图书馆用户信息需求的选择

张丽萍　田　军

〔摘 要〕文章从分析数字参考咨询服务的走向出发,通过对图书馆数字参考咨询服务特点和用户需求导向下的参考咨询服务的特征,以及参考咨询服务互动体现的阐述,提出了数字参考咨询服务中咨询馆员应具备素质和能力,以期应对信息时代参考咨询服务工作的挑战｡

〔关键词〕图书馆;数字参考咨询;参考咨询服务;咨询馆员

〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)08-0153-04

Choice of Information Needs of Library Users

——Digital Reference Consultation ServiceZhang Liping Tian Jun

(Library,Xi餫n Aeronautical College,Xi餫n 710077,China)

〔Abstract〕By talking about the charictoristics of digital reference consultation service and the interactive user-oriented reference consultation service in libraries,this paper started from the analysis of digital reference advisory serviceand stated the capacity and qualification of librarians during their digital reference consultation services,so that they could dope with the challenge they encountered in the consulting service in the information time.

〔Key words〕library;digitalreference;consultation librarian;reference consultation service

数字参考咨询服务(Digital Reference Service以下简称DRS)是建立在数字资源建设基础上,以丰富的馆藏资源和因特网资源为依托,针对网络用户的提问,由具备一定专业知识的人员通过电子邮件､网络表单､聊天､视频､网上客户呼叫中心软件､网络语音协议等手段,为用户提供方便､快捷的现代知识服务｡它又称虚拟参考服务､在线参考咨询服务､电子参考咨询服务等｡其核心是一种分布式信息网络中具有特殊知识和技能的“信息专家”(专业知识网络)对用户的个性化服务,使用户不受时空限制获得咨询服务和信息共享,有效地实现信息资源､专家资源､服务资源最优化共享与利用｡

1 数字参考咨询服务的走向

1.1 咨询参考源的变化

由馆藏印刷型文献资源为基础,向以数字化网络信息资源和数据库为基础,包括网络联机数据库､网络搜索引擎､光盘数据库､传统工具书的电子版等的发展｡

1.2 咨询服务手段自动化

由以手工检索为主,向运用计算机和网络技术,以光盘检索､联机检索､因特网网络检索为主的发展｡

1.3 咨询服务方式多样化

由咨询馆员与读者面对面或书面､电话等方式,向有E-mail服务､Web表单服务､FAQ服务､案例库服务､专题库与特色库服务､Real-time服务､BBS服务､学科导航服务等方式的发展,高校图书馆发展趋势是开展“24/7”的全天候咨询服务｡

1.4 咨询服务内容全面化

由简单答复咨询和二､三次专题文献加工,向网络化､事实､数据､知识单元乃至全文和多媒体发展,并且正向帮助用户建立自己的信息资源库的个性化方向延伸｡

2图书馆数字参考咨询服务的特点

数字参考咨询服务过程呈现出如下特点:

2.1 服务技术手段现代化

计算机技术､数据库技术､存储技术和网络通信技术在图书馆的运用,实现了信息资源数字化和咨询服务工作的现代化｡以书目数据库､光盘数据库､全文数据库､电子工具书､电子报纸､电子科技论文和网络信息等作为咨询服务的主要资源;用户和咨询员通过E-mail､Telnet､FIP､BBS等网络功能和Gopher､WAIS､WWW､ARCHIE､MOSAIC等检索工具来完成信息咨询,达到信息远程的快速交流和传递｡

2.2 服务对象社会化,服务模式多样化

数字参考咨询服务因不受时空､人种､语言等条件限制,通过服务系统为在任何时间､地点提问的用户提供高质量的参考咨询服务｡网络咨询独具“一对一､一对多”的服务特点,可采用E-mail咨询､FAQ档案库､实时咨询､联合虚拟参考咨询服务等多种方式,共享世界范围馆藏文献资源与专家资源,并通过问答档案库积累,实现全球化､个性化､实时化咨询服务｡

2.3 服务内容多层次化

数字参考咨询服务内容层次越来越分明:(1)基本的､传统的参考咨询服务｡主要根据用户提出的问题对其利用图书馆信息资源进行导航｡(2)专业的､较深层次的参考咨询服务｡对用户提供定题服务､动态报导､人员培训等较高层次的服务｡(3)专家级､高层次参考咨询服务｡主要是根据相关需求,利用社会资源,聘请行业专家,把行业､学科领域最新成果､发展动态等信息传递给用户｡

