基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望

孙　瑾

摘要：良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素，系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾，提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。

关键词：员工满意度；顾客满意度；顾客感知员工努力程度；服务质量；顾客情感反应；感知价值

一、引言

顾客满意是营销学研究中的最重要概念之一，是消费者购买决策和行为的核心。在现有营销文献中，有关顾客满意度的研究主要集中于期望不一致模型。期望不一致模型是最著名、也是学术界最常引用的、基于认知范式的顾客满意模型(Oliver，1980；Cadotte等1987)。该模型认为，顾客满意是一系列认知过程的结果，最初消费者对产品或服务形成期望，然后将其所感知的产品或服务属性与其期望进行比较。当顾客的感知质量超过顾客的期望时，顾客便会达到满意的状态：反之则形成不满。除此之外，由于服务所特有的无形性、异质性、不可分离性和不可储存性，对服务行业而言，顾客满意最直接的来源是服务接触过程。服务营销领域的研究也表明，在服务过程中，向顾客提供热情、友好、以及个性化的服务能够有效地提升顾客满意；此外，在顾客关怀方面的投入能够使企业的服务产品更具竞争性。

鉴于服务接触过程中，服务企业员工是连接企业和顾客之间的纽带。我们不能够忽略企业员工在影响顾客满意度中发挥的重要作用，并且国外已有实证研究，例如Schlesinger和Zornitsky(1991)，Tornow和Wiley(1991)发现员工满意度和顾客满意度之间存在联系；Hartline和Fer-tellfl996)发现员工的态度和行为可以影响顾客对服务质量的感知。因此，公司应该采取有效的方式来管理员工以保证他们的态度和行为有助于提供高质量的服务，进而保证顾客满意。只有员工满意，才能带来顾客满意。才能使企业实现持续的利润增长：不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的是较高的员工流动率、较低的生产效率以及下属的不忠诚。

目前，研究者和实践者都普遍认为为了使顾客的满意度达到一个较高的水平，公司必须识别和管理可能会影响顾客满意度的组织内在因素。尤其当顾客消费的是服务高度密集的行业，从而和员工频繁、紧密地接触时(例如餐馆、银行、保险业)，公司内部因素在顾客满意过程中发挥的重要性也就愈发突出。而公司内部因素的重要性主要体现在和顾客密切联系的雇员身上。虽然已有研究已经表明员工满意度可以影响顾客满意度，系统研究他们之间联系的内在机制却很少，绝大部分的研究把焦点放在顾客满意度和员工满意度单方面决定因素上，存在很大的研究空间，本文主要从员工满意度和顾客满意度之间的关系进行人手，系统回顾员工满意度和顾客满意度的有关文献，并且提出一个可供发展的未来研究框架。

二、有关员工满意度和顾客满意度研究的文献回顾

提到顾客满意度和员工满意度的联系，我们首先谈一下内部营销的概念。内部营销的主要内涵是公司所有的员工组成内部顾客，公司同样应该对这些服务外部顾客的内部顾客进行营销以激励他们为公司的外部顾客提供最好的服务以达到外部顾客的满意。它通过采取措施改进员工满意度和忠诚度，使员工真正建立起顾客导向。进而依靠员工来提升外部顾客的满意度，企业最终达到赢利和提高竞争力的效果。美国西北航空公司为我们提供了这方面经典案例。在20世纪90年代早期。该公司是美国唯一一家盈利的公司，是最成功的上市航空公司之一。它的成功主要依赖于其为雇员创造的价值。“LUV”和“FUN”是西北航空公司为员工度身定做的价值，它意味着处处为员工着想和尊敬员工，创造一个每位员工都会享受到乐趣的工作环境。西北航空公司的成功还依赖于组织的一种能力。即将为员工创造价值成功转移到股东和顾客身上的能力。它以远远低于竞争对手的成本和优良的服务来赢得公司的竞争优势。

惠普公司的领导者坚信高效的组织包括以下两个方面——雇员满意和员工满意，并且员工满意是顾客满意的先决条件。一方面，惠普公司采取了一系列的措施来保证雇员满意，把雇员当成公司内部的顾客，并且定期进行雇员满意度调查。公司有五个共同的价值观：信任、诚实、创新和成就。公司的高层采取了多样的措施来鼓励员工创新，不断的为顾客带来惊喜；另一方面，公司的客户管理部门不断的对客户资料进行更新以确保和顾客的紧密联系。因此惠普公司通过将追求顾客满意度和员工满意度的过程一体化以达到较高的市场份额。

