浅析我国饭店服务质量问题

王 京

[摘要]饭店服务质量的好坏,直接关系到我国饭店业的健康、持续的发展,只有找出我国饭店服务质量存在的问题,才能找到解决方法,对症下药,促进我国饭店业的发展。

[关键词]饭店服务质量对策

中图分类号:F27文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)1120206-01

浅析我国饭店服务质量问题

伴随着我国改革开放的深入、经济的发展,我国饭店业正处于蓬勃向上的时期,全国各大、中城市和旅游景区的豪华星级饭店陆续出现。然而我国大多数饭店尽管拥有现代化的服务设施设备,但在服务质量上却不能达到国际服务的标准,宾客投诉的情况时有发生,经常出现“一流的设备,九流的服务”的现象。笔者经过大量的调查研究,对我国饭店服务质量存在的问题,以及解决对策提出了自己的观点。

一、我国饭店服务质量存在的问题

(一)服务意识欠缺。优质的饭店服务是由饭店服务人员在对宾客服务的过程中体现出来的,因此,服务人员的素质高低会直接影响到饭店服务质量的好坏。由于饭店领导重经营,轻服务;为降低成本,节俭开支,大量使用实习生,造成了服务人员流动性大,服务质量层次不齐,服务人员的服务意识淡漠,饭店整体服务水平不高。例如服务人员在工作时态度冰冷、推测责任、麻木迟钝、墨守成规等。

(二)复杂的人际关系。饭店业是一个与各种各样的人打交道的行业,同时饭店业内部的上下级、同级之间也人员众多,因此,就不可避免的会遇到许多有关于人际关系方面的问题。人际关系处理得好,对工作能起到促进饭店服务质量和管理的作用,对个人能使自己心理上得到满足,保持愉悦的心情。人际关系处理得不好,会牵扯大量的精力,给个人和工作带来许多的问题,不利于个人在激烈的竞争中生存和发展。

(三)服务系统设计不完善。目前,饭店系统往往是为了方便员工或管理者设计的,而饭店产品和服务往往又需要通过饭店系统来传递给宾客,由于系统设置的不合理导致与服务相脱节,影响了饭店的正常经营,各部门互相指责、员工怨气载道、客人投诉不断、满意度大大降低。

(四)服务质量不高。伴随着经济的发展,人们生活水平的提高,客人对服务质量的要求越来越高,对服务质量的期望也越来越高,尤其是客人对细微的服务更加看重。过去常常被大家认为的“小问题”,现在正在成为客人投诉的重点内容。

(五)缺少高素质的服务人才。我国饭店业起步晚,国内大部分饭店的硬件设施达到或超过了国际同类饭店的水平,但是由于我国旅游业发展初期沿袭下来的传统是重视设施建设、轻视人才培养,因此饭店业缺乏服务的高素质人才。而饭店的硬件设施只能满足宾客的物质需要,良好的服务才能让宾客感受到更高层次的精神需求和满足。

(六)管理水平落后。国内多数饭店管理者管理意识落后,继续沿用传统的管理方法,导致管理效率低下。管理水平的落后直接导致员工在向宾客提供服务时随意性和情绪性强,而员工的散漫与随意有直接影响着宾客对饭店的整体印象。

(七)缺乏个性化服务。面对日趋激烈的市场竞争形势,许多饭店已经意识到了服务质量的重要性,饭店管理者对服务所花费的精力和投入的资金也在逐步增加,但是仍然缺少有针对性的个性化服务。

二、提高我国饭店服务质量的对策

(一)完善饭店服务管理体系。为提高饭店服务质量管理效率,饭店必须建立质量管理组织结构,它是饭店服务质量体系有效运作的保障。具体来讲就是必须形成从上到下的管理网络,各部门及其员工分清各自的质量责任,把饭店服务质量作为中心工作来抓;制定饭店服务方针和目标,形成全员讲质量、重服务的氛围,以满足宾客需求为标准,加强对服务质量的不断改进;制定饭店服务质量标准和规范,使服务管理工作做到规范化、系统化、制度化、标准化和科学化。

(二)加强员工培训,提高整体素质。员工的素质直接决定饭店服务质量的高低,而加强对员工的培训是提高员工素质的必备手段。而要取得理想的培训效果,就必须对员工进行全面的培训。第一,全员培训,饭店所有员工都必须接受培训;第二,综合素质培训,将理论知识培训和技能培训相结合的培训方式;第三,岗位培训,针对不同的工作岗位,制定不同的培训计划和培训内容。此外,对员工的培训不是一、两次培训就可以解决的,它应该是一个持续、渐进的过程。

(三)加强饭店内部的沟通、协调。饭店内部员工、部门以及员工与各部门之间的有效沟通和协调是饭店能否为客人提供高质量服务的保障和基础,因此,饭店应采取多种方法和形式保证沟通的畅通。为了加强饭店各部门及员工之间的相互了解和理解,饭店可以通过对其进行岗位轮换和交叉培训的方式来提高他们的协作意识和能力。

(四)提供个性化服务。个性化服务就是以客人为中心,为其提供有针对性的具有个人特点的差异性服务,让客人通过接受服务而产生满足感和自豪感,并对饭店产生深刻而美好的印象,从而成为饭店的忠诚客户。因为饭店的服务对象是人,而每一个客人的需求又有所不同,因此饭店在为客人提供个性化化服务时没有固定的模式和标准,一切应以为客人提供方便,满足客人的需要为准则。

(五)建立饭店服务质量反馈系统。良好的服务信息反馈系统是保证饭店服务质量的关键。饭店的信息反馈重要来自三个方面:第一,客人的投诉,通常都是由于饭店的服务设施和服务质量导致的;第二,饭店对同行服务质量的分析;第三,社会大众对饭店的认可。饭店只有通过准确、全面的研究各种信息,并通过对信息的汇总、分析,从而找到改进饭店服务质量的办法。

(六)加强行业合作。饭店企业要想提高饭店服务质量,就必须加强对外联系,积极吸取国内外同行及其他行业的先进管理模式。加强同行业以及高等院校之间的联合,进行理论和实践的交流、合作;加强同上下级之间的协调,使服务质量标准化、统一化。

三、结语

饭店服务的质量是饭店企业竞争的重要手段,是决定饭店企业经营绩效的关键。饭店要发展就必须重视服务质量,否则饭店竞争力会越来越弱,并最终导致饭店破产倒闭,因此,提高饭店服务质量是保障我国饭店业健康、持续发展的关键所在。

参考文献:

[1]李柯,我国饭店服务质量研究初探,河南商业高等专科学校学报,2005(9).

[2]史广峰、高海生、田亚丽,我国饭店服务现状及对策研究,经济论坛,2006(14).