论网络购物中消费者权益的法律保护

王海洋 阎金涛 辜美易

[摘 要]随着网络的快速发展,网络购物以其便捷快速的特点逐渐走入了大众视野。然而它在给消费者带来便利和实惠的同时,也存在着一些问题,阻碍了其进一步的发展。本文阐述了网络环境下消费者权益保护面临的问题并提出合理化建议,以期对我国网络购物中消费者权益的法律保护制度的完善有所稗益。

[关键词]网络购物面临问题权益保护

作者简介:作者系大连大学法学院06级学生,现就读于大连大学法学院。

一、网络环境下消费者权益保护面临的问题

(一)网络消费欺诈和虚假广告。

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的,在网络上利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为;网络虚假广告则是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的不真实的信息内容,如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等[1]。网络消费欺诈和虚假广告是目前网络购物中比较常见的侵害消费者权益的方式。一些商家利用互联网技术隐蔽性强、传播速度快、监管相对松散等特点大行虚假广告和欺诈之道,侵犯消费者的合法权益。并且在网络环境下,因销售者信息披露不全或虚假,购买者很难认识销售者的真实身份,只能凭借经验和习惯来购买商品或接受服务,自然容易上当受骗。

(二)消费者的隐私权极易受到侵害

在网络购物中,大多数网站都会要求消费者提供一些个人资料诸如姓名、电话、地址等个人信息以完成交易。因此,对这些信息的再利用便成了一个普遍的现象,例如作为商家今后促销之用或出售给其他商家等。目前我国对隐私权保护还不完善,而对于网络交易过程中的隐私权的保护则更是缺乏相应的法律依据,现行的《消费者权益保护法》也没有明确消费者隐私权的保护内容,对商家缺少必要的约束,使得消费者的个人信息经常被恶意泄露,消费者除了经常受到商业垃圾邮件的侵扰、电话骚扰外,一些不法分子还会利用这些个人信息欺诈、盗窃等,进而给消费者的财产安全带来隐患。

(三)消费者的退换货及依法求偿权难以实现

我国 《消费者权益保护法》 第二十三条规定:“经营者提供商品或服务按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”可是网络购物的退货、换货并不是那么容易。在网络购物中,如果不是消费者主动要求,经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票,这样一旦发生纠纷,经营者往往找各种理由拒绝退货,有时甚至直接在合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品,经营者也会在其格式合同条款内进行规避,较为普遍的就是规定退换货时商品及附件外包装和资料不得有破损。事实上就是只要拆开包装就不能够退换,因为只要拆开就会破坏包装的完整性,这样消费者合理退货的权利便形同虚设。另外《消费者权益保护法》 第 11 条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”在网络消费中,因为经营者真实身份难以认定、经营者与消费者互不见面、证据难以搜集、司法管辖权等因素,当消费者利益受损时,很难实现求偿权。

(四)网络消费纠纷的司法管辖问题。

网络购物是以互联网为运行平台进行的商贸活动,而互联网的网络无界性特性动摇了传统的司法管辖基础。虚拟的网络空间和经营者的虚拟资料使得很难判断网上活动发生的具体地点。并且在网络购物中处于弱势群体的消费者在面对数额较小的纠纷时,若采取诉讼程序解决纠纷,需要先行预付案件受理费及其他相关开支,如果纯粹从保护自身权益考虑,通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失,会导致赢了官司输了钱的结局[2]。并且这类案件因异地送达、调查取证等也会造成较大的司法资源浪费,违背了法院应坚持的诉讼效率原则。因此,如何确定司法管辖,以维护网络消费者的权益,就成为消费者进行网络交易时一个急需解决的问题。

二、保护网络消费者合法权益的建议

网络购物过程中存在的侵害消费者合法权益的问题直接阻碍了网络购物的发展,构建一套专门针对网络购物中消费者权益保护的法律体系和制度体系已成为网络经济的当务之急。

(一)从消费者角度来看

1.加强自我保护意识

消费者在决定网络购物消费时,应学会运用网络购物的基本技巧。一是在消费前,应通过电话、网络对经营者情况进行了解,如信誉情况、经营规模等,只有在确认主体合格、信誉度好时,才宜进行网络购物;二是尽量选择正规、知名的网站和网上商店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案,其运营处在监管之中,一旦发生损害消费者利益的行为,工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益;三是仔细阅读合同的条文,检查商品的“三包”条款及购物网站有关送货和退货的规定;四是仔细阅读商家的隐私权保护条款,在提供个人情况及财务资料时应尽量少暴露私人信息。

2.注重保存相关证据

消费者在购物时应认真阅读并保存交易规则,以作为纠纷发生时消费者维权的证据。并且注意保存电子购物单据,支付后必须记录交易的流水单号,以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。如采用汇款方式进行支付,消费者还应当保留汇款单存根或汇款单复印件。

(二)从经营者角度来看

1.建立认证机构

应在政府的指导下建立一个既有权威性但又相对独立的非政府性的电子商务认证机构(CA,certificate authority),它通过检查核实进行证书申请的用户身份和各项相关信息,并将相关内容列入发放的证书领域内,使用户属性的客观真实性与证书的真实性一致。认证机构以其公正、权威、可信赖的地位,获得证书使用者对它的信赖,并使用户通过对其发放的证书的信赖,实现对交易中持有证书的各方的信赖[3]。认证机构除了对网上商店真实地址、经营者的姓名、业务的内容及规模等情况进行认证外,还应提供担保服务,在消费者对商家缺乏信心时,可保证在商家不履行义务时,认证机构先予赔偿,再向商家代位求偿。2003年2月1日起实施的我国第一部系统的电子商务法规《广东电子交易条例》在这方面做了一个很好的开头, 设专章规定了“认证机构”,明确了其权利和义务[4]。

