服务型供应链结构及对服务质量的影响研究

诸燕芳

一、引言

服务业是一个国家经济的重要组成部分。供应链理论的迅速发展导致了服务型供应链(简称服务供应链)的诞生，服务供应链已成为转变经济增长主要途径和提高服务产业竞争力的重要方式。那么通过服务型供应链来改造传统服务产业结构是优化服务业结构一个新的途径。因此，服务型供应链的研究成为发展其基本理论的一个重要课题，对于发展服务业和提高服务质量和水平有着重要的理论和实际价值。然而，服务供应链的理论研究刚刚起步，其中很少有对其结构研究的文献，本文根据服务供应链的特性给出它的三种结构以及对服务质量的影响分析。

二、服务型供应链结构

服务型供应链与传统的供应链存在着许多区别，服务型供应链结构模型存在许多不同形式。为了建立有效的服务型供应链模型，首先看传统供应链的结构模型。从企业与企业间的角度考虑，传统供应链的结构模型主要分为链状结构和网状结构两种。在此基础上和服务型供应链特征，我们提出服务型供应链的结构可以根据实际需要分核心企业和节点企业，由这些有企业构成链状结构模型、星状结构模型和网状结构模型等三种。

核心企业在服务供应链中，核心企业是合作伙伴关系中的管理者，一方面负责企业间合作战略目标的制定，实现服务资源的合理配置，组织制定合作协议及委托实现决策等：另一方面还要通过建立健全本企业的服务供应链管理的平台，对主要服务产品进行设计、加工、整合和实施等，并建立服务供应链管理标准和合作方案。直接或委托合作企业为用户提供服务。

节点企业是指构成服务供应链的所有合作企业，但在此处不包括核心企业和顾客在内，包括服务资源提供者、服务产品的供应者、顾客。具体如下：

1服务资源提供商，在服务供应链中，服务资源提供者可以是图书、情报、档案、科研、教育、政府、金融、市场等各行各业组成的企业或机构。它们通过各自的服务提供系统与服务供应链中的核心企业的服务系统建立供给关系。服务资源提供者具有服务产品的各种资源，而且其中某些供应商持有的资源可能具有垄断性。

2服务产品的供应(提供)商。是核心企业无法提供的服务产品。例如旅行社无法提供航空运输服务。只能由航空公司提高。服务产品供应商通常具有行业领域特殊服务和高素质的专门人员，但是缺乏服务对象，需要核心企业的协助提高服务规模。

3顾客包括中间顾客和最终顾客，最大程度地满足顾客需求是服务供应链运营的动力。值得说明的是，核心企业可以由节点企业来充当，但可以不由节点企业来担任。这依据具体的服务链的核心优势来确定，顾客也可以是前面提到的节点企业，因为在进行服务的过程中，节点企业之间可能产生供需关系。也就是说，上述要素在服务供应链中，可能会产生角色重叠的现象。

下面我们分别重点讨论下三种模型结构中具有的共同特征。

(一)链状结构模型

链状结构模型是如传统供应链结构的一种，基本结构为一个服务商提供服务给下一个服务提供商，然后再由到这个服务提供商再提供服务给下一个服务提供商直到终端客户为止。这种服务型供应链结构具有下面特征。

1顾客流(客户流)：顾客是服务供应链的中心，所有的服务都是围绕着顾客进行的，我们把企业针对顾客的服务对象看成是顾客流或客户流。在传统供应链中下一级的企业是上一级企业的顾客，而在服务供应链中顾客是供应链中所有企业的服务对象，顾客从一个企业被服务完流动到另一个企业得到服务，如信息服务供应链、物流服务供应链就是这种情形。如产品服务，顾客在电器商场购买家用电器后，可以得到厂商、商场、维修中心等对顾客的产品进行的针对性服务。

2服务流：在供应链中服务流代表用户要求的产品，即将原始服务进行加工或二次服务加工、三次服务加工，使其满足下层顾客需求。这样的结构在信息服务供应链和物品服务供应链中普遍存在，如在信息服务供应链中以信息服务流代表供应链中各企业的交换，物品服务供应链中是针对物品服务的流动而进行的。因此，服务流中可能包含物流成分，向第三方物流服务中心、配送中心、信息服务企业等都为有物流为流动的服务存在，所以，在有物品流动的服务供应链中物流是服务流存在的具体实体部分，而服务流是伴随着客户流而产生的。

