酒店粗放式管理诟病实录

胡玉富

相比曾经风声水起的时代，如今中国的酒店服务业早已度过了大红大紫的时代，管理精细化的路子也渐渐明朗，对于人才的重视已经被很多的酒店经营者所关注：高薪聘请职业经理人，管理中层、营销大师、大厨等等。

本文列出粗放式的酒店管理方式，其造成的管理诟病与直接经济损失，以示警醒。

月薪上万留不住人才

案例：

成都某准三星级酒店。为了提高经营管理能力，该酒店高薪聘请了高层管理人员任职。如总经理10000元/月，餐饮总监月薪8000元/月，厨师长6000元/月，就连部门经理也在4000元/月左右。这样高的待遇，在成都同类型的酒店屈指可数。

一次，厨师长根据实际的工作需要，向总经理提出申请招聘一名洗碗工经同意时，老板得知此事，直接免掉总经理。再如厨房临时水果不够用，也必须请老板签字批准才可购买。久而久之，管理人员形成一种习惯，凡事少过问，大家的工作积极性不高，没有主动意识。

随后，面对被老板架空的职能，职业经理人们纷纷弃高薪而去，寻找自己的用武之地。

点评：

唯一值得肯定的是，这个老板工作得很累，很辛苦。从案例中看，这个老板虽然把人请来了，但任何事情还是按照自己的方法、自己的思路去做。花高薪请来的职业管理人，没事就闲着。

三个月以后，职业经理人们发现跟着这样的老板做不出任何成绩，许多好的方案和管理计划，都得不到实施，甚至职权范围内的，也无法施展拳脚。

当初，老板高薪聘请职业经理人的目的和动机应该是利用他们先进的管理经验，发挥他们的聪明才智，帮忙打理酒店。最后，钱也花了，人也得罪了，酒店的管理还是老样子，凡事“亲历亲为”，采购、经营、后勤一团乱麻。

作为酒店经营者，应该放开思路，设以权限，给管理层人员以发挥的空间，能够看到不同的管理手法所带来的不一样的效果，包括经济收益。

频繁更换管理层、厨师

案例：

成都某酒店。该酒店地处黄金地段，开业四年来，相继换掉了30个厨师长，10个总经理，平均一个半月换一个厨师长，不到五个月换一位老总，这些被换掉的厨师长、总经理都曾经是酒店老总高薪挖过来的，多数都来自成都大型成功餐饮企业或者知名酒店。如此频繁更换的结果是酒店年年亏损。

点评：

造成这种局面，是因为众多的总经理、厨师长无能？当然不是，该酒店老板当初把他们高薪挖过来的时候，肯定已经调研过他们的实力。再者，成批的都被换掉，如果老板依然感觉不满意，这说明什么？说明这位老板该自我反省：找自己的问题，想想是用人的方法问题或者心态问题，是经营思路问题，还是管理模式问题等等。

酒店在管理上面行使的事项随着不同经理的更换，也经常陷入一种制度执行刚开始就被下一位管理层重新更改，劳神费力，员工也怨声载道。

企业年年亏损，不是因为没有人才，而是因为不会用人才。这正应了这样一句话：“现在，餐饮业人才少，培养人才的人更少，发现人才会用人才的人少之又少。”

不善于听取管理层意见

案例：

广东某酒楼。一次部门会议上，一位刚上任的部门经理，因不了解老板的脾气，在会上提了一个建议：“酒楼必须建立自己的企业文化，没有企业文化的企业就像失去了灵魂。只有让员工都融入到企业中去，并认同酒楼的管理模式，看到酒楼的前途和希望时，他们才会安心工作。”这位经理的话音未落，老板就凶巴巴地骂开了：“我们是民营企业，不要给我谈什么企业文化，我对这个很反感。我开了几年的店，从来没有搞过什么企业文化，还不是一样挣钱。这家不行，我可以再开一家。你才来几天。”