2.4 知识化管理,咨询高效化

数字参考咨询是图书馆实现知识管理中典型的应用实例,它不只局限于文献单元的信息提供,更多的是以知识与实事为单元的知识提供,并带有强烈的知识主管(CKO)特征｡

一是显性知识的管理｡图书馆在知识产权保护前提下开展书目数据库建设､特色数字资源建设､信息系统建设和网络信息资源序化,经过对实体与虚拟信息资源进行合理配置以及深加工而形成知识库,为用户和咨询专家提供检索答案服务,提高咨询效率｡

二是对隐性知识的管理,即强调人是数字参考咨询服务的核心｡交流与共享咨询成员间的经验与技能;收集各个成员馆的用户提问和解答并整理成知识库,通过知识发掘和信息发现,使咨询人员利用信息资源解决问题的能力和技能显性化;跟踪和管理用户的问题及回复过程,建立以用户为中心的服务机制;随着咨询知识档案库的数据量不断增长,整合各种类型的信息资源,使咨询档案库的内容不断得到充实和更新;增加新的检索功能和运行机制为用户服务,从而使信息不断增值;注重培训与激励来提升咨询员的综合能力｡

3 基于用户需求导向下的参考咨询服务

图书馆要开展有效的数字参考咨询服务,提高用户满意度,必须首先界定用户并明确他们的需求,全面准确地了解和掌握不同类型､不同层次用户群的信息需求特点､心理状态及其发展变化的规律,而所有这一切都需要建立在对用户信息需求的正确搜集整理,采用科学､先进的技术方法进行用户信息需求研究的基础之上｡其次,要想办法满足各种需求｡明确构成数字参考咨询服务过程的各个环节,在服务内容､服务手段和服务方式上不断地深入｡因此,数字化咨询服务必须具备以下特征:

3.1 以用户信息行为为基础

数字参考咨询服务以用户信息行为为出发点和立足点,全程跟踪用户信息行为｡它将打破信息系统与用户信息利用过程之间的隔绝,基于用户的信息行为的利用过程,动态适应性地聚合信息资源､信息服务系统及用户信息利用行为,致力于通过服务帮助用户解决问题｡在这种服务模式下,信息服务与用户信息利用行为全过程绑定在一起,动态随机地满足用户信息需求,成为用户活动及其环境中的有机部分｡信息资源体系不再保持固定的体系结构形态,而是成为可动态组合､变化的,以适应和支持基于用户信息利用活动而随机聚合的咨询服务有机体｡

3.2 以用户问题为核心

数字参考咨询服务源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为最终目标,即在信息用户存在着解决现实问题的信息需求并寻找合适的信息服务帮助的前提下,服务人员据此对数字信息资源及其产品进行加工生产,集成各类信息资源形成有针对性的个性化的信息服务产品或称问题解决方案,运用适当的策略与方式把特定的信息产品与服务提供给用户,达到帮助用户解决现实问题的目的｡用户提出的问题及其解决问题成为服务方的核心工作内容,图书馆的工作围绕此内容而展开｡

3.3 以用户满意为目标

数字参考咨询服务以用户满意为目标,增进用户利益､超越用户期望｡数字参考咨询服务要以用户的需求为出发点,以圆满解决用户问题为目标｡用户是数字化服务的核心,是服务质量的最终评价者,离开用户,不能让用户满意,数字化就失去生存的价值｡

4 参考咨询服务的互动体现

在数字参考咨询服务中互动体现的方式主要有网上导航､常见问题解答(FAQ)､电子邮件咨询､BBS､实时交互式参考咨询､网络合作式等｡

4.1 网上导航

网上导航是帮助用户在没有咨询馆员在线的情况下,顺利地进入到自己所感兴趣的网站中浏览的服务系统,该系统对各类Web网站进行搜集､整理､分类与组合,形成网站分类索引文档,再通过建立相关站点链接,为用户方便快捷地获取所需网站的信息资源提供必要的查询途径和链路｡目前,我国许多图书馆VRD中都设立了“网海导航”栏目｡

4.2 常见问题解答(FAQ)

参考咨询馆员平时应注意该类典型问题的收集､整理､总结,并做好解答､分类建档工作,形成有自己特色的常规性问题索引文档和答案数据库,供用户在寻求咨询馆员帮助之前查询｡在VRD平台中,可将其与实时解答部分相连接,参考咨询馆员在经过筛选､整理后将有价值的问题及解答加入到FAQ数据库中,以不断地增加FAQ的数量｡