3资金流：在链式结构中资金流是指用户收到服务产品后，以某种方式支付资金的流动从而形成资金流。在以电子支付形式支付的过程中，其本质是另一种形式的信息流。

4信息流：在供应链中与服务有关流动的一切信息，其中包含服务的需求信息，与传统供应链类似也存在着信息放大效应和波动效应。

从上述分析可以看出，在服务供应链中。供应链由传统的三流(物流、信息流、资金流)转变为顾客流、服务流、信息流与资金流。当然，此处信息流的意义已与传统供应链中的信息流的含义有了一些变化。服务型供应链管理模式通过核心企业对服务资源的提供者、加工者、供应者、传递者等合作伙伴进行协调、控制与总调度。完成服务产品的设计、加工、整合、传递等服务的全过程。使其达到最佳运行状态。链状模型形式简单、明了，链上的合作伙伴各自分工明确，这种结构适用于合作伙伴不多的产品和信息服务供应链的企业。

(二)星状结构模型

星状结构模型是一种在服务型供应链的特殊结构，基本结构为一个核心服务商提供服务给它周围的多个服务提供商，周围的服务提供商提供给服务给客户。这种服务型供应链结构在顾客服务型供应链普遍存在，如旅游服务型供应链。星状结构模型具有下面特征。

1顾客流：在服务供应链中顾客是整个服务流动的主要对象，所有的服务都是为顾客提供的，这与传统的供应链的物流一样，顾客从一个企业流动到另一个企业。在星状结构模型中，所有的企业都是为顾客提供服务，而不是企业对企业提供的服务。如在旅游服务供应链中以所有的旅游者构成顾客流，旅行社作为核心企业，设计一次旅游服务，将对顾客服务提供给交通、宾馆、景点等企业。

2服务流：在星状模型供应链中服务流是顾客中一个企业到另一个企业得到的完整服务。核心企业提供服务计划、执行和协调的组织者。围绕核心企业的其他企业完成所有的子服务。这样的结构在顾客服务供应链中普遍存在，如旅游服务供应链。这种模型结构中有时也存在含有物品流动的服务流。

3资金流：在星状结构中资金流是指用户收到服务产品后，以某种方式支付资金的流动从而形成资金流，星状结构中可能顾客统一支付给核心企业，其它企业的资金由核心企业支付，其中部分企业可以由顾客得到服务后直接支付。例如旅游服务供应链。

4信息流：在星状结构服务供应链中与服务有关流动的一切信息，其中包含顾客服务的一切信息，与传统供应链不一样一般不存在信息放大效应，但信息不确定和不对

称性普遍存在，一般企业仅核心企业进行交换信息。

在服务型供应链的星状结构图中。以某个服务中心为核心企业与其他企业建立战略合作关系，委托这些企业完成其他部分服务业务工作，如旅行社把顾客旅行计划交给它的合作伙伴来完成，

星状结构服务型供应链管理模式通过核心企业对服务资源的提供者、加工者、供应者、传递者等合作伙伴进行协调、控制与总调度，完成服务产品的设计、加工、整合、传递等服务的全过程，使其达到最佳运行状态。星状模型形式简单、明了，链上的合作伙伴各自分工明确，整个合作可并行完成，不一定按给定的顺序进行服务。

(三)网状结构模型

网状结构模型是服务型供应链的一般结构，此种结构中为许多服务商按网络形式联结，服务企业为网络中结点，所有的企业构成服务网络，有的结构存在核心企业，有的结构不存在核心企业，服务网络可以为顾客提供多种类型的复杂服务。这种服务型供应链结构在各类服务型供应链普遍存在，特别是信息服务型供应链最多。网状结构模型具有下面特征，