很多知情的员工讲，这个老板虽然在开店，但总是关了开，开了关。

点评：

现代企业要有良好的沟通，才能确保员工的认同感和忠诚度，使员工感受到自己就是企业的一员，而不只是依令行事的雇工。

作为老板，一要深入下去，以亲切的态度了解员工的愿望、不满和目标，从而拉近彼此之间的关系；二要注意批评的方式，不仅要确保批评内容正确，且确保批评的方式员工可以接受。批评之后一定要提出解决方法，使员工能够改正，重建自信。

对于员工提出的意见或者建议，只要切实可行的，对建议者要及时肯定，并给予重奖，鼓励大家献计献策。因为新时代的员工更需要得到尊重和认可。

有关研究表明，人最殷切的精神需求是渴望工作上和事业上被公众肯定和尊重，从而获得心理上的成功感和满足感。对员工的尊重，是老板做到“以人为本”的基础和前提。

过度防范职业经理人

案例：

武汉某企业。王总是老板高薪聘请来的职业经理人，来了已经有三个月了。王总说，在磨合的这三个月里，他总感觉有“眼睛”盯着他，老板把他当贼一样防范。起初，他认为自己太敏感。但后来发生的一件事情，让他十分失望。

有一次，王总为了设计一个新的营销方案，在办公室工作到很晚。后来担心赶不上回家的公车，就匆忙收拾了设计稿准备回家继续研究。没想到，第二天一上班，老板就把他叫到办公室，警告他“不要把公司的活带回家干”，令王总莫名其妙。

一名老员工告诉王总，这位老板认为从外面请的人，不管素质有多高，能力有多强，反正是外人，不仅不能把大权交给他，而且还在公司各个角落里布满了自己的眼线，严密监视职业经理人的一举一动。

后来，又发生了一些类似的事情，令王总感到十分不痛快，不久后，便递交了辞呈。

点评：

所谓“用人不疑，疑人不用”，既然选择了职业经理人，企业主就要相信他们对你和企业是忠诚的，是能够把企业管理好的。这时候，信任往往比什么都重要。

也许有一些老板曾经遇到过个别不讲职业道德的害群之马，为企业带来了一些损失，但这毕竟是少数，因此老板不能因为极少数人的原因，去否定大部分的职业经理人。

在著名的惠普公司，显然没把员工当外人，他们存放电气和机械零件的实验室备品库是全面开放的，这种全面开放不仅是允许工程师在工作中任意取用，而且还鼓励他们拿回家供个人使用。因为惠普的观点是：不管他们拿这些零件做的事是否与其工作有关，反正只要他们摆弄这些玩艺就总能学到点东西。

不尊重员工人格

案例：

温州某酒店。一天中午，酒店正值营业高峰期，每位员工都像勤劳的小蜜蜂一样各自忙碌着。突然，一位传菜员端着一盘菜经过大厅时因为地板太滑摔倒。这时，老板走过来，对还躺在地上的传菜员劈头盖脸地呵斥责备：“你怎么搞的？！知道一个盘子多少钱吗？”当时在场的，有传菜员的直接上级及同事。

最后对这个员工宣布扣发当月工资，这盘菜全盘买单的处理决定。同时，该老板还对楼面经理、领班等一并扣款处罚。

经常听见这位老板和管理层在员工大会、班前会或者行政管理会议上讲：“中国什么都缺，就是不缺人。要干就干，不干就给我收拾铺盖走人。”

点评：

显然这位老板在处理这件事情时犯了很多企业经营者易犯、常犯的毛病。

首先，他不仅没按照常理那样去关心员工的伤情，安慰员工，反而去关心那盘菜。在老板眼里，人没有东西重要。虽然扣发传菜员当月工资可挽回这盘菜以及顾客有可能投诉的损失，但却赢不回员工对老板、对企业的信任感和归属感。

