在旅游教学中如何提高导游员的服务质量

马丽丽

旅游业是由食、住、行、游、购、娱等6大环节组成的一个综合性的行业,任何一部分都不可缺少。相比之下,在旅游业各种各样环节的工作中,导游工作是最有代表性的,起着决定性的作用,因此,导游员被称为旅游业的灵魂。遗憾的是,在中国旅游业飞速发展的同时,导游服务质量一直参差不齐,成为旅游事业发展中首要解决的问题。因此,旅游专业教学中对于导游员服务质量的提高就显得极为重要。

1 树立学生正确的观念,不断更新服务观念

“观念决定心态,心态决定行为。”作为职校在校学习的学生,学习导游知识时就要热爱导游服务工作,这是做好导游各项工作的前提。正确的观念是立身处事的前提,进入社会工作后的学生必须对自己的工作以及我国旅游业的发展关系有一个正确的认识,要树立正确的观念,要创新提高导游员的服务质量,要与时俱进,赶上时代潮流,学习新思想、新观念。进入WTO后,学生必须树立全新的导游观念,如市场观念、诚信观念、国际水平观念、游客主导观念等,必须按国际标准要求自己。导游工作是项综合性的艺术工作,它极需要创新提高,创新就是在学习前辈的基础上进行再创造、再提高,就是在导游手法上要敢想、敢做,要“标新立异”。要让学生知道“导游,是旅游的灵魂,没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。因此在学习导游知识中努力创新,没有创新,导游艺术就不会发展、提高。

2 提高学生综合素质,完善导游员工作

导游工作是一项脑、体高度结合的工作,学生要有相应的文化水平和广博的知识面,受过正规的导游教育及业务训练,还要有健康的体魄。旅行社的导游员直接面对各色各样的游客,每个游客有着不同的需求,这就要求导游人员具有较高的综合素质。目前社会上的导游队伍中存在较为普遍的现象是,不能从根本上为游客服务,没有达到导游员在旅游业中应发挥的窗口作用。因此,导游服务质量的提高很大程度上依赖于导游主体自身素质和自觉性的综合提高。针对这个问题,教师应该在教学时对学生进行系统、全面、严格、高水平的训练。提高导游服务质量的前提就是导游自身的自我完善——仪容仪表、知识和情趣修养、对导游工作的自我认知和定位、导游员服务意识的提高,良好的服务意识是达到优质服务的根本所在。在平时的学习过程中,教师要有意识地搜集整理典型的问题为学生进行讲解。讲课过程中应尽可能涉足各个学科,对历史、地理、民俗、文化、美学、心理学、生物、自然等都有所了解。同时通过学生自身学习,提高自己的业务素质与道德素质。要让学生永远保持积极的求知欲,坚持不断学习,不断改善自身的技能和学识,保障服务质量的进一步提高,与时俱进,适应社会进步和发展的需求。

3 培养认真负责的工作态度,提供规范化、标准化的服务

导游的服务工作在许多方面已形成规范,如《中华人民共和国国家标准——导游服务质量》(GB/T15971——1995)、ISO9000国际质量标准,这些规范是旅行社保证服务质量的依据,导游员必须严格执行。依据这些标准教育学生牢记导游的职责,努力实施好旅游计划,做好联系、协调、讲解等各方面的旅游工作。做到一切工作以旅游者为出发点,以服务大家为出发点,时刻以规范要求、约束自己,时刻考虑旅游者的利益和要求,本着实事求是的原则,耐心细致地给游客做出服务,使游客得到一流的服务。

4 待人诚恳,讲求诚信

导游员必须具有待人诚恳的品质,无论是对旅游者还是旅行社,都必须讲求信誉,做到言必信、行必果;言而由衷,不伪不欺;一切事情必须正大光明,不应追求自身利益而淡薄诚信,做虚假宣传,坑害旅游者。如果导游员缺少诚信,会严重影响导游服务的规范性,作为旅游专业的学生要加强自身诚信行为教育。

5 要有良好的合作精神

在学习导游知识时,培养学生良好的合作精神尤为重要,因为导游工作内容繁多,需要多方面的配合和支持,才成完成一次团队旅游活动。作为一名导游,要和食、住、行、游、购、娱等方面共同合作完成工作。在学校实习期间就要求学生作为导游必须要有良好的协作精神,主动配合大家,相互协调学习工作,本着相互尊重的原则,处理好同学之间的关系,取长补短,共同进步,站在不同的角度,换位思考,做到能够包容谅解别人的过错或过失。总之,良好的合作精神是组织好旅游活动,高质量完成导游工作的前提。只有同大家密切合作,旅游活动才能顺利完成,从而让旅游者获得精神上、物质上的最大享受,赢得游客的信赖,为旅游业赢得荣誉,获得最大的成功。

总之,学生要在平时的学习生活中不断学习、充实、提高,完善自身的综合素质和业务能力,无论任何时候都要培养自己站在游客的角度上,一切为了游客高兴、满意。培养学生做诚信导游服务,养成良好的合作精神,在以后的工作中才能和各职能部门配合,努力完成导游工作。通过职业教育培养合格的导游,我国的导游工作的服务质量才能得到加强与改善。