变被动为主动

曹 彦

[摘要]从某种角度来说,计算机发生故障就像人得病一样,说来就来,有时还会造成非常严重的损失。作为计算机维护人员来说,应马上赶赴现场解决问题,以避免影响和损失的进一步扩大。但有时突发性的病毒爆发常把维护人员搞得手忙脚乱,因人手问题顾此失彼。其实很多集中维护都是可以避免的,主张计算机不要等报修再去维护,计算机客户端的维护工作应在平时进行,应尽量避免计算机故障的发生。

[关键词]计算机干预性维护

中图分类号:TP3文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)0820112-01

从某种角度来说,计算机发生故障就像人得病一样,说来就来,有时还会造成非常严重的损失。作为计算机维护人员来说,应马上赶赴现场解决问题,以避免影响和损失的进一步扩大。但有时突发性的病毒爆发常把维护人员搞得手忙脚乱,因人手问题顾此失彼。其实很多集中维护都是可以避免的,我一直主张计算机不要等报修再去维护,计算机客户端的维护工作应在平时进行,应尽量避免计算机故障的发生。

一、开展干预性维护的前提——明确不同的服务对象

计算机本身是没有性格、习惯和工种之分的,但是计算机使用人的业务工作和使用习惯决定了哪些计算机需要安装许多业务软件,哪些计算机硬盘特别容易坏,哪些计算机特别容易感染病毒。因此我们需要了解我们的计算机使用人,哪些人的计算机从来都没有报修过,哪些人的计算机三天两头报修。然后把这些用户划分到不同的“用户群”,针对不同的“用户群”制订不同的维护策略。

维护人员一般都有维护记录单,用来记录和评估工作量。干预性维护要记录的不仅是中心计算机的故障信息,还要能反映计算机不同的硬件配置带来的影响以及评估使用人员通过培训在操作习惯上是否有所改善。这份信息我们可以称它为“计算机健康档案”。“计算机健康档案”通过一定时间的信息积累,我们大致可以了解某台计算机的用户以及某个用户群的使用习惯,同时我们也可以了解中心计算机近期感染了哪些病毒,计算机使用中的共性错误,也可以知道某一品牌型号计算机本身存在的“缺陷”。很自然的我们会去思考为什么这几台计算机老是感染这几个病毒?怎么去解决这个问题?通过对历年计算机健康档案记录统计,我们可以真实地了解用职工用户业务工作上的应用需求,也可以评估与历年相比职工用户应用水平是否真的提高。我们甚至还可以推断某用户群今年可能需要安装某个应用软件的升级版以及某个用户很可能会在某月某日发作某个病毒。

二、开展干预性维护的条件——获取及时、准确的信息

有了以上这些信息后我们就可以开始干预性维护。干预性维护就是针对某台或者某几台计算机为了避免可能会发生的故障而预先组织的维护工作。干预性维护可以是对某用户群的一次应用培训,可以是对某个用户群的一次集中打补丁或者杀毒,也可以是对某品牌计算机的集中硬件升级。能否及时、准确地获得信息就是顺利开展计算机干预性维护工作的条件。因此确保“计算机健康档案”中信息资料准确、有效是组织干预性维护的重要工作。

执行计算机日常巡检制是获得计算机真实信息的有效方法之一。日常巡检可以独立进行,也可以和计算机干预性维护同时进行,既可以更新档案信息,又能消除设备存在的隐患,一举两得。一般来说按照时间巡检可以分为每周/月/季定期巡检和不定期巡检,按照用户巡检可以分为用户群巡检和全体巡检。为保证巡检工作的顺利开展,需要在巡检前做充分的准备,包括巡检范围和巡检先后秩序确定,以及相关科所人员的预约等。首次参与巡检的维护人员必须做动员和培训。

值得一提的是巡检工作应尽量避免集中进行,要尽可能减小对业务科室正常工作的影响。不要一味追求单次巡检结果的尽善尽美,巡检是一个常规性工作,可以随时随地进行。作为计算机维护人员,在保证中心业务计算机顺利运行的前提下让用户满意才是首要考虑的因素之一。如果没有职工用户的支持理解,任何工作也无法开展。巡检结果可以作为“计算机健康档案”信息资料,在一定程度上能够反映现阶段计算机的性能状况和用户的最新使用情况,也能暴露用户的一些不好的操作习惯。

巡检结果除了作为开展干预性维护的依据,也可以按照实际情况通过不同的信息渠道对职工用户公布。既可以只告知用户本人或者通知科所,也可以在中心网站公告栏全员通报或者纳入年终综合目标考核。在一定程度上可以利用计算机日常巡检来促进中心计算机操作的规范和中心相关规章制度的有效执行。

三、开展干预性维护的保证——培养好的维护人员

干预性巡检工作的有效开展需要中心领导的重视,中心职工的支持,这直接影响工作效率以及信息的真实可靠性。而巡检人员的业务能力和素养问题将直接影响中心职工对巡检工作的支持与态度。要知道培养一个好的计算机维护人员是非常难的。

按照维护人员资质,我们大致上可以把维护人员分为四类。第一类:电脑科班毕业生或电脑公司一年以内工作经验者。他们熟悉微软windows系统,能进行系统安装、打印机连接、Internet调试等工作。进单位后他们需要在老同志指引下工作一年左右才会熟悉整个应用环境,能够掌握一般的维护工作。第二类:他们有二年左右的计算机维修经验,熟悉疾控中心各科所的楼层位置,业务技能娴熟,能非常有效地处理大多数计算机问题。但是由于这类人大多没有计划,不知道今天要去维护哪些计算机,每天被动地接电话-填单子-上门服务。这类人往往也不能独立判断二个故障哪个影响更严重该先去处理哪个,也不会以用户的思维去与使用者沟通并避免同样问题的发生。这类维护人员的特征是维护单数量非常多,工作十分繁忙,用户维护满意度评价不是太高。第三类:本职业务精湛,对疾控业务有所了解,对各品牌计算机性能了如指掌,熟悉一些职工的计算机使用习惯。人缘好,能不厌其烦非常耐心地对用户提出建议,提醒客户哪些该小心,哪些要预防,哪些该预先升级,哪些该定时处理,通常到了这种程度的维护人员不太多,至少需要有三~五年的工作经验才能做到。第四类:当然最佳的维护人员除了有第三类人员的素质外,还能随时与社会上行内专家进行沟通,共同讨论解决各类计算机维护问题,能够听取领导、科所、使用人员及社会专业人士的意见、建议,针对中心的现状提出自己的见解与建议,是疾控中心名副其实的电脑顾问。

一个好的计算机维护人员能很大程度地减少计算机故障的发生,从而降低中心计算机维修费用的开支,保障业务计算机正常运行,并能引导疾控中心信息化建设工作的正常有序开展。

计算机维护工作不是守着电话机接电话,要主动做到科室里去,要主动到职工身边去,要最大幅度地降低计算机故障率,尽可能减小计算机故障所造成的影响和损失。要评价一个单位的计算机维护工作好与不好其实很简单,只需看维修单就知道了,维护得好的计算机应该很少报修甚至没有报修的。因此,计算机维护人员应该多花些时间去巡检,少花些时间去维修。“零”维修率是我们共同追求的目标。