其次，老板越级管理，直接对该传菜员进行处罚，甚至一并将其直接上级进行扣款处罚。在这位老板眼里，有没有楼面经理、领班都显得无足轻重，所以不需要给他们处理问题的机会，哪怕这是他们职权范围之内的。这是管理的大忌。

第三，在会议上的作风是下级员工的可有可无，招之即来挥之即去，根本不把人当一回事。

我们说，员工有起码的礼仪廉耻，生存人格与自尊心。如果不尊重员工，其它员工也会受到影响，由此失掉人心，失去做事业的团队支持。

管理制度不人性化霸王条款

案例：

成都的一家酒店。这家酒店上下班实行刷卡制度，它采用的刷卡机与公交车上的相似，智能控制。该酒店考勤制度上明确规定，凡在电脑上没有打卡记录的一律算旷工，一天扣三天的工资。如果能提供证明说明确实是忘记打卡的，经核实后一次扣30元，主管级以上人员一次扣80元。

餐厅一位主管当日上B班：11∶30-21∶00，由于事情多，经理叫她10点就前来帮忙，结果事情急就把打卡的时间给忘了。但酒店老总、人事部经理、餐饮部经理都知道她确实很早就来上班了，后来就写了一个情况说明给了老板，结果还是要按制度执行扣80元。员工加了班不给加班费就算了，还要扣80元，80元约等于这位员工整两天的工资。

点评：

不合理的制度不仅起不到有效管理的作用，还会为企业带来许多负面影响。

在现代企业都用制度来管理企业和员工的今天，著名的“指甲钳大王”聚龙集团董事长梁伯强先生却一改传统的管理方法，在他们的公司不制定规章制度，只有“公约”。梁伯强先生说，如果每次迟到早退就扣钱，那些每月几千上万工资的管理人员，是否意味着只要交钱就可以迟到早退呢？他们更愿意用“公约”来管理员工，以一个10人的部门为例，如1人迟到，其余9人都到门口去等他。这样一来，他从此再不敢迟到了。

行业口碑差

案例：

黑龙江某酒店。这家酒店的老板，平时对员工比较苛刻，工资低，工作时间长，员工没有任何福利。员工辞职时，老板认为员工背叛了自己，并找借口克扣员工工资。员工本身就对酒店评价不好，再加上扣工资，更加苦不堪言，有的干脆连工资都不要，一走了之。

当老板发现人手不够时，便开始着急招聘员工。但招聘启事贴出去多天，都无人问津，只好先找亲戚们帮忙。偶然的一次同行聚会，很多同行朋友取笑他：“听说你虐待员工最在行呀？”原来，他店里的员工都跳槽到了同行店里，且把他办的酒店形容得十分糟糕。由此一传十十传百，即使有人想来应聘也打了退堂鼓。接下来，该酒店所遭遇的尴尬就不得而知。

点评：

表面上看，这位老板占了一点便宜，但实际上亏很多。酒店不光是要在消费者心中有好的口碑，员工的口碑同样重要，因为同行业都是相通的，圈子就这么大，好消息、坏消息很快就会传遍。

相反在成都有一家五星级酒店，该店外籍老总的管理方法和经营理念，与中国传统的管理思想形成鲜明的对比，如他的员工辞职，酒店不但不阻拦，还非常欢迎。这位老总说：员工想走说明员工有了自己更好的想法，有了更好的去处，或者有其他原因，我们应该尊重他的选择，为他的决定感到高兴。

这位老总不仅同意员工辞职，同时还要亲自为他写一封推介信，这位员工拿着五星级酒店老总亲笔写的推介信，一是感到非常自豪，二是可以更快地找到新工作。

走的时候，这位老总还要为辞职的员工搞一个简单的欢送，并交代员工照顾好自己，酒店的大门依然会为他敞开等等，用这种方式让员工走得开心，走得非常感激，走得非常留恋。

（作者单位：山西晋城市金和餐饮有限公司）