阿里巴巴为什么赢得客户

马　云

据5月初出炉的阿里巴巴2009年第一季度财报显示，阿里巴巴公司两个交易市场的总付费会员净增长数为历史最高，达49544名，较2008年第一季度增长47%，增加至481575名。在阿里巴巴创新性的开放式股东大会上，马云为我们解开了阿里巴巴为什么赢得客户的谜。

客户第一、员工第二、股东第三

作为整个公司的创始人和CEO，我不断问自己一个问题：我们为了什么、我们这批人为了什么、这个公司为了什么存在下去？对于这个问题，我们这两年越来越清楚而且意志越来越坚定。阿里巴巴永远是贯彻客户第一、员工第二、股东第三这个理念的公司。

上市的时候我提出“客户第一、员工第二、股东第三”，一些投资者对我非常不理解：“股东第三”来上市干什么？

我回答说：世界上有很多股东第一的公司，你应该投那样的公司；但是世界上也有阿里巴巴这样坚信客户第一的公司。

因为我相信我们创造的价值和对社会做出的贡献，就是让客户成长起来，客户因此给了我们钱，又使我们成长。股东的钱不是我们的收入，股东的钱是对我们的信任，所以我认为公司的目的是为客户创造价值，因为客户给你钱。而员工让这些目的变成现实的过程，没有员工的创新和辛勤的努力不可能有很好的收入。当然股东利益第三，股东利益是个结果，这家公司不是慈善机构，它必须挣钱。

如果一家公司不挣钱，那家公司是不道德也不负责任的，但一家公司为了挣钱而活着，我觉得这样的公司意义不是太大。

阿里巴巴不断在反思这样的问题。这么多年来我越来越坚信一点，这世界可以有很多比阿里巴巴更挣钱的公司，但是阿里巴巴这样的公司能够为社会创造更多的价值，让很多的家庭和企业越来越成长，能对社会做出这样贡献的企业世界上并不多。阿里巴巴希望做一家“所有产品和服务对无数中小企业、无数中小企业的家庭有贡献，同时员工因为这个平台得到了成长，当然股东也有挣钱”的公司。

我不反对钱，我希望十年以后阿里巴巴公司是全中国甚至全世界最赚钱的公司，但它不是我的目的，它只是我的结果。

所以我们认为，阿里巴巴生存的目的是帮助无数的中小企业，因为我们也是从中小型企业起来的。我第一家公司5个人，我们借了2万块钱，我们多么的小心，因为一不小心明天就灭亡。阿里巴巴也是一样，18个人在一个房间里决定创办一家让全世界骄傲的中国人创办的公司，十年以来我从来没有忘记这个。

什么是最伟大的公司？

当然一家公司不挣钱是不道德、不负责任的公司，股东给你钱是让你创造价值、使员工开心，同时有良好的回报。这是阿里巴巴坚定的信念，这个信念让我们走了十年，也会让我们走未来的十年。

很多分析师以及华尔街的人说：你们这个公司有点邪，是股东第三。我还是那句话这个世界股东第一的公司很多，你可以投那些公司，我就不相信全世界60亿人或这么多股东中没有人愿意投资一家创造价值的公司。就像十年以前阿里巴巴刚成立，大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我说我就不相信全中国13亿人找不到跟我们有同样理念的人，现在我们找了1.2万名。跨国公司有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多像阿里巴巴这样的公司。

在IPO疯狂时坚守使命

因为阿里巴巴的股东大会也是企业运营的分享，所以我想跟大家讲去年、前年我们做了哪几个比较艰难的决定。一旦你坚信了自己干什么、想干什么、能干什么以后，我相信你做任何决定都会很乐观。

2008年阿里巴巴上市路演到了纽约，在纽约定阿里巴巴股票价格的时候是非常艰难的，因为我们已经在纽约无底价认购达到1800亿美金，香港的认购也有几千亿港币的锁定资金。那时候我们感觉这个股市出问题了，因为阿里巴巴总共只想融十几亿美金，怎么可能有几千亿美金的锁定资本。

人们变得疯狂了。在外部疯狂的时候我们应该怎么样？当时我们觉得阿里巴巴的发行价可以定到20块钱以上，每增加1块钱我们至少可以拿到10亿港币的融资。投资银行告诉我们，你们别太过分，定22～25块就差不多了。我们自己开会商量我们愿意卖多少钱的股票，我们问我们的同事心里期望值是多少，他们说大概估计11、12块。那么现在我们卖多少钱合适呢？报20块钱是不丢脸的，因为太多人想买这个股票了。这个时候我们做了一个非常沉重的决定——只卖13块。

我们做的这个决定让大家很吃惊。投资者说：还没有一家公司特别是中国公司，能够把自己本来可以拿到的钱交给股东分享。我们告诫自己：别人疯狂了我们不能疯狂，别人认为我们能卖20块钱，我们千万不要以为能卖20块钱，我们要对股东负责。

香港很多公司上市把价格拉的非常之高，最后让股东受到损失。如果我们真的卖20块、30块，我相信股东、香港股民有一天会骂我们。对于13.5块的价格，我们的股东非常沉着，因为我们知道这个价格是坚持了股东利益。

