“小窗口”解民困“大服务”促和谐

张振平

肥乡县民政局牢固树立执政为民、民生至上的施政理念，创新工作思路，强化资源整合，率先创建了全省首家民政服务大厅，较好地满足了群众对民政服务的需求，促进了社会大局的稳定与和谐，得到了群众的赞扬。

一、以民为本，情系民生，构建为民服务新模式

肥乡县32万人，其中29万人为农业人口，有12.8万人处于贫困线以下。每年因灾因病需要救助的群众达1000多人(次)。民政局作为“改善民生、维护民利”的政府主要职能部门，承担着救灾救济、城乡低保、优扶安置、社会救助、社会福利等多项工作。为深入贯彻落实科学发展观，千方百计满足新形势下广大人民群众对民政工作的需求，该县立足县情实际，积极探索创新，于2008年6月份，率先创建了全省首家民政服务大厅，构建起为民服务的新模式。通过公开接受群众的各项民政救助申请和行政审批，打造阳光民政，有效解决广大人民群众在生产生活中遇到的各种困难。

二、规范运转，高效服务，塑造民政服务新形象

一是强化培训，提高人员素质。民政服务大厅集中了民政服务的全部工作内容，对人员素质的要求较高。该县将民政部门最优秀人员调入大厅工作，并以此为契机，深入开展素质提升活动，采取岗位培训、个人自学、岗位练兵等多种措施，不断提高大厅人员的政策理论水平、业务服务素质和开拓创新能力。

二是健全制度，在规范运作上下功夫。为加强大厅管理，发挥好大厅的服务功能，该县对大厅的业务流程、服务规范做了详细规定，建立了一系列工作制度，确保服务大厅规范运作。建立政务公开制度。将民政业务的政策依据、办理标准、办理程序、办结时限等公示上墙，公开接受群众和社会各界监督，增强工作透明度。实行局领导带班制度。大厅主任负责日常全面工作，并每天由一名局领导带班，指导协调工作开展，实行服务窗口首问责任制。在工作窗口设立了明显的标示牌，工作人员均配戴胸牌持证上岗，并设置了投诉电话和意见箱。无论来人还是来电，第一责任人要认真对待，对其问题和要求要给予明确答复。凡在本岗位能够答复或办理的，必须一次答复或办结，不得推诿和误导。实行限时办结制。严格按政策规定办事，能即时办理的决不拖延，有特殊情况不能即时办理的，必须书面通知本人并说明原因。每年的大中专新生入学前，该县办理贫困生证明和申请贫困生救助的学生非常多。以往由于程序不明，办理人员不集中，一些学生不知如何办，不知找谁办，学生有时往返多次尚不能办理。随着服务大厅的投入使用，今年这种情况得到了根本好转，怎么办、找谁办，进入大厅便一目了然，贫困生证明平均每两分钟便可办结。

三是温馨服务，提高群众满意度。大厅设2个办理室和1个群众等候室，配有空调、沙发、饮水机等便民设施。同时，实行“六个一，六个绝不”的服务标准，即，对服务对象要一句好话问候，一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯开水暖心，一片真情办事，一颗诚心相送；绝不让到大厅办事的基层群众在大厅受到冷遇，绝不让基层群众和服务对象的事情在这里延误，绝不让基层群众需要办的事情在这里出差错，绝不让吃拿卡要等不良现象在这里发生，绝不让民政服务宗旨理念在这地受到损害践踏，绝不让民政队伍的整体良好形象在这里受到玷污。通过采取这些措施，服务质量明显提升，广大群众满意度也随之提高。

三、注重实效，为民解困，创造多方共赢新局面

一是解决了一大批广大群众的实际困难和问题。民政服务大厅从2008年初谋划，经过半年时间的筹建，于2008年6月份正式投入使用。经过9个多月的规范、高效运转，共接受群众咨询1800多人(次)，办理贫困生申请救助、抚恤优待、城乡贫困居民申请低保和流浪乞讨人员救助等各类事项6000余期，较好地解决了一大批广大群众生产生活中遇到的困难和问题。

二是提升了党和政府执政为民的良好形象。民政工作涉及千家万户，直接面对着广大人民群众，做好民政工关系到党和政府在人民群众中的威信和形象。民政服务大厅的启用，不仅满足了广大群众对新时期民政工作的需求，而且提高了办事效率，提升了服务质量，树立起了党和政府的良好形象。

三是加快了和谐社会建设进程。和谐社会的一个重要标志就是民生的不断改善。民政服务大厅的启用，在最大程度上满足了当前广大群众的民政服务需求，以最高效、最快捷的速度，解决了广大群众的实际困难和问题，被群众称为“民心工程”、“德政工程”。民政服务大厅的投入使用，进一步维护了社会稳定，密切了党群干群关系，群众对党和政府的满意度、信任度和拥护度进一步提高，在一定程度上加快了经济社会发展步伐，促进了和谐社会建设。