新时期电网企业营销管理探析

冯毅强

摘要:新形势下电力市场面临着巨大的挑战,改革电力行业体制,优化电力市场营销,是保障电力企业可持续发展的关键。本文结合我国当前经济发展现状,提出了电网企业电力营销的模式策略。

关键词:电网企业电力市场市场营销策略

从2006年起,全国缺电局面已基本消除,达到暂时的供需平衡甚至“过剩”,电力将由供不应求变为供需平衡或供过于求,由“卖方”市场变为“买方”市场。这必然要求电力行业进行深层面的体制改革和机制转换,引入竞争机制,建立适应社会主义市场经济规律的、开放的、竞争性的“电力大市场”;树立营销观念,改进营销模式,研究营销策略,以经营市场的观念经营供电企业,进一步提高企业经济和社会效益,成为摆在各级供电企业面前的一项新课题和首要任务。电力营销的实质就是要调整电力市场的需求水平、需求时间、以良好的服务质量,满足用户合理用电的要求,实现电力供求之间的相互协调,建立电网企业与用户之间的合作伙伴关系,促使用户主动改变消费行为和用电方式,提高用电效率,从而增加供电企业的效益。

一、树立电力市场营销观念

企业战略是为保证企业长远发展而制订的目标性的发展规划,是统领企业发展的纲领。策略则是为实现战略目标而采取的一系列措施和方法,是为战略服务的。缺乏行之有效的策略作保障,再宏伟的战略目标也难以实现;空有策略而没有正确的战略目标引导,可能会对企业发展作“反力”。可见,策略重在着眼实际,可操作性强,并且根据形势的发展变化及时作出调整和不断的完善,以确保企业各项目标、计划的顺利实现。

市场营销观念是指企业进行经营决策,组织管理市场营销活动的基本指导思想,也就是企业的经营哲学。它是一种观念,一种态度,或一种企业思维方式。市场营销观念是一种“以消费者需求为中心,以市场为出发点"的经营指导思想。营销观念认为,实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望,并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。

电能的特殊属性决定了电力营销贯穿于生产、流通以及售后的全过程,供电企业不仅要以客户满意为终点,更应以客户需求为起点;不仅要满足客户的眼前需要,还应考虑社会的长远发展。因此,在研究制定营销策略时,既要满足客户利益,还必须参与社会生活方式设计,要把客户利益、企业利益和社会利益有机结合起来;不仅要研究供需变化形势下的营销策略,还要研究电力市场的发展趋势和开拓新的电力市场的有效途径,要具有现实性和前瞻性。因此,供电企业应当确立起以市场需求为导向,以满足客户需求为出发点,以服务社会为宗旨,电能安全可靠,价格合理公道,服务优质高效,诚信经营良好,节约资源环保的“新型电力营销策略体系”,以高效能的市场营销增强企业竞争力和发展力。

具体来讲,现代供电企业营销体系由市场分析、需求预测、配送、价格、销售渠道、消费引导、售后服务、形象宣传等部分构成,只有制定相应的营销策略,才能保证供电企业的运营效能。由于电能产、供、销、用瞬间同时完成的特性,必须充分调动发、配、供、用各方面的积极性,使电力营销活动高效有序地进行,激发企业活力。这里需要强调的是,服务在供电企业生存发展中发挥着十分重要的作用,电力营销与服务密不可分,相辅相成。

二、电力市场营销实施策略

1、找准目标市场

集中人力、物力、时间满足目标市场的用电需求。如前面分析提到的工业客户、居民客户等,通过牢牢把握住目标市场,进而争取和拓展与其相关的业务客户,吸收新的用电客户。通过积极地开展前期的市场调研,及时准确地为电力客户提供用电的前期咨询、用电业扩报装等服务。

2、推行“无差异”营销

即既重视做好目标市场的相关工作,又同样标准地为其他市场的客户提供优质甚至超值的营销服务,杜绝“顾此失彼”、“厚此薄彼”现象发生,只有这样才能广泛赢得客户的一致认可,从而赢得市场。

3、规范电力市场管理

依照国家有关能源政策,按照“以热定电”的原则切实加强地方小火电管理。严格小火电并网程序管理和接入系统方案审查,对审批手续不全、违反国家政策、不按程序办理的小火电厂坚决不予并网,对脱网运行的,争取政府主管部门依法追究其相关责任,以维护电力市场秩序,不断巩固和提高供电企业市场占有份额。

