提升政府采购人员服务意识

谢伟华

摘 要 本文简单探讨了如何提高政府采购人员的服务意识。

关键词 采购 服务 意识

中图分类号:D922.1文献标识码:A

一、引言

政府采购,也称公共采购,“是指各级国家机关、事业单位和团体组织,使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为”。我国在2003年1月1日起,颁布并实施了《中华人民共和国政府采购法》。此后各级政府的政府采购开始有法可依,有章可循。然而,比起实行政府采购制度已经200多年的西方发达国家,我国政府采购还只是万里长征迈出了第一步,在实践过程中反映出很多不足的地方。

其中,政府采购机构服务质量的问题是时下议论最多的话题之一。

二、服务的科学内涵

什么是服务,它的含义是什么?许慎在《说文解字》中说:“服,用也(可施行也);务,趣也(疾也,即快跑)”。因而,服务,就是快速及时地办理事务的意思。当今社会,我们说的“服务”不仅仅是强调及时完成自己的本职工作,更多的是指满足服务对象的心理需求。

三、提升政府采购工作人员服务意识的措施

(一)政府采购工作人员要积极涵养自身良好的做人处世心态和道德素质修养,这是树立和强化服务意识的根本。

1.要坚持人格均等原则。

我们每个人在人格上都是平等的,不存在高贵与低贱之分,只是每个人在社会分工中所处的工作岗位不同。因此,我们必需平等地对待任何人。政府采购由于它的特殊性,决定了它在采购活动中具有主导和主动地位,它控制着采购程序的操作和采购活动的组织实施。

2.要有同情弱势人群的情怀。

政府采购当事人中,供应商是处于相对弱势地位。为了获得销售成绩,谋取商务利益,他们常年累月,风雨无阻地奔波在制造商、采购人和政府采购机构之间,他们的工作是十分辛苦的。他们对政府采购人员更是“言听计从”“巴结讨好”,这是市场地位造成的。但是,作为政府采购人员要理解同情他们,在不违背法律法规和有关规章制度的前提下,应尽量满足他们的须求,少让他们多跑路,做无用功,甚至坐失商机。

3.要有宽宥的心态。

在政府集中采购运行过程中对“货比三家”、好中选优后遭淘汰出局的供应商,也可能出于利益驱动而质疑甚至投诉政府采购工作人员,这是法律赋予他们的权利。供应商一般是在很无奈和无助的情况之下,为了维护社会的公平正义和自身的根本利益,不得不和政府采购“过不去”,要用宽宥的心态对待这样的事情。

(二)不断加强政府采购制度建设和内部管理,是提高服务意识的关键。

1.加强政府采购服务理论学习和培训。

政府采购是个市场,这个市场需要健康发展;政府采购是套规则,这套规则需要各方共同遵守;政府采购是项政策,这项政策需要落实到实处。无论是市场的建设,规则的遵守,还是政策的落实,关键在人。目前,政府采购机构一般注重采购人员业务的学习和培训工作,对采购人员的服务意识和道德素质的提高,关注较少。没有正确的服务观念就不会有正确的服务意识,更不会有正确的服务行为。

2.加强政府采购内部管理,提升服务质量。

政府采购机构应加强机构内部管理的制度建设,使政府采购的各项工作规范化、制度化,实现政府采购的“公开、公平、公正”和诚实信用原则。政府采购机构应在采购程序操作、采购分工协作、采购监督监管、采购跟踪走访、采购质疑投诉处理等采购工作的各个环节,加强工作制度建设,使采购人员每一项工作都有制度的约束,每一项采购程序都有人监督,使采购的全过程处于动态的控制之中。

3.加强对采购工作人员的服务质量的考核和评议。

政府采购机构应按照《政府采购法》和有关法律法规及部门规章制度,定期对政府采购人员进行考核评议,对采购人员在采购工作中的服务意识、服务行为和服务质量进行考评。政府采购的采购效果,不仅仅体现在采购资金的节省上,更重要的是体现在采购过程中采购当事人的满意程度上。政府采购机构不仅对采购效果进行考核,更要对采购人员的采购服务质量进行评价,对采购人员的不良行为和较差的服务意识进行纠错或处罚,以便起到惩治前毖后的作用。

(三)监管监督是提高服务意识的重要保证。

依照《政府采购法》的规定,政府采购监督管理部门、审计部门、行政监察部门、行业组织及社会公众等都对政府采购工作有监督的权利和责任。尤其《政府采购法》第六十六条规定:“政府采购监督管理部门应对集中采购机构的采购价格、节约资金效果、服务质量、信誉状况、有无违法行为等事项进行考核,并定期如实公布考核结果。”

政府采购监管部门应定期对政府采购机构进行检查和考核,对政府集中采购工作人员的服务意识和服务质量进行评议和评价;对采购人和供应商有关政府采购服务情况的投诉,积极进行调查和处理;对社会公众的监督,予以积极的支持和配合,以增加监管的透明度。

四、结语

本文认为政府采购工作人员服务意识的提高, 不仅要依靠政府采购工作人员的个人道德修养的提高和采购机构内部管理来实现,还必须依靠政府采购当事人和与之相关的其他社会力量共同努力,才能最终实现政府采购工作人员服务意识的提高和服务质量的优化。

(作者单位:江西省赣州市龙南县会计集中核算中心)

参考文献:

[1]中华人民共和国政府采购法.

[2][汉]许慎著.说文解字.