对图书馆咨询服务工作的几点建议

[摘要]对图书馆咨询服务工作的发展提出建议,同时对信息咨询员的培养提出几点要求。

[关键词]信息咨询服务网络咨询服务信息咨询员

中图分类号:G252.6文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)1220203-01

在跨入21世纪的今天,信息竞争十分激烈,信息产业呈现出以信息服务业为主的发展趋势,而信息咨询服务更是其中的重要环节,目前信息咨询服务的范围、内容、方式在不断的拓宽、深化和改善,信息咨询越来越多地被人们利用到家庭、生活、工作、科研等方面。人们利用网络技术足不出户便可获取所需信息并进行网上咨询,大大提高了信息的利用率,缩短了获取信息的时间。而图书馆作为信息咨询服务的重要窗口,目前存在着服务方式单一、服务内容贫乏、咨询员素质偏低等现状,图书馆必须拓宽咨询服务工作的路子,开展全方位、多层次、多形式、多渠道的咨询服务,才在信息咨询业长期发展下去。

一、开拓图书馆咨询服务工作新路子

(一)大力开展网络协作咨询服务

图书馆必须加强与各信息咨询部门的联合,做到馆内协作、馆际协调。目前,大多数图书馆都持着保守态度,拥有一定的文献信息馆藏量,但各自为政,缺乏馆与馆之间集中协作原则,严重影响了信息资源的集中发掘,用户咨询问题有了很大局限性。随着科学技术的发展、知识量的激增、学科的交叉渗透,读者咨询服务的信息需求呈现多方面趋势,咨询的信息内容也就越来越广。而互联网为咨询服务提供了最丰富的资源,多样的资源类型,数量的巨大,都是传统馆藏资源无法比拟的。图书馆网络咨询服务是当前图书馆信息服务的重要环节,图书馆必须重视自身行业的联盟,与各馆之间保持横向联系,建立一个跨地区、跨类型的全国性图书馆信息咨询协作网,充分发挥各馆的资源优势,开展网络咨询服务,实现馆际协作,资源共享,成为真正意义上的“无围墙的图书馆”。因此,图书馆必须大力开展网络协作咨询服务。

(二)积极开展网络知识指导与培训

网络信息资源实现了共享,图书馆许多工作内容和服务职能都发生了改变,习惯于传统图书馆工作模式的读者很多不适应现代化图书馆工作模式,这就要求图书馆有计划、有目的地对读者进行指导和培训,指导读者和用户怎样去查找和评价信息资源,怎样掌握有效检索途径,使用户尽可能利用好图书馆信息资源,这也是图书馆自我宣传、提高信息资源利用率的必要举措。对用户进行指导培训,可采取多种渠道:如在馆内定期开展网络知识讲座,介绍本馆馆藏,讲解网络数据库的构成和使用,访问途径和检索技巧等,还可以通过电台、利用因特网对用户进行网上讲座远程教育,或在图书馆主页上设立“文献检索课堂”,进行虚拟课堂学习,让读者充分了解图书馆,利用电子化、网络化资源,学会利用现代化图书馆。

(三)采取多种咨询服务方式,拥有长期稳定的用户

长期稳定的用户是图书馆长远发展的保障,也是图书馆最重要的组成要素,没有这些用户,图书馆就失去了生存意义和使用价值。而图书馆要适应社会,要与社会上各种信息服务机构竞争,就必须积极开展多种信息咨询服务方式。例如:1.电话咨询。目前电话已非常普及,费用相对低廉,可以采用电话直接与咨询员交流。2.专家咨询。对一些尖端学科的咨询工作,可以聘请不同专业的专家作为图书馆兼职咨询顾问,通过广播、电视或网上交谈,来解答或帮助用户解决专业性强、具有一定难度的问题。3.开展网上定题咨询服务。选择读者提出的具有权威性问题,制定出专题项目,组织读者在网上交流、探讨。4.建立常见问题数据库。把一些常见问题和解答编制成文上网,供读者自由访问。5.利用网上“Stumpers”解答。对读者的难题用电子邮件送往网上“Stumpers”用户服务站,该问题就会马上出现在该站所有用户电子信箱中,每个用户都可利用自己的知识和经验来解答难题,提供帮助。

