图书馆知识服务的知情意特点与途径

沈　莹

图书馆知识服务具有知情意的本质特点，应该以知识为起点。以渗透、互动、启迪、感悟、营造为过程，以人生境界为终点。从图书馆的资源、服务、管理和技术等四个不同阶段、层次和维度进行全面规划，产生立体共振效应。

1坚守大学理念保证人文科学文献在结构中的比例，建构知情意相贯通的文献资源结构

世界高等教育发展史表明，从文教育一直在教育实践中忽视，因而著名教育家为此极力呼吁，力排众议，坚守着人文教育与科学教育相融合的大学理念。馆藏文献资源是图书馆开展工作的基础，是图书馆参与教育最直接的工具和手段，也是图书馆参与大学生人文精神培养的必备条件。所以馆藏结构不仅要满足大学生学习专业知识的需要，而且最重要的是保证大学生提高人文素质的要求。从纽曼的“博雅教育”到弗莱克斯纳的“学术自由”、罗索维斯基的“核心课程”，再到赫钦斯、阿德勒的“名著阅读计划”，贯穿这百年历程的一条主线，正是对大学教育的人文内核的深切关怀乃至苦恋。“正是名著难以阅读的特点，使得它们比其他书籍更具有可读性，也更值得阅读。正是因为名著中提出的问题名著本身也没有做出最终的回答，它们能够鼓励我们思考、探索和讨论”。这些影响深远的大学观，至今仍有普适意义。对图书馆亦如此。馆藏文献资源单一，片面强调专业化和“馆藏特色”，提高学生人文素质的读物太少，已经不能完全适应教育改革的需求。

走访专家学者，调查借阅情况，收集读者反馈信息，对哲学、文学、美学、伦理、历史、心理地等人文社会科学方面的名著文献进行合理的补充和强化，实施“名著收藏计划”对于那些对人类历史产生过重大影响的图书要保证及时予以被充收藏。当前的资源建设应恰当地向学术专著、文化经典、文学名著、精品声像资源、人文资源数据库等类别上倾斜，以提高藏书品位与结构，健全资源体系。

2大胆尝试渗透互动式服务以启适人文精神实现知情意相贯通的情感服务

2.1关怀服务

图书馆实行开架和半开架借阅，读者在借书和还书的过程中会经常出现乱架、错架等现象，这时图书馆员应做到及时纠正，并指导读者将书放回原处。还有的读者所借的图书已超期或快到期了，可以通过口头或网络予以及时而温馨的提醒。学生读者少交一毛钱，图书馆和学校的无形收益却不可谓小。

2.2诚信互信服务在借、还书高峰期设置一个放书处，读者可以将书放到指定位置，由工作人员统一收集，统一处理，还书读者不需等待或排队，节约了读者看书的时间，既做到了把读者的要求放在第一位，又建立了馆员与教师、学生之间的良好互信与互动。

2.3情感服务

读者服务是一种人与人之间的情感交流，面对观的沟通，手与手的传递，所以要求图书馆馆员举止得体、亲切和蔼、操作技术娴熟、思维敏捷、快速准确地回答读者的各种提问。处处体现人文关怀，促进图书馆服务朝着高层次、高品位、高水平方向稳步发展。高校图书馆工作人员是学校中那种广义上的老师。他们不仅是管理人员、服务人员，还是学生心目中老师，有着示范和暗示作用。因此，他们端庄的仪表、亲和的言谈举止。饱满、昂扬向上的精神风貌，良好的文化修养，娴熟的业务能力，会树立起图书馆和学校的良好形象，直接或间接影响大学生的思维方式和情感意志，无形中建立了一种和谐的人文环境。在不知不觉之间提高其人文素质。

2.4名人讲座

大学有公选课或通识课，也有学院办一些人文讲座，但无法取代图书馆的名人讲座。如湖北图书馆和武汉市图书馆主办的名人系列讲座不产生了很大的社会反响，值得高校图书馆深思。

2.5名著阅读活动

名著包括中西方各类经典，可以开展名著阅读辅导讲座，名著书评、名著阅读竞赛。因为在不朽经典面前，“现在世界所说所想的东西几乎什么是新鲜的”，经典作家“探测了人性必须提供的几乎每个问题的深度，并以令人吃惊的深度和洞察力解释了人类的思想和态度”。这些经典给大学生捎去了人生终极意义的价值信息，使之以清澈的目光认准人生方向。

2.6开放服务

在读者服务中坚持自由平等原则，体现公正、公平、公开和开放。自文艺复兴以来，自由平等观念一直是人文主义的基本内核。它要求图书馆对所有读者一视同仁，确立一种体现自由平等精神的“四无”服务理念。即无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务、无歧视服务。