Heskett等(1994)则提出了“满意镜”理论，通过实证研究发现员工满意度和顾客满意度之间有正向的链接关系并将其描述成服务利润链(员工一顾客利润链)。这个利润链的每一个组成部分都是彼此联系的，并且他们之间的联系将随着行业、市场份额和组织的功能而变化。它表明了利润、顾客、员工、企业四者关系，指出由若干个链环组成的服务利润链的基础逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的：价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意，主要应视公司内部是否给予了员工高质量的内在服务。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

服务利润链模型主要阐述了内部服务质量的提高可以有效地提升公司内部员工的满意度，员工满意进而可以保证提供高质量的服务，从而赢得顾客满意，顾客满意度的提高又增加了顾客的忠诚度，最终提高了公司的利润和促进公司成长。简单来说，服务利润链的主要内涵是满意的员工能够带来更多满意的顾客，满意的顾客会为公司带来更大的利润。Rucci等(1998)将服务利润模型应用在美国西尔斯公司中(Sears Roebuck and Co)。西尔斯公司的管理层认为“有吸引力的工作环境”、“有吸引力的购物环境”、“有吸引力的投资环境”是一个公司长期取得成功的关键决定因素。通过创造有吸引力的工作环境，员工的行为会随之发生变化，从而有助于产生“有吸引力的购物环境”，顾客很有可能再一次光临西尔斯。正是通过忠诚顾客的重复购买，西尔斯成为一个有吸引力的投资地方。他们还发现员工的工作态度每提升5个百分点，便会多留住1.3个百分点的顾客，公司的收益会改善1.04个百分点，相应的利润会提升0.4个百分点。

国外已有研究证明顾客的满意度和员工的满意度存在显著的关系。Ryan，Schmit和Johnson(1996)发现顾客满意度的测量工具和员工满意度的测量工具存在联系。Schneider和Bowen(1985)发现员工的工作态度和顾客对服务质量的感知存在显著的相关关系。国外

还有一些研究，例如Johnson(1996)，Schmit和Allscheid(1995)，Gunter和Fumham(1996)，Ostroff等(2002)证明当以公司为分析单位时，好的员工工作环境同样可以提升服务质量、顾客的满意水平。Berhardt等(2000)发现员工满意度和顾客满意度存在很强的关系。通过对36个公司7 939个部门的调查，Halter等(2002)发现员工满意度和顾客满意度、生产率、利润、员工的离职率均存在着一定的联系。

员工满意度和顾客满意度的联系还可以通过社会心理学领域中Chartrand和Bargh(1999)发现的情绪感染来解释。情绪感染指的是信息接受者感受到信息发送者的情绪状态，进而和他的心理状态进行吻和。情绪感染的过程可以概括如下，当顾客和员工紧密的接触时，他们二者会经历相对应的情感变化。一方面，高度不满的员工可能会表现出来显著的负面情绪，通过情绪感染，顾客便会感觉到员工内心的不满状态(Singh ete，1994)，接着便会影响顾客的满意度(Russo etc，1998)；另一方面，对工作高度满意的员工会展现出令人愉悦的精神状态，情绪感染过程便会对顾客满意度产生正的影响。

三、理论模型

已有文献确认了员工满意度和顾客满意度的正相关关系。但是，到目前为止，很少有文章系统研究员工满意度对顾客满意度的内在影响机制。基于前面所做的文献回顾，笔者提出了一个较为完备的理论模型(如图2)描述员工满意度和顾客满意度的内在关系。

在服务行业中，员工和顾客的互动主要是为了满足顾客的需要。对公司满意程度较高的员工具有积极的内在动力，愿意付出更多的精力来为顾客提供高质量的服务，他们会更加关注顾客的需求，更加愿意帮助顾客。除此之外，工作满意程度较高的员工可以得到更多的授权，促使他们产生一种更好的为顾客服务的责任。员工的满意度越高，他们越容易表现出有助于提高顾客满意度的行为，也越愿意在服务中付出更多的努力和精力，顾客感知到的努力程度也就比较高，同样顾客对服务互动的评价也较高。因此员工的满意度和顾客感知的努力、感知的员工情绪以及感知的服务质量之间的关系相对来说比较直接。