后来13.5块涨到了将近40块钱。很多人就怪我：涨到40块钱那么高当时只卖13.5块。我说：40块钱好像是短短三天以内涨起来的，这三天以内阿里巴巴没有做任何事情，最后怪我们我觉得是不公平的。因为每个人有自己的标准，当36块、37块还要冲进这个股市的时候，投机迹象已经非常之大了。

后来从40块钱掉到3块钱的时候，我们做了很多正确的决定股票反而掉的那么低。所以你会发现是市场发生了变化，我们自己在坚守，因为我相信阿里巴巴不止3、4块钱，阿里巴巴当时也不值40块钱。

当市场疯狂的时候，管理层、创始人以及所有的阿里巴巴员工保持着高度的冷静——我们这家公司要走到哪里去、要走到哪里。所以那一天做了13.5块这么一个困难的决定，但是个正确的决定。后来股票掉到3、4块钱的时候我心里很坦诚，我没有赚股东什么钱，这不是我们的错。我跟所有员工和股东讲：忘掉股价，坚守对客户的承诺、对员工的承诺，我们承诺的不是股价，我们承诺的是业绩，我们承诺的是帮助了多少客户。

我去年很坦诚，真的不难过。就像很多人说：我们13.5块的决定已经后悔了，当时定20块可以多拿120亿港币进来。其实我一点不后悔，就像我今天不难过。因为人要坦诚，你只有真正对客户负责、对员工负责、对股东负责的时候，做任何决定你是敢拍下去的，这是我2007年做的一个比较困难的决定。

2008年2月份我们感觉不对，特别是我们见到大批阿里巴巴的客户对我们说去年赚了很多钱。我们问：钱在哪儿挣来的？他们回答：在股票上挣来的。当这个世界上做企业的人在股市上赚钱、所有商人讨论IPO、讨论倍数和炒作的时候，我们感到世界经济迟早会出现问题。

拥有150亿的“冬天”

2008年2月份我们写出了《冬天的使命》这篇文章，我写这篇文章的时候也很痛苦，为什么呢？我们感到世界经济有问题，但我们不能跟所有的中小企业写这封信，并不是担心冬天不来怎么办。

我说不能给客户写信，那就给员工写信，这信一定会传出去的。传出去以后媒体开始炒，说阿里巴巴遇上冬天了、电子商务遇上冬天了，马云快不行了。我们发出这封信不是为了热闹，我们是真正客户第一，根据客户第一的原则，我们有义务帮助人家过冬。

我认为做企业不要在乎别人怎么看，要在乎你自己怎么看这个世界。就像我们每次季报出来，其实我觉得是蛮好的，但是别人拿出来说阿里巴巴掉了15%，而不是说阿里巴巴涨了40%多的客户。每个人的角度不一样，如果一个人为了媒体而活着、为了脸面而活着，不是为了自己的心而活着，你会活得非常之累。

那封信写出后，我们立刻采取了很大的行动，中国的供应商每个是6万块钱，我们决定立刻把阿里巴巴的利润降低。那时候我刚好看了一部电影《赤壁》，看了以后我很有感悟，当时的刘备把荆州的老百姓往前面赶，张飞跟他说再弄下去就要死人的，我们自己逃的话就逃掉了，干嘛还要管老百姓。刘备说：“这些老百姓信任我们，假如我们自己逃了没管老百姓，那创造这个国家的意义是什么？”

电影里的这句话使我感受很深。阿里巴巴过冬一点问题都没有，我们拥有150亿的现金，再穷阿里巴巴都会收支平衡，但如果在阿里巴巴创业的企业都失败了，冬天过去了，我们活下来了，但企业都死光了，那还要阿里巴巴干什么？

所以我们认为这是个该花钱的时候，这样能够帮助更多的客户用电子商务度过危机。我觉得这个还是挺难的，直到前段时间我们公司开董事会，杨致远他们说：你们怎么没有跟我们讲？我说：跟你们讲也没有用啊。

把产品从6万元调整到1.98万元，我们的利润大大降低，但很多中小企业因为有1.98万元的产品他们就敢于尝试、敢于卖出去。我相信绝大部分公司的情况是：冬天来了怎么多赚一点钱过冬。那时候阿里巴巴的管理团队想的是如何帮助更多的企业，正因为这个想法，使我们毫不犹豫地把产品调整到1.98万元，迅速帮助更多的中小企业。这当然有可能是我们亏得一塌糊涂，然而我在阿里巴巴开会的时候说了句话：“明年一季度我们利润为零，不需要利润，全力以赴帮更多的中小企业。”大家问是真的吗，我说是真的，使命不是口号，而是行动。

实际上这不是玩笑，我们一季度没有利润，但我们帮助了更多的中小企业开始用电子商务把产品卖出去。当时做这个决定是很痛苦的，有可能被股东、被中国人骂，但也有可能会成功，为了“客户第一”，我们做出了这个决定。

我对一季度的业绩非常满意。虽然我们少赚了5000万人民币的利润，但是帮助了5万家中小企业，5万家中小企业每家有10个人的话，50万人因此有了希望和信心，我们只少赚了5000万。很多客户更感谢阿里巴巴，我们赢得了更多客户。

编 辑 曹一方

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