4、创新营销途径

除了做好传统市场客户供电营销相关工作外,积极研究和探索适应新形势下满足客户办电需要的电力营销新途径。比如:设置供电公司专门网页,将办电须知和业务流程等信息在网上发布,客户根据提示,足不出户即可办理相关供用电业务,享受网上办电的轻松、快捷与便利,无形中拉近了供电企业与客户之间的距离。

5、重视电力需求侧管理

随着电力市场由“卖方”向“买方”的彻底转变,电力营销工作要坚持以“客户为中心”,“急客户所急,想客户所想”,始终站在客户的角度来思考问题。时刻关注客户用电工况,对315KVA以上客户全部实现在线监测,在用电高峰期间制定合理、可操作性强的移峰、避峰、错峰方案,引导客户科学、合理、经济、安全用电,提高客户满意度。

6、加强营销基础管理

加强和改进抄、核、收管理工作,定期对抄表员进行抄表区域轮换,具备条件的居民小区积极推广低压远程自动抄表技术,规避少抄、漏抄等非正常现象。加强营销稽查。对超周期传票、延期抄表、电费差错等问题,严格考核,减少管理漏洞,增强员工责任心,降低电费风险。

加强欠费客户信息的收集。建立信用等级评价体系,根据不同的信用等级,采用限时缓缴、停电催缴、电费预缴等办法,并将客户面逐步扩大;对经常欠费的居民客户及时了解动态,收集联络方式,进行友情提醒:建立电费回收快速反应机制,采取灵活多样的催费措施。

严格违约金制度。使欠费客户迫于违约金压力而改变缴费态度,降低欠费风险。完善技术手段。对专用变压器客户、低压非居民新装客户、临时用电客户、租赁经营客户、“交费难"客户主动协商安装IC卡表,有效规避电费风险。

7、完善考核制度

在不断总结电费回收工作经验的基础上,加大电费回收考核力度,通过层层分解细化电费考核指标,量化考核,奖惩到位,形成上下联动、层层落实的责任体系,不断加大催收力度,提高员工追缴电费积极性。

8、优质服务策略

提高优质服务。以优质服务促进和强化电费回收工作,在客户关心的计划检修停电、抢修工作效率、欠费催费停电等方面,做到对客户用电需求响应积极,措施到位;宣传分时电价政策、帮助客户通过采取提高功率因数等措施降低电费成本;加强与客户间的协调沟通,建立和谐用电关系。

三、电力市场营销巩固策略

1、规范客户办电流程管理

几年之前客户办电流程复杂,办电需要找多个部门,有时客户要往返多少次才能办成。今后的工作中要继续规范客户办电流程管理,提高优质服务水平。今后的工作中应加强和理顺客户业扩报装接电管理,统一设计、统一施工、统一取费标准,验收送电前严格按规定与客户签订《供用电合同》,约定双方权利和义务,明确违约责任,使客户供用电管理公开、透明,用明白电,交放心钱。

2、重点抓好大客户管理

应该健全和完善“大客户经理制”,做到定期走访,及时了解用电信息和生产效益情况,跟踪服务,帮助解决在用电或生产经营等方面遇到的困难,定期组织巡视客户端带电设备安全和运行情况,发现问题及时解决,以免发生事故隐患,造成不必要的电量损失。

3、注意加强内部管理

今后要不断加强自身建设,应该按照绩效管理的要求推进营销管理与服务流程的“再造”,让我们的服务一切围绕客户需要,真正实现“内转外不转”。推行“一条龙”服务,提高办电和业扩管理效率。实行“首问负责制”,杜绝工作中的推委扯皮。建立客户投诉举报中心,外奖内罚,内强素质,外树形象。推进营销精细化管理,以精细化管理为目标,做到发展上“精耕细作”、服务上“精雕细刻”、经营上“精打细算”,细分工作流程,细化工作标准,细查工作漏洞,提高营销、服务的精细化水平,以一流的管理创造一流的效益。◆

参考文献:

[1]王相勤,丁毓山.电力营销管理手册[M]. 北京:中国电力出版社,2002

[2]马鲁晋,李涛编著.电力营销分析决策系统设计与应用[M]. 北京:中国电力出版社,2005

[3]王超等. 论我国电力营销的现状与策略[J].商业经济,2007,(7)

[4]舒新义. 营销精细化管理模式[J].供电企业管理,2008,(1)