开展客户服务理论研究;三是建立健全客户关系管理制度。

3.拓展服务渠道。一是以客户为中心,加强网点和自助银行建设,完善功能分区,通过网点内部功能的有效分区,为不同的个人客户在不同的渠道、不同的产品上实现合理分流创造条件,为实现营业网点从“交易核算型”向“营销服务型”转变打下基础。二是加强大堂经理队伍建设,发挥“大堂经理,经理大堂”的职能作用,使不同需求的客户实现有序分流。三是合理设置大堂营业窗口,引导大众客户向电子渠道转移,通过快捷的电子化服务解决客户排队问题。四是充分发挥理财中心和理财室的作用,通过专职私人客户经理为高端客户提供一对一增值服务。五是大力发展网上银行和电话银行等虚拟化手段。

4.重视个人业务队伍建设,激发员工工作积极性。

5.应积极推行选行员制。所谓客户选行员,就是城乡居民根据自己的个性和需要,自主选择银行有关业务人员为其办理相应的金融服务的一种机制。通过不断地优化服务、创新服务,努力做到“人无我有,人有我优,人优我特,人特我新”。一旦形成这种良性循环,那么银行的服务品位势必会得到整体提升,就能涌现出一大批以个人名字命名的金融明星服务窗口。

(作者单位:农行临海杜桥支行 浙江临海 317000)

(责编:郑钊)