浅析ＩＳＯ９００１质量管理体系的运用与实践

叶伟军

近年来，国内许多企业为提高企业的知名度，取得市场通行证，纷纷引入ISO9001质量管理体系，希望以此强化企业管理，促进企业发展。然而，也有一些企业在导入ISO9001质量管理体系之后出现了水土不服的情况，体系运行预期效果不明显。笔者结合浙江丽水市汽车运输集团有限公司导入ISO9001质量管理体系运行状况、存在问题及完善措施，谈点肤浅体会。

一、ISO9001质量管理体系运行的基本状况

浙江省丽水市汽车运输集团有限公司位于浙西南山区，于2001年11月按照市政府要求改制组建而成，改制前是一家具有70余年历史的国有企业，是丽水市道路运输骨干企业。2002年经交通部批准为道路客运二级企业资质和道路货运三级企业资质。自2002年导入ISO9001质量管理体系以来，质量管理体系文件经过了四次改版。体系认证的覆盖范围从原来的道路汽车客运、旅游服务扩大到道路汽车客运、货运、汽车维修、汽车驾驶培训、宾馆和旅游服务，体系涵盖的部门涉及到集团公司总经理层、六个职能部门和五个分公司、四个控股公司。

实践证明：ISO9000质量管理体系标准吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。八年来在它的理念指导下，公司质量管理体系运行状况基本良好，并取得了一定成效。主要表现在以下几个方面：

增强了公司各级管理人员特别是管理层的重视，规范了企业管理。对ISO9001质量管理体系有了一个正确的认识，强化了企业的各项基础管理工作，如安全、车辆管理基础台账和各项检查台账的建立等，为实现企业规范化、程序化、标准化的管理目标起到了推进作用；强化了对过程的控制与管理，按照ISO9001质量管理体系要求，建立自查制度，做好自查工作，认真梳理企业生产经营中的服务过程，制定有效的过程控制程序，并通过自检评定和旅客评定来自我发现问题，对自检评定或自查过程中发现的不符合项，尤其是涉及安全管理和服务质量等重大问题，严格按照PDCA改进模式，及时处置过程中的问题；质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”的要求在企业得到了强化，集团公司是以道路旅客运输为主，经营范围涉及宾馆、旅游、汽驾培训等的综合服务性行业，公司从引入ISO9001质量管理体系标准之初，就提出了“安全第一、诚信为本、顾客至上”的服务宗旨，采取多种方式收集顾客满意度等信息，随时掌握和了解顾客对公司提供服务的满意程度，及时处理顾客意见，建立与顾客之间的良好沟通渠道，不断提升企业的软实力；注重员工岗位培训、鼓励员工参加技能培训和学历教育来提高自身的综合素质，使员工养成了工作有记录，解决问题有据可查的良好习惯。公司通过举办各项技术操作比武、岗位练兵、推行“流动之家服务品牌”等活动，以规范员工行为；公司根据行业管理部门出台的新规定及法律法规的变化，每年组织相关部门对企业管理制度进行系统的梳理，确保文件使用的最新版本，提高了文件使用的效率和有效性。

二、ISO9001质量管理体系在运行过程中存在的问题

1、体系覆盖单位体系运行不平衡，贯标意识有待加强。有些部门领导存在认识上的误区，认为体系认证仅仅是企业形象工程，是迎合潮流，没有真正理解标准的内涵，对体系的建立和运行过程不够重视，一些单位尚存在平时疏于管理，遇到内审或外审时搞突击等现象。个别部门领导作用没有充分发挥，部分员工存在抵触情绪，认为贯标工作是增加额外负担，造成了集团公司内部体系运行的不平衡。

2、具体操作上存在“两张皮”现象。表现为：一是贯标工作与日常工作存在脱节，如贯标检查平时一套资料，工作一套资料，长期恶性循环，致使企业管理制度难以深入贯彻执行。二是个别部门几个人来应付体系运行工作，未建立全员参与质量管理体系运行机制，造成部分员工不清楚体系运行的要求和目的，盲目的、被动地跟着干，不能真正达到规范管理、规范运作的目的。

3、体系文件的有效性不够。质量管理体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等，对企业质量管理体系运行有效性产生影响。ISO9001质量管理体系的建立，就是要推动企业管理制度在实践中不断得到完善和创新，以提高企业管理制度的适应性。然而，自从导入ISO9001质量管理体系以来，相关人员对体系文件和标准的学习只停留在表面上，部分员工对自己在体系运行中应充当什么角色并不太清楚，即使是个别领导对标准和体系文件的学习也是一知半解，在这种情况下，对体系文件的执行仍处于被动局面。

