荷兰人的“惯性服务”

徐向林

我随团赴荷兰旅游时，正逢天高云淡的秋季。处世率真、生性坦诚、心思缜密，这是荷兰人给我的最深刻的印象。

荷兰行政首都阿姆斯特丹简直就是一个桥的世界，数以千座的桥梁将各个孤岛联系在一起。荷兰人对生态环境十分重视，因此，荷兰人只要没有急事，都不开汽车，而是使用自行车。我在阿姆斯特丹街头游逛时，每隔几百米路，就会看到有几辆自行车放在一个固定的区域，导游告诉我们，这是公用自行车的停车区域。“如果你走不动了，可以拿来自行车就骑。”原来，为了方便出行，荷兰政府从财政拨款，购置上千辆自行车放在市区，供行人随时随地免费使用。当然。用完之后行人也要自觉地把公车放到相应的“公车停放处”。

“这是荷兰人特有的惯性服务方式，惯性服务体现在荷兰的方方面面。”导游向我们解释。所谓惯性服务，就是注重服务的延伸性与拓展性。比如，全世界住房贷款最高的比率就是荷兰，他们可贷到房屋总值的120％，那是因为他们将新房的装修费算在里面了，由此可见他们考虑问题是相当缜密的。

佩尔斯是阿姆斯特丹市立图书馆的馆长，我们慕名前往拜访时，带了几件中国产的丝绸制品作为礼品送给他。佩尔斯愉快地接受了，为了表示感谢，他带着我们到附近的一个超市，让我们选购礼品回赠给我们。

我选中了一款荷兰产的木鞋，这种鞋是全木掏空后制作的。现场有整个制作过程的图片简介。出于喜爱，我选中了两双。结账时，佩尔斯先生却只给我其中的一双结了账，另一双由我自己结账。导游悄悄告诉我：“你不要以为他小气，荷兰人在人情世故方面就是这样，讲究节俭、实用。”

结账后，佩尔斯跟超市工作人员交流了一番，工作人员笑盈盈地取了一份制作精美的《木鞋制作流程画册》送给我，并通过导游对我说：“你这双鞋是双小尺码的木鞋。肯定不是您自己穿的，如果您是送给朋友的礼物，那么这本画册上面的图片就可以向您的朋友展示木鞋的整个制作流程，让他知道这件礼物的珍贵性。”没想到佩尔斯先生考虑得如此周详，让我又领教了一回荷兰人的“惯性服务”。

荷兰人送礼时，送礼的人把钱存入超市，然后通知收礼者，让他自己来超市在额度范围内任意挑选自己中意的礼品，这样确保所送礼品均是“投其所好”，当然如果是价格较为昂贵的礼物，而存入的礼金不够支付，那么多余部分只有收礼者自己掏腰包了。荷兰人亲自给亲朋好友上门送礼时，不管礼物的价格高低，一律附上购物发票。这也是“惯性服务”使然，当收礼者不满意礼品或者使用过程中出现质量问题时，可以凭票到商店、超市进行调换或质量维权。

荷兰独特的自然条件，使该国的奶牛养殖业十分发达，荷兰所产的牛奶深加工产品——奶酪畅销整个欧洲。我们到一个叫扎达姆的小村游览时，除了四处可见的风车让人新鲜外，村里的奶酪商品店也让我们感到新鲜。这儿不光售奶酪，而且整个奶酪的制作过程、制作工艺向顾客敞开，顾客可以随时入内参观整个生产过程。在商店的醒目处，张贴着几幅奶牛在草原上自由自在生活的图片，下面附着一行简短的说明，大意就是这些奶酪的原料就是图中阿里桑格奶牛养殖场的奶牛所产。而且在成品奶酪的旁边有个小货架，上面摆放着各种制作奶酪的主料及配料，并标明配料的百分比，让顾客对整个生产过程、配方配料了然于胸。产销全过程透明化，让社会各界广泛监督，让顾客买得放心，吃得安心，也促进了奶酪的销售。据了解，几十年来，荷兰的奶酪几乎未发生一例重大的食品安全事故。

荷兰人的“惯性服务”方式值得我们学习和推广!

(吴顺国摘自《做人与处世》2008年第12期)