物业管理企业的企业成长与品牌开发初探

企业战略大师迈克尔波特曾言：“在竞争优势中，最重要的部分不是静态的效率，而是企业充沛的成长活力”。对成长的追求是每个企业的梦想，这是因为成长所造成的势能，会使员工有奔头、有激励；使合作者感到有伙伴、有利益；使竞争对手感到有威胁、有压力。换句话说，成长就是力量。

按照企业成长理论，一个成长性企业的基本条件是必须具有“可持续成长竞争优势”。可持续成长竞争优势的内涵有两层意思：一是持续性问题。成长性企业必须实现盈利的可持续性，按照一个较为稳定的持续的成长速度前进，而不是大起大落的波浪式前进。二是成长方式问题。成长性企业的成长是通过“内生”而不是“外生”途径实现的。

物业管理企业如何成长，在成长过程中“可持续成长的竞争优势如何培养，物业管理企业如何向高附加值的环节提升？物业管理企业的发展方向在哪里？我们这个行业的未来在那里？无疑是每一个物业从业人员特别是企业负责人所必需面临的一个课题。

1981年，中国第一家物业管理企业—深圳市物业管理公司成立，中国物业管理行业由此起步。从1981年至今，中国物业管理走过了28年的发展历程，而对绝大多数城市来说，物业管理是从1994年建设部发的《城市新建住宅小区管理办法》之后起步的。然而，就是在这不长的28年里，确切地说在短短的13年里，中国物业管理人创造了一系列的辉煌成绩，正如中国物业管理协会会长谢家瑾所指出“我们拥有世界上最大的管理规模，最快的增长速度，最多的服务企业和最庞大的从业人员队伍；我们具有从中央到地方多层次的物业管理政策法律制度，已逐步形成一个内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明的物业管理政策法规体系；我们确立了物业管理企业资质管理和从业人员职业资格制度，通过国家行政许可来规范物业管理企业和从业人员；我们尝试将物业管理与社区管理结合起来，建立起一套有效的调处和解决物业管理纠纷的综合机制；我们的服务理念日益与国际接轨，我们的服务品质在快速提升，我们的客户满意度在不断增长；我们的竞争机制逐步形成，分业经营稳步推进，公平、公开、公正的物业管理市场在逐渐形成；我们的职业经理队伍在日益扩大，愈来愈多的品牌企业正在涌现；我们的物业管理观念渐入人心，越来越多的业主对物业管理从被动接受到转化为主动参与。我国物业管理环境的日新月异和物业管理事业的突飞猛进，不仅得到了国内社会的高度关注和充分肯定，而且得到了许多港澳台以及外国同行由衷的好评和赞许”

然而，作为舶来品的物业管理，在中国经历了28年的发展，还远远没有达到成熟的阶段。仍然面临一系列的矛盾和问题。如物业管理相关主体的关系尚未理顺、质价相符的物业管理收费机制尚未完全建立起来，或者没有有效执行、建管不分体制对物业管理发展的制约尚未得到解决、从业人员的素质亟待提高。在此情况下物业管理企业自身的成长和完善就显得极其重要。

本人所在的物业管理公司是一家成立仅九年的由后勤单位改制而成的甘肃省二级物业管理公司，托管面积30余万平方米。是甘肃省仅有的22家二级物业公司之一。企业发展也经历了从小到大,从摸索规律到逐渐发展的过程，企业在发展中也遇到了许多实际困难和困惑。企业自身的成长和完善之路到底应该如何走，也是本人一直在思考的问题，特别是在甘肃这一特定区域内公司如何发展成长。

经过十余年的发展，截至2008年12月，甘肃省物业服务企业有823家，服务项目3964个，管理面积9125.27万平方米，其中住宅项目2576个，管理面积5345.68万平方米（5万平方米以上的住宅小区671个，管理面积3754.75万平方米）办公楼项目881个，管理面积2581万平方米；工业仓储用房项目103个，管理面积179.10万平方米；其他项目11个，管理面积222.71万平方米。目前我省物业管理人员约36041人。社会化、专业化的物业管理模式已在甘肃迎来了一个发展的春天。

从以上统计数据可以看出，目前，物业管理已经覆盖了住宅小区、写字楼、工业区、学校、商场、医院、机场、会展中心、体育场馆、寺庙、步行街等，2008年还进入了对乡村的管理。我国实行物业管理的面积超过了100亿平方米，北京、上海、深圳等城市物业管理企业创造的产值已占当地故名生产总值的2%左右。物业管理的发展，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会做出了积极的贡献。一大批品牌物业管理公司脱颖而出，茁壮成长。它们的健康发展值得每一位物业人学习和思考。

企业 成长存在着质和量两方面的成长。质的成长主要表现为企业在成长过程中能力、素质及发展潜力的成长，包括：经营资源的性质变化、能力的增强、组织结构、经营制度和管理办法的创新；优秀企业文化的塑造。量的成长表现为企业规模的扩大、资产的增值、销售额的增加、盈利的提高、人员的增加等。

物业公司如何保持质和量的同步增长，其能力、素质、发展潜力的成长落脚点到底在何处。笔者认为，面对有活力的物业管理竞争市场的形成，面对这种集社会化管理、专业性服务、市场化经营为一体的新型管理体制，只有不断提高专业服务水平、不断改进企业管理水平、不断提升企业创富能力、不断提升企业创新能力、在实践中打造自身的品牌物业，企业才能不断成长、竞争实力才能不断加强。

