浅谈如何提高供电企业电力服务

余钟洪

摘要:保证可靠的电力供应,为经济和生活服务是供电企业义不容辞的责任。文章以横峰县供电公司为例,研究了如何提高电力服务水平,让农民得到更多实惠。文章认为,供电公司应按照国家电网公司“一强三优”的发展战略,以科学发展观为指引,扎实工作,勇于创新,出色做好“四个服务”,不断提升优质服务工作水平,全力打造“国家电网”品牌,为加快建设“一强三优”的现代公司、建设社会主义和谐社会做出更大贡献。

关键词:供电企业;电力服务;服务品牌;一强三优;四个服务;国家电网

中图分类号:F275文献标识码:A文章编号:1009-2374(2009)24-0039-02

安全、可靠、充足、经济的电力供应,是改善和保障经济发展和新农村建设的重要基础与保障。作为以投资、建设和运营电网为核心业务的国有重要骨干企业,供电企业在发展农电事业、经济快速发展中肩负着义不容辞的责任。

电力是现代文明的标志,电力工业是重要的基础产业,大力发展电力事业对于推进经济社会发展具有重要意义。无论是发展现代农业,还是促进经济社会工业发展,安全、可靠、充足、经济的电力供应都是重要的基础和保障。因此,打造坚强电网,是供电人优质服务赖以实现的物质基础。横峰县供电公司依据科学发展观,公司连续几年投入电网建设的资金达到5000万元。

服务是供电企业永恒的主题,横峰县供电公司在打造坚强电网的同时,也在着力打造诚信品牌、塑造责任企业,为客户提供更充满亲情的优质服务。2004年、2005年连续二年在全县行风评议中位居前三名,2006年被列为行风免评单位、2007年荣获横峰县公共服务行业第一名,2008年再获横峰县公共服务行业第一名。

一、让城镇居民更方便

目前,横峰县供电有限责任公司所辖区域内已全部实现坐收,并强化窗口工作人员服务意识,制定《横峰县供电有限责任公司窗口服务工作人员“十大”规定》,并和《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等服务条款一同印成名片大小的卡片,发放到每一个窗口工作人员的手中,要求服务人员熟读熟记,切实执行。

不断加强与地方政府、发电企业、电力用户及社会公众的沟通,借助信息沟通与反馈,提高服务质量。开通“95598”供电服务热线,在24小时为客户提供故障报修、信息查询、咨询、业务受理以及投诉等全方位服务的基础上,进一步拓展95598服务功能,把“95598”客户服务中心建设成为电力客户信息枢纽中心、突发事件处理中心和供电服务文化的传播中心。高效信息沟通、反馈、联动系统的建立健全。

二、让农民更受益

截至2008年底,公司拥有电力客户5万余户;公司2008年售电量11122.86万kWh,同比增长24.98%,历史上首次突破亿度大关。

为了在调度、计量、承诺、履约等方面坚持规范、优质服务,树立公平合作、诚实守信的社会形象,公司着重提出“标准先行抓营销”的新思路,狠抓营销与服务工作的制度化、标准化、规范化建设,促进公平诚信服务。公司按照“管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一”的“五统一”原则,积极开展建立营销标准质量管理体系工作。公司制定《营销服务行为规范有关规定》制度,结合适当的服务礼仪,从现场供电服务工作的实际需要出发,对各种工作环境下的具体服务礼仪、服务行为、服务要求作了详细的规范。

三、让服务品牌更响亮

漫长的供电线路中有无数个节点,它们影响着电流的畅通,而面向全县5万多电力用户的客户端服务,是检验公司服务能力与水平的关键节点。横峰县公司抓住关键节点,全力打造供电服务的优质品牌。

1.优质服务工作制度的建立与完善,先后修改完善和修订《横峰县供电公司优质服务十项承诺》、《横峰县供电公司行风处罚办法》、《横峰县供电公司领导班子挂钩联系县工业园区企业制度》等规章制度,做到用制度管人,用纪律约束人。

2.对用电客户的业扩报装业务实行“一站式”服务,在全部台区对所有客户发放“服务名片”,实现服务窗口前移。在《横峰之窗》门户网站开辟专栏,扩大企业宣传,加大用电常识的普及。

3.计划停电坚持做到事前通知并且还做到五通知、二到位(电视告知、电话通知、书面通知、短信群发通知和网上公告),确保计划停电告知到位,事故停电做到事后解释到位。

4.坚持公司与供电所二个层面优质服务例会制度,每半年召开一次行风监督员座谈会和客户座谈会制度,及时了解用电客户所需,认真查找优质服务工作中存在的问题,不断改进工作作风。

5.结合公司绩效考核工作,每月对一线服务工作人员进行一次随机客户满意度测评,满意度列入当月绩效考核。

6.每年开展民主评议行风现场征询群众意见活动。活动设立了咨询服务台,现场受理事故抢修、业扩报装、用电咨询、安全用电、行风建设投诉举报等咨询栏目。现场解答市民用电咨询,对于一时解决不了的,认真做好说明记录,并于最快时间给予用户一个满意的答复,并分发“8年横峰县供电公司民主评议行风工作征求客户意见表”让客户填写。

7.成立“零距离服务队”,与县工业园区内客商建立直接的联络途径,不定期上门征求用电意见。同时推出“帮老助残”服务、“支持公益活动”服务、“中、高考热线”、“节假日特别服务”等一系列特色服务。今年来就受理并完成服务承诺200余次,真诚接受着社会对我公司的行风监督。

8.在全县范围内举办一次行风建设意见建议有奖征询活动。向全县居民征询有关供电行风建设建议和意见,并由供电公司出资,对于其中具有建设性意义的优秀意见建议给予一定的经济奖励。

做好供电优质服务工作、为广大电力客户提供高效、优质的电能是供电企业义不容辞的责任和义务。横峰县供电有限责任公司将按照国家电网公司“一强三优”的发展战略,以科学发展观为指引,扎实工作,勇于创新,出色做好“四个服务”,不断提升优质服务工作水平,全力打造“国家电网”品牌,为加快建设“一强三优”的现代公司、建设社会主义和谐社会作出更大的贡献。