4、体系运行保障机制未能有效建立。ISO9001质量管理体系的引入是企业的一项战略决策，是企业强化内部管理，促进企业发展的自我要求，如果没有一种确保体系正常运转的保障机制，体系在企业的生命力是有限的。而本单位体系覆盖单位较多，仅仅依靠每年的内审、外审来保障体系运行的成效是很难的，而按照体系职能分配要求，有的单位和部门并没有将管理职能落到实处，贯标工作还没有纳入企业管理人员考核范畴，企业贯标的担子还停留在一般水平上，尚未形成科学、合理的体系运行保障机制。

三、完善体系运行的对策和措施

1、强化领导作用，营造贯标氛围

首先，领导在贯标工作中应起领导和示范作用，通过对体系文件的学习，真正懂得ISO9001质量管理体系是一套系统、科学、严密的质量管理方法。集团公司导入ISO9001质量管理体系标准最终目的是通过规范管理、提高企业管理水平，而不只是领取认证证书，取得市场通行证。要确保体系运行的持续有效，就必须长期坚持。企业导入ISO质量管理体系的过程是一个各项管理制度不断规范和完善的过程，不是一蹴而就的事情，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度是决定体系运行有效性的关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。领导要以顾客为关注焦点、强化员工质量意识的氛围，用心动脑去进行优化资源配置，去策划企业运作过程的细节管理，保持体系持续有效运行。

同时，要继续抓好贯标队伍建设，把导入ISO9001质量管理体系的战略决策贯彻到每一位员工，在各个部门、各个岗位上抓好一批人、抓出一批人，形成一级抓一级的贯标网络，通过各种方式强化全员贯标意识。公司领导应建立适宜的质量管理会议制度，如通过每季质量管理会议专题研究体系运行的相关问题，使各部门时刻紧绷质量管理这根弦，各部门主要负责人再将质量管理会议的精神传达到每一位员工，营造一种全员参与的良好氛围。

2、科学合理修订体系文件，使之更具可操作性和适宜性

ISO9001质量管理体系是国际化通用的标准。在体系建立初期，根据体系标准要求所制定的相关体系文件，大都是在认证咨询师的指导下形成的。但在执行过程中发现体系文件也存在一些难于操作和“八股文”的地方，其中也有稀微与企业整体目标不相一致的，为此，集团公司组织力量，几次从各部门抽调人员，认真学习ISO9001质量管理体系文件，在真正弄懂弄通体系文件内容实质的基础上，结合企业工作过程的每一个环节对体系文件进行修改，唯有如此这般，才能使体系文件更加符合企业实际，集团公司制定的体系文件的适宜性就能在实际操作人员的工作过程中得到检验，实际操作人员有了对标准的理解就能提出体系文件变更最实际、也是最科学的改进建议，这样修订的体系文件也将更具有可操作性和适宜性。

3、完善体系运行考核机制，保障体系运行的有效性

通过建立部门业绩考核制度，将质量管理体系运行结果纳入部门业绩考核制度之中。贯标工作按要素分解落实到各相应的岗位，与管理部门的服务提供过程及服务质量的完成结果挂钩。各单位主要负责人对本单位体系运行结果负责，各部门负责人对本部门分解职能完成情况负责，形成一级管一级的考核机制。考核结果与各级负责人经济利益挂钩，充分调动各级负责人的贯标积极性。以此带动全体员工积极参与贯标工作，确保贯标工作开展的充分性。

体系运行考核要注重一个“实”字。要求企业每个员工注重体系运行过程的记录真实性和有效性，并在平时的工作中要逐步积累，养成良好的习惯，不虚记、不假记，怎么做就怎么记。这样，才能为体系运行的有效性提供真实证据。否则贯标就容易流留于形式，始终处于被动应付的状态。

4、完善体系运行的自我改进机制

ISO9001质量管理体系标准要求，体系运行单位在规定的适宜时间内要开展内审及管理评审工作。然而持续改进体系运行状况仅仅依靠质量管理部门每年一次的内审是不够的。为此，各部门需要建立适合本单位体系运行有效的自我改进机制，要成立组织机构，形成层层落实的体系运行管理机制，该组织要通过制定体系运行自查计划，并组织适宜人员按计划对体系运行状况实施自查，自查计划和自查、整改记录报质量管理部门备案，质量管理部门可不定期实施抽查活动，促使各部门体系运行自我改进机制有效运转。

（作者单位：浙江丽水市汽车运输集团有限公司）