2.完善经营者在线信息披露义务

在网络环境下,经营者具有强大的信息优势,交易信息不对称使消费者经常陷入交易劣势状态。因此要加大经营者在线信息披露制度,根据经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面:经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息。这可以成为我国立法借鉴的原则。

(1)法律应当明确网络经营者必须履行真实身份和商品或服务信息的披露义务,并且可以公开查询,若未履行该义务则要承担不利的法律后果。

(2)法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息,向消费者提供清晰的、全面的交易条件。

(三)从国家角度来看

1.从立法角度来说,制定专门的电子商务法

目前我国在处理网上交易纠纷时主要依靠《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律调整,没有一部全国性的电子商务的法律规范。由于这些法律针对性差、可操作性不强,远不能达到保护消费者的目的。因此,笔者认为有必要结合国外立法经验制定一部专门的电子商务法以规范在线交易行为,如美国的《全球电子商务纲要》(其对网络购物规定了具体的市场环境、制度环境、交易环境,成为许多国家制定电子商务法的模本)[5],为推动我国网上购物的良性发展提供有利的法律保障。

2.从行政执法角度来说

(1)加强注册认证审批制度

由工商行政管理机关对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制度和实名注册制度。对商店的开设在技术标准、设备容量、经营内容、资金规模、商店住所等项目方面进行审核,对符合条件的才可发给电子营业执照,相对提高开设网上商店的门槛。

(2)成立网上工商局,建立网上投诉中心

针对网络购物的跨区域性特征,可以成立网上工商局,专门处理网络经营的违法行为。使消费者权益保护工作能作到进行网上监督、网上投诉、网上裁决、网上索赔和网上处罚。

同时为方便解决网络交易纠纷,网上工商局还应当建立一个权威的在线投诉中心,接受网络消费投诉,针对跨区域的投诉材料可以由该中心转发到被投诉的网络经营者所在地的网上工商局,由当地的工商局对投诉材料进行审查并处理。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题,方便消费者投诉,从而有效保护消费者的合法权益。

3.司法角度来说,

(1)确立有利于网络消费者的诉讼管辖原则

网络购物的特殊性决定了传统的司法管辖原告就被告原则不利于消费者权利的救济。主要问题是跨区域诉讼成本太高,并且需要的时间也太多。因此在处理网络购物案件时必须有所突破。

首先,关于网络消费者合同纠纷的管辖。根据传统民诉理论,在发生普通合同纠纷时,一般以被告住所地或合同履行地法院管辖为原则。但是网络购物兴起后该规则受到了挑战,世界各国基于保护消费者权益之考虑,对消费者合同纠纷多改以实行保护性管辖,即由消费者住所地专属管辖[6]。如在美国,有关网络消费者合同的管辖与传统消费者合同管辖并无二样,仍适用消费者住所地管辖原则。

其次,关于网络消费者侵权纠纷的管辖。按照民诉一般理论,因侵权行为提起的诉讼,由侵权行为地或被告住所地法院管辖。但在网络空间中,侵权地点或范围有时很难确定,这使得在许多场合中适用侵权行为地法非常困难。基于此,有学者主张,把消费者住所地视为网络侵权行为地,适用消费者住所地法院管辖原则[7]。这样便于消费者参加诉讼,有利于保障其诉权的实现。笔者赞同该观点。

(2)设立网络法庭

对网络购物这个新鲜事物而言,现有的诉讼方式存在着这样那样的不足。为更好的处理网上交易纠纷,在司法救济领域我们可尝试在各法院设立专门的“网络法庭”[8]。网络购物所涉及产品的标的额大多不高,有的甚至只有几十元。对消费者来讲,面对诉讼成本、诉讼困难等问题,往往放弃救济。而网络法庭可以在网络上受理消费者的起诉和诉前证据保全申请,并可以在网上开庭审判。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题,也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。因此,网上法庭的设立对于保护网络消费者利益有着重要意义。

总之,对网络消费权益保护是一项系统的工程,需要各方面的努力。我们希望通过网络纠纷协商机制、网络仲裁、网络调解、网络诉讼等形式,给消费者编织一个全方位的权利救济体系。同时通过网络立法、加强网络监管等途径,给消费者提供一个安全的网络购物环境。

参考文献

[1]许红缨,张雨林。网络环境下消费者权益保护问题探析《江西社会科学》,2007,1

[2]刘少平。浅探网络购物存在的法律问题及其完善《信息网络安全》理论探讨,2006年第5 期

[3]牟莹。浅析网络购物中消费者权益的保护《中国科技信息》2008年第4期

[4]范晓宇。电子商务中消费者权益保护的若干问题《兰州大学学报》(社会科学版)2003年第5期

[5]万以娴。论电子商务之法律问题[M]法律出版社,2001

[6]刘德良。网络时代的民法学问题[M]人民法院出版社,2004.282

[7]齐爱民,徐亮。电子商务法原理与实务[M]武汉大学出版社

[8]刘迷迷。电子商务中消费者权益的保护《决策与信息》2008年第12期