建设服务型政府网站 提高政府公共服务能力

杨冰之

政府网站是展示政府形象的窗口，是对内整合电子政务资源的重要平台和对外提供公共服务的重要渠道。建设好、应用好政府网站是当前我国电子政务的核心任务，是完善政府公共服务接入渠道的主要手段。

信息公开、在线办事和政民互动交流是服务型政府网站的三大主要内容，也是衡量政府网站优劣的三大指标。目前，我国政府网站乃至整个信息化建设的地区间发展极不平衡，由此造成的“数字鸿沟”使西部等欠发达地区的公共服务被“边缘化”；就整个政府网站体系来说，公共服务开展不顺畅、政策解读不及时、网民参与不到位、宣传推广力度不强等问题普遍存在，制约着政府网站提供实用、便利服务的功能。

服务型政府网站应该如何定位、如何优化、如何服务，并最终成为服务型政府的重要行政手段之一，这成为政府网站应用过程中亟待解决的问题。

服务型政府网站的三大定位

政府网站不是为自娱自乐，也并非为取得领导认可，又不同于新浪、搜狐等商业性网站，它利用信息技术优势为大众提供跨越时空的公共服务。服务型政府网站的定位在于以下三个方面：

首先，服务型政府网站是政府由“管理型、管制型”向“服务型”政府转型的要求。转变政府职能、建立服务型政府是我国行政体制改革的题中应有之意。而政府网站的建设即是提高政府公共服务能力的主要手段。众所周知，网站具有传播范围广、交互性强、针对性明确、灵活成本低、感官性强等特点。政府网站天然的技术优势使信息公开、在线办事、政民互动等服务形式成为可能，是最能体现政府服务性的方式。在这种意义上说，如果政府网站不能提供公共服务，网站就失去了存在的价值。

其次，服务型政府网站是政府形象的体现。当今，无论是电子商务网站，还是学术机构的网站都强调网站的功能性和服务性。与之相比，如果政府网站提供公共服务的能力低下，就会受到网民的排斥，甚至被作为反面案例，给政府形象造成不良影响。

最后，服务型政府网站也是百姓的需求。社会上的每个人都会关心与自己切身利益相关的政府信息，所以，政府网站要提供老百姓欢迎的、用得好、用得方便的有价值的服务——这一点也是我国政府网站最缺少的东西。网站是利用信息来服务的，所以要做好网站，就要做好信息公开，服务型网站的基本特征是以信息公开为基础的，同时，网站作为一个有机体，在线服务和互动能力也很重要。如宁波市北仑区人民政府网站开设了一个“心灵驿站”频道，政府利用网站平台，联合心理机构，专门接待人们心理问题的倾诉，满足了人们的需求，产生了良好的社会效应。

公共服务难以开展的主要原因——政府不到位

政府网站公共服务难以开展的主要原因是“政府没有到位”，这里面既有意识和能力的问题，也有组织架构和制度法律的问题。

首当其冲的问题是意识。现在，我国政府的转型还处于中间阶段，政府工作人员和窗口服务人员的服务意识还尽如人意。有些地方即使领导有好的想法，也因为缺乏具体的做事思路或下面办事人员的不理解而被搁浅。

可喜的是，我国地方政府总体来看是鼓励创新、不断接纳新鲜事物的。一旦社会和政府接纳了“创新”，创新很容易被制度化。《信息化建设》杂志社2008年的调查结果显示：中西部地区和东部发达地区在政府网站提供公共服务方面的意识已没有太大差别；国脉互联在调查政府外文版网站建设时得出的结果竟然是西部地区优于东部地区。由此可见，在互联网高度发达的今天，政府对新事务的接受能力是很快的，而且超越了地理条件的限制。

能力问题是阻碍政府网站公共服务开展的又一问题——政府网站的运营者和应用者的能力都有待进一步提高。为应对这一问题，在实际工作中，政府网站的开发和运营都需要与专业机构合作。同时，政府和网站的合作开发商又不能唱“二人转”，必须要有社会公众的积极参与。与意识问题相比，能力的培养需要较长时间。

公共服务难以有效开展更为深层次的原因是组织架构体系的相关制度不健全。比如，网站的特性要求政民互动的即时性，网民希望问题得到最快速的解决，但是，政府部门在实际工作中还达不到这一要求，政府行政体制改革的力度远落后于网站的发展。

网上办事要以“一表式”取代“一站式”

近些年来，政府网站推出了“一站式”服务模式，需要办事的人只需在同一站点提交相关信息，即可实现“信息跑而人不跑”，省时省力。但是，目前的很多“一站式”服务也存在着弊病——虽然在同一个站点办事，办事人却需要分别填写不同部门的各种表格，表格的很多信息是重复的，甚至一个部门可能需要几百张表格的下载和填写。这种“基于部门的表格下载”依然是按照原有的政府部门的工作方式进行，没有进行政府流程的重组。

真正有效的网上办事应该是“一表式”的——即办事涉及到的几个部门进行统一的流程梳理，经过协商改动内部的部分办公系统，实现各部门之间的资源整合，优化政务流程。目前，我国的网上办事服务还停留在“一站式”的方式上。尚无“一表式”的服务模式。其实，在技术层面上说，“一站式”、“一表式”服务都可以实现，但是难点在于系统的流程梳理会触动现有的法律制度。如企业注册登记时，法律有明文规定，完成工商系统的登记后，必须持企业登记的原件到税务部门报到，办事人只能上门办事。

在实际工作中，政府信息公开最大的难点在于逻辑分类不合理。政府信息资源数量庞大，公开的信息并非严格标准化的信息，不能建立起统一的服务模板。目前，很多政府部门的通行做法是按照部门进行梳理，这一分类标准方便了政府部门，但是对于一般老百姓却存在诸多不便。信息公开不是目的，让百姓知情、使用才是目的。在依部门信息分类的基础上，经过信息技术的改造使信息公开变成一项新的面向业务、具有咨询性质的信息服务业务，让老百姓能够真正参与进来。

虽然存在很多问题，但是，服务型政府网站建设的动力机制已经具备，这对进一步做好公共服务有好处。一方面，政府网站的推广采用的是树立典型的方式，地方政府网站一旦被确立为典型被推广，既对提高地方的竞争力和服务水平有好处，也能提升当地政府形象，所以，开明的领导都会加大力气发展政府网站和电子政务。另一方面，我国采用的是官员提拔机制，就目前来说，中国比较好的官员形象并不是来自于电视媒体，而是来自于网络媒体，网络民意与官员提拔息息相关，政府普遍比较重视网络民意和政府网站建设。