1顾客流：在网状结构模型中，所有的企业都是为顾客提供服务，顾客从网络中一个节点流动到另一个节点。

2服务流：服务流从一个节点流动到另一个节点。在网状结构中，节点可以分为三种：入点为资源提供者，出点为加工者，有的节点既是入点又是出点(如网络图书馆服务既提供资源，又提供加工)，网上各节点间存在联系。其联系程度有强有弱，是动态的。一般服务供应链管理的核心企业是协调服务的全过程、控制与调度等来完成的。这种模型结构中有时部分结构中也存在含有物品流动的服务流。

3资金流：网状结构中资金流是用户受到服务后，一般直接支付给提供服务企业或协作企业或核心企业，比链式和星桩结构的资金流要复杂些。

4信息流：在网状结构服务供应链中与服务有关流动的一切信息，其中包含顾客服务的一切信息。与链状与星状结构供应链在信息传递和交换上更复杂些。由于信息交换存在更多的层次，一般存在信息放大效应，但信息不确定和不对称性普遍存在。

三、服务供应链结构对服务质量的影响

服务供应链的服务质量是服务供应链生存的重要问题，服务供应链的结构对服务质量有着重要的影响。服务供应链有链状结构模型、星状结构模型和网状结构模型等三种结构模型形式，由于它们的连接拓扑方式不同，一般服务供应链的一个完整服务是供应链上各个企业合作完成的，因此，顾客对服务质量的评价，体现在每一个环节上，如果顾客对某个服务企业的服务不满意的话。那么可能会导致顾客对整体服务的不满意。

(一)链状结构模型对服务质量影响

链状结构一般都含有核心服务企业，顾客对供应链中的某服务企业不满意往往归结于对核心企业的不满意，导致对整个供应链的不满意。因此，核心企业对服务质量的影响成为重要关键的环节。核心企业是提供服务的组织者，进而核心企业对各合作伙伴提供的服务质量要求起到重要的影响，核心企业应针对合作伙伴加强管理服务标准、服务设备、服务合同、服务水平等影响顾客满意的各个环节，保证整个供应链的顾客满意，时时监控服务供应链各环节的服务质量问题，对顾客不满意的服务环节及时改进服务质量。以保障整个服务供应链的顾客满意度处于高水平，确保服务供应链的持续竞争力。

(二)星状结构模型对服务质量影响

星状结构模型所有的服务都是围绕着核心服务企业展开，核心企业往往是服务组织者，合作伙伴企业是提供真正服务的企业，顾客对供应链中的某个服务企业不满意也常常归结于对核心企业的不满意，导致对整个供应链的不满意，因此，核心企业对服务质量的影响成为重要关键的环节。核心企业对整个服务质量起到至关重要的地位，所以核心企业对各合作伙伴提供的服务质量要求也起到重要的影响，同样核心企业应针对合作伙伴加强管理服务标准、服务设备、服务合同、服务水平等影响顾客满意的各个环节，保证整个供应链的顾客满意，时时监控服务供应链各环节的服务质量问题，在星状结构模型中顾客的不满意经常可以及时的反馈，链状模型有一定的延时，顾客不满意有时会导致服务的中断和服务不完整现象发生，星状结构中服务企业服务质量不满意时，服务流往往不会导致中断。所以，核心企业对合作伙伴的服务质量要求可以是松散性的，可以通过及时更换合作合伙来达到整个服务供应链的顾客满意度处于较高的水平。

(三)网状结构模型对服务质量影响

网状结构一般不含有核心服务企业，顾客对供应链中的某服务企业不满意往往归结于对一个企业的不满意，一般不会导致对整个供应链的不满意，但对于整个供应链的服务质量还是有着重要的影响，因此，顾客对企业服务质量的累积影响也是影响整个供应链服务质量的重要方面。网状结构服务供应链所有企业应成立服务集团或联盟协会，形成具有服务核心组织控制的实体，这样的实体对所有服务企业在服务标准、服务设备、服务合同、服务水平等影响顾客满意的各个环节上加强统一管理，以保证整个供应链的顾客满意，通过实体监控服务供应链各环节的服务质量问题，对顾客不满意的服务环节及时改进服务质量。以保障整个服务供应链的顾客满意度处于高水平。

总之，服务供应链的服务质量的提高对于构建有效的服务供应链的管理模式具有重要的意义。