3创新“人文管理”的实现方式以读者和馆员为中心建立知情意相贯通的管理环境

为了实现图书馆的人文价值追求，图书馆在管理上应更人性化。

3.1“以人为本”的管理理念

首先。强调在管理中心以馆员为中心，运用多元化和人性化的管理方法，让每一个馆员都参与决策，建立一种奖励机制，创造出一个有利于知识、能力及智力提高的环境，营造出一个尊重、和谐、愉快、合作、进取的人文氛围。使馆员的积极性、主动性、创造性得到充分发挥。其次，全面提高馆员的综合素质。综合素质是一个范围较广的概念，既包括个人的工作能力和业务水平，又包括人的生理素质、心理素质、社会文化素质多方面的内容。因此，对馆员的素质教育也应是多方面的，是多种能力和水平提高。正如谢拉所讲，图书馆工作“主要还是人文主义的事业”，“图书馆学始于人文主义”，人文精神才是图书馆事业的根本。再次，在对馆员的管理方式上。努力创造良好的主体氛围。尽量少用行政命令与强制手段。多用宽容、交流、友爱、关心、理解、信任等方法去对待每一位馆员，使馆员消除消极情绪，激发工作干劲，心情愉快地投入工作。

3.2为服务而管理

一切管理都应该以方便读者为目的，要让读者真正感觉图书馆确实是想读者所想，最大限度地满足读者的各种需求，从而一进入图书馆便感受到一种自然、亲切、和谐的人文氛围。因此，图书馆的管理不应该为管理而管理，而是为服务而管理。目前，国内图书馆出于防范图书失窃的考虑，读者入馆有诸多限制，例如要存包，要拿代书板等，显然，这是对“以人为本”的理念的背离。

3.3领导魅力型管理

图书馆工作人员是一个整体，这个整体各成员之间的关系如何，直接影响整个图书馆人文价值追求的成败。馆内各种人员之间的关系中表现出来的人际氛围是整个图书馆人文环境的重要组成部分。因此，要构建图书馆的人文环境，首先必须营造馆内人员之间的人文氛围。而全馆人员的工作作风和相互关系又和馆长的行为态度和作风息息相关。为了营造馆内的人文氛围。馆长应该以身作则率先垂范，在工作和生活中树立自己公正、民主、宽容的形象。从领导和管理科学而言，领导者和管理者的个人魅力，包括学识、思想、意志品质和精神面貌，比较其行政权力更有持久的作用力，因此应重视发挥馆长及领导班子成员的个性

魅力作用。具体来说，首先应该为人正直，待人真诚，赏罚分明，以自己的公正赢得下属的信赖和尊敬。其次要在工作中发扬民主，在图书馆决策工作的各个环节充分尊重馆内各部门和人员意见，接受群众批评，满足群众的民主诉求。再次就是严于律己，宽以待人，关心下属，无论在工作和生活中都能为下属着想，对于下属的不同意见，即使是很尖锐的意见，都能够吸纳。对于下属的缺点，则能在关心和爱护中帮助其改正。如此，便可发自己的公正、民主、宽容对全体馆员产生亲和力，这种亲和力将成为全馆工作人员的强大凝聚力，在全馆上下创造出一种团结和谐、齐心协力而又互相关心、互相帮助的人文气息。

4技术应用强调技术人道化方便接近和自由存取创建愉悦自由和舒适的服务环境

4.1建立不同技术水平的人机界面，提供学科馆员或教授的在线解答

现在每个图书馆只有一个界面，技术水平较低的读者需要花很长的时间学到一些基本的技能。对某些知识欠缺的读者又限制了对这些数据库的应用，这些都对读者产生了时间浪费和焦躁情绪。因此。在数字图书馆中需要提供各种不同水平的信息知识技能的在线辅导，而不局限于培训班：在设计界面和设置功能时展开对人们的专业领域及工作习惯的了解，有条件的可安排学科馆员或聘请学科教授在线咨询解答。数字图书馆的检索界面必须简洁、庄重、通俗易懂，尊重用户的思维方法和思维习惯，减少系统对用户的限制，让用户尽可能真实地表达自己的信急需求。用户在检索中碰到问题时，智能化系统及在线馆员或学科教授须及时友好地给予帮助，可以在很大程度上帮助用户摆脱繁杂的用于操作方法的记忆，有效合理地利用数字图书馆中的各类资源。

4.2为用户进行信息挖掘，提供个性化服务

“信息挖掘”就是从不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。对Web信息的开采是数字图书馆信息资源的一个重要来源。对于任何一个特定用户的特定需求来说，网络上的任何一个信息库中，冗余信息总是大量存在，而如何从中将最有针对性的信息找出来，则只能用信息挖掘这种方式。以用户服务为中心是数字图书馆发展的方向，在数字信息环境下，用户个性化信息需求将越来越明显，为用户创立和管理用户的信息或兴趣群组，并提供应用服务。以帮助用户管理这些信息，这就是数字图书馆的个性化信息服务。建立个性化的信息资源库，数字图书馆的读者可以撷取其中符合自己需要的数字信息，下载到自己的电脑硬盘中，使其成为自己的信息资源库。采用“镜像跟踪”和“浏览书签”的方式从Web网收集用户所需要的信息。镜像跟踪能够动态跟踪用户先中的节点，并把该节点上新增加的信息自动拷贝到用户的计算机终端中：浏览器书签则可以使用户对自己感兴趣的节点嵌入“书签”，需要时将其取回。