服务是企业用以展示和传递体验的平台，如果能在服务中增加体验成分，则可以突出个性化和差异化。福州一位顾客购买的青岛海尔冰箱出了故障，当天给企业的售后服务部打了个电话，希望厂方能在半个月内派人上门维修。岂料，第二天就有一位海尔维修人员连夜乘飞机赶来，一个小时后，冰箱故障排除了。用户十分感动，在维修回单上写下：“我要告诉所有人，让他们都来购买青岛海尔冰箱。”正是由于海尔及时周到的服务，征服了广大消费者的心。物业管理的专业性服务针对目标客户市场将服务向更高、更精、更专业推进。如针对高档写字楼的精细化、人性化、拓展性的管理服务。在将基本的工程维护、保洁绿化、秩序维护服务更精细化管理以外，应对写字楼客户需要进行专业拓展，如礼宾接待、会议流程操作、会议现场控制甚至包括主持等特别服务以形成专业队伍的良好口碑，拓展新的利润增长点，不断提升企业的专业化品牌形象。同时，将物业管理每个业务线条的运作向规范、系统、专业化发展。如对于高压电站的强电维护、绿化园艺的设计实施等业务模块进行系统化运作，使之具有市场竞争力，可以进行市场开拓。

战略是企业为了自己的生存和发展，利用内部优势，把握外部机会，对企业全局的长远重大问题所进行的谋划。他关系到企业的未来的发展方向、发展道路和发展行动等等。企业战略是中小企业保持健康发展所必需的。任何企业的设立，其本质都是为了追求利润。目前，我国中小企业普遍缺乏战略层面的管理，而重视和制定战略规划的企业具有明显的成长优势。制定品牌创建战略、围绕业主需求，提升管理水平，变得尤为重要。我所在的公司面对企业后勤改制，企业社会化进程不断加快的现实条件，及时提出了“做强物业；盘活资产；扩展经营； 控放有序”的发展战略。提出了“规范管理竭诚服务 进取创新温暖万家”的管理理念，提出了“拼搏进取 追求卓越”的企业宗旨和 “寻和谐发展创最佳效益”的企业目标。同时公司对三十余项规章制度进行了修订，夯实了企业的管理基础，连续三年业绩一步一个脚印，有了长足的进展，职工收入也有了大幅度的提高，其收入标准在甘肃省二级物业管理企业中名列前茅。

创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。战略创新其实是企业在竞争环境下的必然选择,制定并实施明确的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此, 企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题,都要求我们在战略管理上要有所创新,即要求我们制定的战略要方向正确,又要出奇至胜。在制定战略时，要分析外部环境及其发展趋势，尤其是与物 业管理关系密切的第三产业市场需求及竞争状态，对有害于企业的影响尽量避免或转害为利。同时要认真研究竞争对手，认真分析本企业实力，弄清物业管理行业竞争态势，发挥本企业优势，使企业经营建立在自身雄厚实力的基础上。在战略制定过程中，既要吸收有关技术与管理专家参谋咨询，也 要吸收企业职工代表参加，以便集中群众智慧，同时使战略能得到企业职工的赞同与支持。

服务创新，随着物管行业的趋成熟完善,许多物业管理企业都在下大力气抓管理,这样一来,各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着,谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们的欢迎。因此,要求物业管理企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。

理念创新，物业管理企业必须要领先的服务理念才能使管理更科学更有效，才可以把拓展市场这块"蛋糕"做得更大。我所在的公司在实践工作中重视企业文化和服务理念，在工作中提出了“明 快 严 实 优”的企业作风；“追求效益 服务客户”的企业价值观和“规范管理竭诚服务 进取创新温暖万家”的管理理念。在工作中确实达到了一定的效果。

在现代物业管理企业的激烈竞争过程中，创建品牌变得尤其重要。品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业，优秀PM小区，现已成为我国PM企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。企业已经进入了"品牌竞争"的时代,未来几年,物业管理企业要在品牌塑造上下功夫,制定品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度。

目前全国物业管理企业总数已超过2万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已使很多公司无法单靠物业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实。大多管理落后的小型物业管理企业已陷入生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境.物业管理市场的现状让竞争机制、打造行业品牌引入物业管理行业，从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司规范发展的机会。

作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导"随时随地、尽心尽力"的服务理念，为业主提供优质服务。

要想形成品牌效应，就必须走市场化、规范化的道路。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。一是要指导思想现代化、即对物业管理行业的管理要遵循市场经济规律，要用开放的眼光看问题。二是物业管理体制完善化。三是物业管理市场供给主体市场化。四是运行规范化。它包括委托合同化、价格合理化?、竞争有序化?、监督机制规范化。

品牌依托最关键的是人才和一个强有力的团队。的确，我们是劳动密集型的企业，人才在企业品牌发展过程忠变得极为重要。注重基层员工的培训、引进物业管理专业毕业的大学生。在工作中注重团队建设，提倡团队协作、透明化管理、员工职业生涯和职业通道规划等。同时加强绩效考核和平衡计分法体系的建设，大力推进公司及团队文化的建设，就一定能够出现更多的像万科、中海、长城、招商局这样的物业管理品牌企业，就一定能使物业管理行业健康发展、生机勃勃。

品牌的创建是一个系统工程，涵盖了产品、以及附加在产品上的文化背景、情感、企业信誉等无形资产。其创建的过程也有差异，需要在实践中探讨规律，不断提升。以上只是我在物业管理实践过程中的一些理性思考和认识，难免有不足的地方。我相信，我国物业管理走过了不平凡的昨天，明天会更加美好。◆

作者简历：郭增江，男，1957年出生，大学学历，经济管理专业毕业，现任中铁一院集团兰州鑫铁物业公司总经理。