客户需求才是“命脉”

邱迎春

自上世纪90年代，互联网和电子商务在国内兴起时，伴随这场革命而来的是一系列新的思维方式和商业模式的诞生。时至今日，免费已经成了互联网商业世界的有力竞争武器。那句经典的格言“天下没有免费的午餐”被赋予了更加丰富的内涵。

免费到底给了人们什么？享受免费午餐甚至晚餐者是否按商家意志行动？

最近，从中小企业电子商务起家并成功的阿里巴巴有一个新动作，给眼下“商机不多”的中小企业提供免费管理软件。免费不是新事物，管理软件的概念也早已深入人心。而“免费、管理软件、中小企业”这三个关键词的新组合，尚未推行就成了被热议的话题。

分析这件事，笔者觉得首先应该从“中小企业”入手，毕竟客户才是上帝。中小企业的老板是生意人，生意人决定一件事的取舍首先以“价值”为基点。如果你这套软件给他们带来了价值，他们会认可你的软件，并根据所获得价值的大小来判断这套软件的价值大小。所以，问题的关键是，免费软件究竟能不能给他们创造价值？如果既没有解决问题也没有创造价值，那么“免费”就是吃力不讨好，还要赚一个不好的名声，他们会“得便宜卖乖”地说：“便宜没好货，好货不便宜，为什么免费给我呢？一定不是好东西……”甚至会想：“这里会不会有陷阱呢？”

中国企业的类型划分比较复杂，从性质分，包括国企、民企、外企、私企、个体户等；从规模分，包括特大型、大型、中型、中小型、小型等；从归属分，包括央企、省直企业、市属企业、乡镇企业等。另外，从行业、产业、产品等方面分类，还能分成无数个种类，而每个种类的每家企业的企业特点、产品、客户及市场、管理风格又不尽相同。试想，抛开免费与否这件事，单是充分了解这些企业，并为其提供恰如其分的产品或服务，难度便可想而知。再假设，提供免费者若没有充分了解自身优势特长，也没有深入了解客户市场，而是笼统地以“中小企业”这一模糊概念来定义自己的产品或服务，究竟有多少成功的可能？的确不得而知！

所以，阿里巴巴或“某某巴巴”能否从中小企业市场获利并占有市场，不在于给多少家中小企业提供免费服务，因为客户未必领你的情、买你的账，他们要看“免费东东”到底有没有用；也不在于把多少个竞争对手打败了，因为如果市场足够大，大家都有生存机会，如果没有市场了，谁也活不下去。关键是，有没有搞清楚——客户究竟想要什么——这个问题。

这就像医生给人治病，假设医生有足够高的医术和医德，那么治疗手段和用药应该是专精细的，一种药或一种治疗手段针对一种病或一类病、一类人。如果什么病都能治，什么人都这么治，那么这个说法本身就难以成立。不要说你得了感冒，是普通伤风，还是其他疾病所表现的“感冒症状”等等。不同的疾病情况，不同患者的个体差异，都要综合系统地分析。在此基础上，将得出一个全面的诊断结果，并施以科学的治疗，且称为“解决方案”，唯有如此，才能治标又治本，彻底消灭疾病。

中小企业市场的情况也是如此，不要说你有“管理软件”，而应该说到底是“针对哪些问题、创造什么价值、实现什么功能”的软件。唯有如此，才能吸引有此项需求的客户，才能“送礼送得人欢喜”。如果没有详细地了解你的客户到底是怎么回事儿、想要什么，肯定不能恰到好处地与他们合作，更谈不上从中获益，而在此基础上的免费也只能是“剃头挑子一头热”。

以上仅为理性分析，不带感情色彩。不过从感性角度，我认可马云的个人魅力和能力，他的确是个天才。他创造了阿里巴巴的神话，我想，他应该在推出免费之前已有过无数次深谋远虑，而不是一时心血来潮。那么，如果马云的对手若单纯地从表象来对付阿里巴巴，势必将掀起中国互联网商业世界的一场免费战役，且因“免费和低质服务甚至无服务”而伤害了中小企业这个正在成长的市场，这不是一个好的结果。就像当年中国的彩电大战，最后被伤害的是中国彩电产业本身。

不过，站在宏观角度看，我相信金融危机终会过去，中国的中小企业终会成长起来、成熟起来。成长意味着他们需要不断解决问题和矛盾，而这个过程就是“管理”，那么对于提高其效率和质量的辅助工具，中小企业应该是有所需求的。