4.3 电子邮件咨询

如今多数图书馆都采用基于电子表格和电子邮件相结合的方式,用户的需求可直接给选定的咨询馆员填写Web-form表单,以电子邮件形式发送给咨询馆员｡对于每一个提问的用户,系统都会自动建立一个账号,并将账号的密码发送给用户,用户可以根据这个账号,来查看问题的回答情况｡

4.4 BBS

BBS即电子公告牌系统,是一种电子信息服务系统｡它向用户提供一块公共电子白板,每个用户都可以在上面发布信息或提出看法｡将BBS应用到参考咨询中,使得咨询馆员能够通过聊天等实时交流和BBS讨论组､电子邮件等非实时交流方式,建立咨询馆员与用户之间的网上联络通道,及时解决用户在利用图书馆过程中出现的各种问题｡利用BBS开展参考咨询主要内容包括:图书预约､续借､新书推荐､专题服务､信息公布､咨询讨论等｡

4.5 实时交互式参考咨询

(1)在线咨询｡用户只要登录,并遵循必要的协议,就可以和参考咨询馆员进行在线交流｡

(2)ICQ,即网络寻呼｡交流双方只要在各自的计算机上安装ICQ程序,拥有对方的ICQ号码,便可在网上呼叫对方｡同时在线时即刻直接进行交流,即使参考咨询馆员不在线,也可给其发送信息,待对方下次上网进入ICQ时,将首先发现该信息,反之依然｡

(3)视频咨询｡在建立起可视､可交谈的共享白板的基础上,同时辅以摄像机､交谈窗口等,利用宽带Web技术,使咨询馆员与用户可以真正“面对面”进行同步交流｡

(4)同步浏览咨询,用户使用数据库,经常会遇到网络操作技术和信息检索难题,而这些可以通过参考咨询馆员与异地用户一起浏览网页,在必要时利用视频压缩传送技术,参考咨询馆员可以通过切换窗口让用户看到整个操作过程,这对指导用户利用网络信息资源作用很有价值｡还可以进行网页推送功能,咨询馆员通过在网上浏览用户在联机检索的疑难问题,来制订相应的检索策略,并将推荐的页面推送给用户,使用户能够跟着咨询馆员的思路,帮助､指导用户解决问题｡

4.6 网络合作方式

图书馆之间合作成立网上咨询中心,各成员图书馆咨询界面均可链接到共同的请求管理器｡用户通过所在图书馆网页上的咨询服务链接,按照统一表单填写并发送咨询请求;该问题被送至请求管理器,请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆数据库,根据工作时区､地理位置､资源特点､用户类别､接受问题数量限制､特别服务项目等,选择最合适的图书馆,将咨询问题以电子邮件形式传给该图书馆;咨询问题得到解答后也将通过请求管理器传送回最初接受咨询的图书馆,并通过它传给用户,与此同时,咨询问题和相应的答案被存放入㏎/A数据库｡请求管理器还跟踪咨询解答过程,掌握问题得到回答的程度｡咨询的有关数据可用于统计､管理,甚至自动回答用户查询｡

5 数字参考咨询服务中的参考咨询馆员

由于现代信息技术在图书馆的广泛应用,图书馆的管理模式和读者对图书馆的要求都发生了重大的变化｡作为知识和信息的组织､传播机构的高校图书馆,近几年大多实现了自动化系统的更新换代,建立了完善的内部网络设施,具备了畅通的外部网络条件:数字信息资源占馆藏比重越来越大,基本实现了实体馆藏与虚拟馆藏的有机结合｡基于良好的信息服务环境和海量的信息资源,高校读者的信息需求结构也发生了变化,他们不满足于从图书馆员那里得知基本的文献检索途径,常常要求直接获取所需信息,读者对图书馆图书馆员的要求正向着信息咨询､网络导航､知识顾问的方面转化｡

参考咨询馆员是高校图书馆开展参考咨询工作的核心｡在发达国家,大中型图书馆都设有参考咨询部,大部分参考咨询人员具有图书馆学硕士学位,他们较好地掌握了目录学､文献检索等方面的知识与技能｡高校图书馆参考咨询馆员从事数字参考咨询服务应具备以下几个方面的素质和能力:

5.1 具有图书情报学知识和咨询学知识

作为一名参考咨询员,首先应具备图书情报学和咨询学知识,要通晓图书情报学及其分支学科,要熟悉图书馆的各项业务,这些都是从事咨询工作的基本条件｡此外,作为一名参考咨询员,对近年来发展起来的新兴学科——咨询学必须有较为深刻的了解｡参考咨询馆员具备了咨询学理论知识,就能运用理论指导实践,更好地开展咨询工作｡

5.2 熟悉馆藏并精通文献信息分类编目知识

做好参考咨询工作,最重要的是熟悉图书馆文献资源､图书馆纸本文献､电子资源､数字资源的馆藏量､收藏地点､变化沿革､检索途径等｡因为图书馆所藏的文献资源是紧密围绕学校教学科研而收集的学科核心资料,是参考咨询工作中所依靠的基本资料,因此,对这些文献信息的检索体系也要了如指掌｡随着高校图书馆纸本馆藏数据电子化,这部分文献的检索变得更加容易｡

5.3 具有良好的职业道德素质

参考咨询馆员作为图书馆的形象代表,与各学科用户保持着经常的联系交往,这就要求在表现出高水平的业务素质的同时,也要表现出较高的思想素养和良好的职业道德,要牢固树立“用户至上､服务第一”的工作理念｡参考咨询馆员在从事信息采集､信息组织加工到信息调研和信息传递等工作过程中,要贯穿以人为本的思想,根据用户的信息需求来组织和传递信息｡参考咨询馆员要不断学习新知识､研究新问题,在知识创新的岗位上,要注重工作思路和工作方法上的创新,把图书馆整体工作推向一个新的高度｡

5.4 具有敏锐的信息意识和信息组织加工能力

参考咨询馆员是介于信息资源和用户之间的信息组织者和传播者,应具备有较高的信息素质和信息意识｡一方面能够自觉地分析研究学科用户潜在的信息需求;另一方面也能敏锐地意识并及时捕捉跟踪研究有关学科建设的新信息,为用户提供最新最有效的信息｡参考咨询馆员还应对本馆所拥有的各类信息源(包括印刷型文献､光盘数据库､网络数据库､电子出版物､网络信息等)有全面清楚的了解,并能够按用户需求将有效信息从庞杂无序纷乱的信息源中按一定方式提取､筛选､整合,形成适合用户需要的､便于利用的信息产品｡参考咨询馆员还要能够熟练地运用各种现代化信息技术和手段,进行信息组织加工､发布以及信息用户教育等,通过各种形式和途径,拓展信息功能,挖掘信息潜能,实施信息再造以达到充分利用各种信息的目的｡

5.5 较强的计算机操作和文献检索能力

图书馆学是一门理论性和实践性都很强的学科,特别是现代信息有着存储数字化､形态多媒体化､知识组织网状化等特点,在从事咨询工作的时候,更多的是利用数字化馆藏和网上信息查询､电子数据库展开咨询服务,尤其是当图书馆购进各种数据库时,参考咨询馆员首先要了解这些数据库的文献资源范畴､功能､检索方式和检索技巧,才能向用户推介;其次还要做好用户培训,用户教育｡同时,咨询馆员的另一个重要工作内容是要经常在网上查找与专业相应的优秀网站､免费数据库,用链接､粘贴等方法为读者做好资源重组,向读者推介｡

5.6 自学能力

数字参考咨询馆员要有较高的自学能力,因为人类社会和科学技术的飞速发展,知识陈旧和老化周期缩短,使过去那种一次学习受益终身的教育模式不复存在,现代社会将是学习型的社会,现代图书馆将是学习型的图书馆｡继续教育已成为现代人不落后于时代发展步伐的必修课｡在这种情况下,参考咨询馆员所拥有的知识和信息应更宽更广,才能胜任咨询服务工作｡因此,参考咨询馆员除参加有计划培训外,必须具有更高的自学能力,在平常的工作中要有意识地学习各种知识和技能,需要什么学什么,碰到什么难题就学习什么知识｡只有具备这样的自学能力,才能满怀自信地迎接信息时代参考咨询服务工作的挑战｡

随着网络技术和图书馆事业的不断发展,虚拟的数字信息资源与传统的纸本文献资源有机结合,使高校图书馆拥有丰富的信息资源｡这些投资甚巨,耗时费工组织起来的宝贵信息资源能否适时､适用地传播到用户,使知识转变为生产力,取决于高校图书馆参考咨询服务的水平和参考咨询馆员的综合能力｡

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