(四)建立重点读者档案,设立专科咨询员为其服务

为一些导师、知名教授、学科带头人等建立重点读者档案,开辟“科技查新”、“课题咨询”等技术含量高、要求水平高的参考咨询工作,依其要求和学科研究方向,设立专业学科咨询员,通过自身的专业知识背景,广泛收集学科专业知识,或者与对口学科专业建立联系,开展交流,提供选题、情报收集、情报追踪、定题等深层次的服务,为学科建设提供文献保障,在深入了解资源建设的基础上,评价文献信息资源,提出建议,提供相关信息,为学术和科研提供理论支持。同时,当图书馆引进新资源时,学科咨询员能及时通知这些重点读者,通过所提供的各种情报信息,使用户及时地跟踪了解某一学科最新的研究动态,有针对性地开展工作。

(五)建立网上咨询新闻组,解答读者提问

由图书馆咨询人员组建一支新闻组,专门收集最新的专题信息,建立新闻数据库,可以通过电子邮件,也可以在本馆主页上主动地、定期地向广大读者宣传、报道新专题,并对电子邮件咨询及时查看和回复,接收读者的服务请求和发送检索结果。对一些复杂咨询课题要设计检索方案,必要时写出参考咨询报告,要有理有据地予以答复,及时准确的满足用户要求。

二、信息咨询员的管理与培训

(一)加强职业道德建设

加强信息咨询员的职业道德建设,是图书馆事业自身发展的需要,也是社会大环境的客观要求,对于提高人才综合素质,促进人才全面发展,具有重要意义。在读者服务过程中,信息咨询员必须遵循一定的职业道德,全心全意为读者服务,这是图书馆工作的根本宗旨,也是信息咨询员的职业道德的核心。所以,图书馆必须经常性地开展思想道德教育和政治理论学习,不断提高信息咨询员的思想道德素质,使信息咨询员树立用户第一、服务至上的理念,做到热爱工作,态度认真,为用户提供优质服务。

(二)建立长效的学习机制

科技的发展、社会的进步促进了图书馆事业的产生和发展,而图书馆事业的发展离不开持续有效的学习,掌握图书馆学知识是做好图书馆工作的基础,也是信息咨询员最基本的功课,要适应信息化社会的发展以及事业的需要,除了掌握有关图书馆学专业知识外,信息咨询员还应继续学习,不断创新,开阔思维,提高效率和质量,使咨询工作变被动为主动。

(三)提供全新的培训模式

提高信息咨询员的服务水平,离不开持续有效地组织培训,图书馆应为信息咨询员提供一套全新的长期的培训模式,开阔他们的视野,帮助他们改善知识结构和增强知识积累,例如:定期组织网上学习、交流、讨论,开展网上讲座、形势报告等活动或者搞一些专题论坛,使各信息咨询员博采众长,实现“工作学习化、学习工作化”的有效方式,快速获取最新的知识积累等。

(四)选拔优秀的知识型人才

要适应社会发展的需要和知识更新的步伐,选拔知识型人才是做好图书馆工作的重要内容之一。图书馆要选拔那些具有较高的专业水平,能开发网络信息资源,了解文献信息运行规律,把分散的信息组合整理,进行深层加工,并能够在实践中不断补充、更新的信息咨询员作为重点的培养对象,同时还必须具有超前的意识和敏锐的思维,能提早准备和组织相关信息,根据用户的需求,及时通过网络系统,快捷地从多方面获取所需信息,准确地提供给读者的优秀信息咨询员为用户服务。

(五)培养深厚的文学功底

信息咨询员在网上与用户交流时,必须具有较强的语言组织能力,让用户能够较好地领会意思,采纳意见和建议。所以图书馆要经常举办一些讲座,由信息咨询员来为大家讲解,或举办一些辩论会、论文写作比赛等活动,以提高信息咨询员的语言表达能力和文学功底。

总之,图书馆必须充分发挥其服务职能,努力加强自身建设,拓宽服务领域,提高信息咨询员的知识结构水平和服务能力,图书馆才能在信息咨询业长足发展下去。

参考文献:

[1]陈立刚,地方院校图书馆网络参考咨询服务探讨,科技情报开发与经济,2007(16):7-8.

[2]张永军,高校图书馆管理的创新研究,情报科学,2008(1):29-33.

[3]曹青,论图书馆的虚拟参考咨询服务,图书馆,2005(5):81-84.

作者简介:

刘静芬(1969-),女,大学学历,馆员,在焦作大学图书馆工作,发表论文10多篇,参编著作3部,研究方向:读者服务与资源管理。