华菱服务求变 将配套商推向一线

励　志

业界有句话叫“旺季抓生产，淡季抓管理”。随着国内卡车市场的低迷，各大企业不断进行着内部调整。记者近日就从华菱内部了解到，华菱将在服务上进行一次大的革新，而改革的目标则直指配套商。

把配套商推向一线

受金融危机和国Ⅲ政策的影响，去年下半年以来我国卡车市场一直鲜有起色。华菱虽然在行业整体走低的大背景下，表现出逆势增长的势头，但也面临着内部管理的挑战，特别是在服务方面。

为了应对外部环境带来的挑战，华菱首先从自己开始“下手”。“去年下半年，华菱首次推出了‘大服务的概念，其中让经销商参与服务的内容被业内称为华菱的服务创新。”在讲起改革时，一位华菱内部人士告诉记者。

不过，近日记者了解到，这次华菱又把服务创新向前推进了一步，华菱公司董事长刘汉如提出：“要把配套商在售后服务中的作用充分发挥出来，把配套商推向服务一线。”

点子有了，而如何让配套商参与到企业的服务当中，成了华菱接下来要解决的难题。

据悉，“把配套商推向服务一线”将主要包括两个方面，一是协调配套商派出技术和服务负责人联合走访市场和用户，以发现问题，加大解决力度；二是加大用户对配套商索赔的执行力度。

索赔成重点

“加大用户对配套商索赔的执行力度，把配套商推向服务一线是这次改革的重要内容。”上述人士告诉记者，“其目的在于通过索赔，更好地维护用户的基本利益，让配套商在服务过程中了解市场，了解自己的产品，以更好地改进产品。改善服务。

这位内部人士给记者的一份资料显示，服务过程中产品的哪部分出了问题，属于配套商责任的要加大索赔的执行力度，甚至不能立即办理对用户赔付手续的，华菱可以根据实际情况先行赔付，然后再与配套商协商具体赔付事宜。这样就等于把配套商直接推向市场，由配套商提出自己产品问题的解决方案，让配套商把属于自己的产品问题解决掉。

“对用户来说，这样问题解决得更彻底，更好、更快，对配套商来说，通过解决问题可以更深入了解产品、市场；而对整车厂家来说，以较少的人力物力有效地解决了很大一部分服务问题，从而有利于整车品牌的树立。”刘汉如这样形容此次服务改革的“好处”。

而如何让华菱的经销商和配套商理解这些“好处”，成了接下来华菱工作的重点。