Bitner等(1994)以及Bitner等(1990)通过研究顾客满意和不满意的服务情景发现员工的服务努力的确可以对顾客评价产生影响。Parasuraman等(1994)提出当顾客和公司有多次接触时，顾客便会对公司的服务产生总体评价，这些总体评价会影响顾客对公司提供价值的感知。除此之外，0liver和Swan(1989)发现销售人员的所付出的时间、精力等花费可以影响到顾客感知交易公平性进而对顾客感知价值产生影响。现有的研究如Bitner(1990)，Price等(1995)均表明热情、关注顾客的服务会增进和改善顾客和服务提供商的关系，增强顾客在服务接触中正面消费情感反应。根据前人的研究成果，笔者认为，顾客感知的员工服务努力、感知员工情绪、感知服务质量对顾客消费情感和感知价值会有正面影响。

基于情感反应的顾客满意模型认为服务要素通过两种路径影响顾客满意：一是顾客对服务要素的感知影响顾客满意：二是服务因素通过正面和负面的消费情感反应影响顾客的服务满意度(Oliver，1993；Westbrook，1987)。消费过程既是一个认知过程，同时也是一个情感体验过程。因而顾客对于服务的满意评价不仅包括对于服务的认知评价(这个服务是否值得)，还应包括情感反应因素(Holbrook等，1984)。此后许多学者的实证研究支持这一观点。例如，Price等(1995)发现在服务接触过程中所激发的顾客消费情感是服务质量和顾客满意之间的中间变量。类似地，Lemnfink和Mattsson(2002)发现顾客感知的服务人员的热情行为，通过顾客的消费情感反应进而影响顾客对服务的评价。因此，笔者认为，感知价值和顾客消费情感同时对顾客满意度产生影响。

综上所述，本框架主要从两个方面来探讨员工满意对顾客满意的影响路径：一是认知路径。即员工满意度通过顾客感知的员工努力、感知的服务质量和感知的员工情绪来影响消费者的感知价值，进而顾客满意度；另一条路径是情感路径，即员工满意度通过顾客感知的员工努力、感知的服务质量和感知的员工情绪来影响顾客消费情感，进而顾客满意度。两条路径共同作用，形成员工满意对顾客满意的影响路径。

四、研究结论

本文在国外学者研究的基础上。结合自身研究，对员工满意度和顾客满意度相关的概念进行了初步阐述，为今后进行深入实证研究奠定了初步基础。员工满意度和顾客满意度之间联系的内在机制是非常有意义的研究课题。虽然目前管理实践中已经普遍证实二者之间的关系，但是目前为止没有研究探讨他们之间的内在影响机制。如果本文研究提议可以得到证明，这些研究提议就为公司提供了很多管理上的建议，在由雇员满意度向顾客满意度的转化过程中，公司应该注重哪些环节，在什么方面重点下工夫。公司要想为外部顾客创造价值从而赢得他们的满意，公司必须首先作好内部营销——提升内部员工的满意度。尤其是在服务高度密集的行业里面，顾客和员工有着十分密切的接触，员工的满意度和积极性对于顾客满意度起着举足轻重的作用。服务业公司的管理者们应该加强员工满意度建设，把公司内部的员工当成“内部顾客”来对待，创造一个好的内部工作气氛，这也进一步要求公司的人力资源部门和营销部门应该鼎立配合，充分发挥协同效应。

未来研究可以进一步将文章中提出的理论模型进行实证检验并不断深化模型。例如未来可以检验雇员满意度和顾客满意度的双向互惠联系。Schneider等(1998)发现雇员对于服务环境的感知和顾客感知的服务质量之间有双向互惠的联系。不同服务类型(体验型和信用型)和顾客个体特征(人际互动需求)对雇员满意度和顾客满意度之间关系的影响也有待深入研究。

重点项目：本文受对外经济贸易大学2008年新进教师科研启动项目(08QDl0)资助。

作者简介：孙瑾，北京大学光华管理学院管理学博士，对外经济贸易大学国际商学院市场营销系助理教授。

收稿日期：2009-05-03。