打不倒快餐业？

本报驻加拿大特约记者 陶短房

麦当劳、肯德基等快餐连锁企业向来以方便、快捷、卫生的品牌形象揽客，但近年来却屡屡传出负面新闻：麦当劳绿茶饮品今年7月在台湾高雄被验出大肠杆菌超标110倍，导致该产品被暂停上市供应；今年8月，澳大利亚一家庭起诉肯德基，称他们的女儿在食用一款被沙门氏菌污染的肯德基鸡肉卷后大脑受损并导致残疾。此外，一些地区的快餐店“向浑浊的油中添加滤油粉”、“14天换一次油”等负面报道也不时见诸于媒体。

然而令人称奇的是，如此多、如此普遍的负面新闻，却似乎对连锁快餐业没多少杀伤力。以麦当劳为例，虽然负面新闻接二连三，但自去年至今，其在全球的经营状况却不跌反涨。据统计，去年前3个季度，麦当劳全球销售同比分别上涨6.09%、4.04%和6.2%，净利润分别上升24.1%、36.85%和11.62%。今年第一季度净利润同比增长3.5%，第二季度虽然同比下滑8%，但销售同比仍增长4.8%，损失主要来自美元汇率升值。考虑到全球经济正处于衰退期，加上负面新闻不断，快餐业的逆势上扬，着实让人大惑不解。

究竟什么原因令快餐业未被负面新闻击倒？笔者认为，首先，快餐在许多国家已成为社会日常生活之必需。在北美，早餐一杯咖啡、一个热狗或夹肉面包，已成为上班族之标准形象。在连锁快餐店搞定早餐甚至午餐，快捷方便、经济实惠，与当代都市生活节奏合拍，早已习惯成自然，想改变生活习惯谈何容易。就像中国的本土快餐，如油条、包子，同样时常传出各种负面新闻，但依然畅销不衰，说到底，同样是沾了“习惯成自然”的光。

其次，连锁快餐并不十分讲究厨艺、口味和菜色变化，而是简单的配方+成分，大多数卫生问题都是原料供应厂商的问题，正因如此，快餐连锁店比较容易取得顾客谅解，且解决问题也较方便——只需调整原料供应链即可。

再次，连锁快餐的特点就是遍地开花，到处设点，一些大的连锁快餐企业，在不同国家，供应的品种并不相同，如在印度，麦当劳并不供应牛肉汉堡，台湾此次出事的绿茶饮品，也并不见于欧美的分店，这样一来，许多负面新闻就被锁定在一定范围、区域内，不至于到处蔓延，且连锁店多而分散，也可分摊整个系统的风险。此外，快餐连锁店及背后的原料供应商娴于危机公关处理，一旦发生负面新闻，下架、召回、公示、警告、道歉、补偿，一切井井有条，按章办事，有助于安抚受害者情绪，减少社会负面影响。

当然快餐业的发展也非坦途一片。快餐业的生命在于发展，需要不断扩充网点，扩大加盟规模，但网点的数量和密度有其极限，一旦超过，成本的增长就会压倒利润的增长，最终拖垮整个体系。当年的“汉堡王”就曾被此弄得苦不堪言，而麦当劳今年上半年网点增加，利润增长率却下降，也露出这种衰竭的苗头，星巴克更因扩张过猛、成本大增，而不得不着手“瘦身”。此外，快餐的最大特点是标准化、千篇一律，在文化、宗教习惯特殊的地区往往会水土不服，甚至被封杀，历史上几乎所有快餐知名品牌都遭到过这一挫折，尽管它们设法补救，但快餐业的属性决定，这种补救是不彻底的。▲