政务窗口工作探析

汪社宽 许冬梅

摘要简述了政务窗口工作的特点,提出了提高窗口服务水平的措施,以期为政务窗口建设提供依据。

关键词政务窗口;工作特点;服务水平;提高措施

中图分类号D630.1文献标识码A文章编号 1007-5739(2009)21-0329-01

政务窗口是各级政府推进政务公开、转变政府职能、规范审批行为、方便群众办事而设立的办事机构,窗口工作的主要任务是法律赋予政府部门的各种行政许可和行政审批项目的受理、即办件审批、结果告知、便民服务和政策咨询等。随着行政体制改革和效能建设的不断深化,窗口工作的职责范围和功能将会进一步拓展和强化。紧紧把握窗口工作的特点,领会窗口工作的真实内涵,对于加强窗口建设,做好窗口工作具有非常重要的指导意义。

1窗口工作特点

从现行的体制看,窗口仍然是部门派驻政务服务中心的办事机构,窗口工作仍属于所属部门工作的一部分。但由于工作性质、工作内容、工作机制、面对的公众和工作场所的不同,窗口工作与部门机关工作相比,呈现出鲜明的特点。

(1)服务性特点。窗口工作的对象是公众和法人组织,工作任务是为公众和法人组织提供办理行政许可、行政审批、政策咨询等各种服务。窗口工作的职能决定了其服务性特点。换句话说,服务是窗口工作的核心。窗口是政府部门服务工作的前沿阵地,与部门机关的服务工作相比,窗口服务更具体、更直接、更体现在细节,服务态度、服务质量办事人感受更深刻。打造服务型政府,政务窗口首当其冲。

(2)规范性特点。窗口工作是在法律法规的框架下行使职能,办事依据的是法律规章,操作的是规范化程序,使用的是规范性表格。多数情况下,工作人员没有自由裁量权,只有依法按章办事的责任和义务。窗口工作规范性特点是窗口工作的灵魂。窗口工作一旦偏离或失去这个灵魂,那就是枉法,后果就是灾难。

(3)公开性特点。窗口行政许可和行政审批都实行从办事名称、办事程序到办事结果的“八公开”。“八公开”内容,网上可查,项目告知单可阅,办事人可要求工作人员告知。对于办事人来说,所有的办事信息都是公开的,知情权是平等的。正是因为窗口工作有了这种公开性,办事公平、公正性才有了前提和保障。

(4)透明性特点。窗口实行大厅开放式办公、办件现场办理,整个工作过程在大庭广众之下,众目睽睽之中。办件办理结果如何,工作人员说得清楚明白,办事人听得心悦诚服。在窗口,权力真正实现了本源回归,变成了责任和服务,避免了暗箱操作,铲除了滋生腐败的土壤。阳光、透明使窗口工作呈现出独特的魅力。窗口工作的透明性正是打造透明政府的重要方面。

(5)高效性特点。行政许可和行政审批都有严格的时限要求,每个办件都设定了办结时限。在窗口,办件现接现办,没有了推诿,没有了拖拉。有些项目季节性强,常常出现大量集中申报的情况,增加了窗口工作的压力。随着效能建设的步步深入,政府对行政审批一再提速,这就给窗口工作的效率提出了更高的要求。

(6)重责性特点。窗口是政府部门依法行政的重要阵地,窗口工作一旦出现问题,可能是触及到违法违规的大问题,后果可能是相当严重的。如果审查不细、把关不严,给不符合条件的办件办理了审批,在造成不公平竞争的同时,还会给违法生产经营埋下隐患,给假冒伪劣产品的流行种下了祸根。如果审查疏忽大意,把本应该获得审批的项目,踢出了门外,就有可能扼杀了企业发展的机会,还可能招来行政复议或行政诉讼。

(7)形象性特点。窗口是政府部门形象的缩影,是政府部门的脸面。窗口的办公环境、人员素质、精神面貌、工作作风、办事质量、办事效率等都直接反映出部门政风建设和效能建设的风貌,直接影响部门的对外形象。但政务窗口不是案头花瓶,不是形象工程。窗口形象是公众通过接受窗口实实在在的服务而形成的心里感受,是公众心目中的形象。

2提高窗口服务水平的举措

(1)树立服务意识,当好公众的服务员。窗口工作服务性特点,要求窗口工作人员必须牢固树立全心全意为办事人服务的意识,摆正自己的服务员位置。农委窗口的服务对象都是来自基层农业部门和涉农民营企业的办事人员,他们长年累月奋战在为“三农”服务的第一线,窗口人员要以一种崇敬的心情接待他们,想他们之所想,急他们之所急,为他们提供尽可能的便利,切实解决他们在办事过程中遇到的困难。窗口服务体现在细节,要的是细心和耐心,要做到态度热情、和蔼,有求必应,有问必答,不厌其烦,热情周到地做好服务工作。

(2)改善窗口条件,完善服务功能。政务窗口的工作条件是做好窗口服务工作的基本保证。窗口要将所有的审批项目印制成告知单摆放在窗口,供办事人查询。要将所有的审批项目申报材料都制作标准文本,供办事人参考。要配备专用电脑,方便办事人查询、下载审批项目“八公开”。要及时更新行政审批项目和“八公开”变更的内容。

(3)增强责任意识,提高服务水平。窗口工作要求严格,责任重大,不能出现任何差错,要求窗口工作人员必须认真学习《行政许可法》、《行政处罚法》和相关专业法等法律法规,做到知法懂法。在实际工作中,遵纪守法,秉公执法,严格按程序、按规章办事,不折不扣地坚持规范性原则,以严谨认真、一丝不苟的工作态度,严格把关,认真办好每一个办件,才能保证窗口工作的质量。窗口工作人员要熟悉所有办事项目的“八公开”内容,熟练操作,快速办理,不断提高办事效率。

(4)增强创新意识,不断提高服务效率。窗口工作是一项全新的工作,没有现成的模式,一直处在不断的探索、改革和完善之中。如何建立起适合中国特色的高效率行政审批制度,是需要在实践中研讨和攻关的课题。因此,窗口工作人员要有一种勇于探索和不断创新的精神,勤于钻研,善于发现问题,敢于打破常规,总结、完善、创新行政审批制度,促进审批效率的不断提高。有了这种创新精神,窗口工作才能充满活力,窗口事业的发展才有不竭的动力源泉。

(5)廉洁自律,秉公办事。打造清廉窗口是建设清廉政府的重要方面,作为窗口工作人员要增强拒腐防变意识,严格执行中央、中纪委和省委关于廉洁自律的各项规定,自觉抵制各种不良风气的侵蚀,自觉接受人民群众及各个方面的监督。

(6)强化窗口建设,提升政府形象。各部门都要重视窗口工作,加强窗口的硬件和软件建设,通过窗口扎实的工作和方便、快捷、高效的服务,提升部门的公众形象。窗口工作人员更要像对待自己的脸面一样对待窗口工作,做“我为窗口添风采”、“我为窗口树形象”的楷模。

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