论旅行社服务质量体系的构建

[摘 要]服务质量对于旅行社来说，关系到生存的根本。本文从旅游过程中的三个阶段来构建旅行社服务质量体系，并提出了具体的管理措施，对旅行社提高综合服务质量具有一定的指导意义。

[关键词]旅行社 服务质量 体系

作者简介：牟婉琼（1981-） ，女， 汉族，籍贯：吉林省吉林市，现任教于安徽工商职业学院，职称助教，研究方向：旅游与酒店管理。

一、构建旅行社服务质量体系的必要性

旅游市场的竞争可以说就是服务的竞争。旅行社要想在竞争中立于不败之地，就必须坚持提供比竞争者更高的服务质量，其中的关键是满足或超过目标顾客对服务质量的期望。游客在旅游前有一种内心的期望，在旅游过程中，若服务质量未达到其心理预期，则对本次旅行感觉差，对旅行社不满意；若服务质量达到或超过其心理预期，则对旅行社的服务满意。这样，游客就会对该旅行社产生认同感，最终成为该社的忠诚客户。根据相关资料显示，吸引一个新顾客的成本是留住一个老客户的5倍。老客户越多，“口碑效应”越明显，才有助于形成良性循环。

所以旅行社要想求得更大发展，就应该切实抓好质量管理，根据自身特点和优势，积极构建服务质量体系，以管理促发展，向质量要客源，以实际行动促进我国旅游业的健康发展。

二、构建旅行社服务质量体系

（一）旅游前的服务质量管理。

在这第一个阶段，旅行社员工先做好充分的准备，了解市场和顾客的需求，熟悉产品和线路。游客在这个过程中接受服务的体验会直接影响本次消费，并间接影响其下次购买意向，因此，旅行社应加强这第一阶段的服务管理工作：

1．旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务。

2．旅行社应提供真实可信且有很强吸引力的有形材料，打消顾客的疑虑，取得顾客的信任。例如行程表是旅游合同中非常关键的一部分，必须包含往返的具体时间及交通工具、每日的具体行程、景区乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物次数等项目，可以说越具体越好。旅行社在游客报名时就应与游客约定以上行程内容，防止以“零团费”来欺骗游客，还应告知游客所拥有的权益，如导游擅自增加购物次数，或因拖长购物时间而压缩了在景点游玩的时间，游客可索取赔偿，及时提醒游客保管好发票等。站在顾客的角度考虑问题，易取得顾客的信任。

3．在出团前的说明会上，再次强调行程中的注意事项，如携带衣物防止天气变化、常用药物备用、贵重物品自己保管好等，一方面让游客感受旅行社的细心周到，另一方面万一出现意外，可以避免不必要的投诉与纠纷。

（二）旅游中的服务质量管理。

旅游过程是旅游合同的实现，也是游客购买产品的主体。这一阶段包含了食、住、行、游、购、娱六要素，牵涉到餐饮、酒店、交通工具、商店和娱乐场所等不同的企业，而这些都是旅行社难以控制的，容易出现各种质量问题。而一旦出现问题，尽量及时解决，避免问题的扩大。游客在这一阶段对服务质量的感觉对旅行社品牌忠诚形成很大的影响。旅行社可通过以下途径做好这一过程中的服务质量管理：

1．提高服务意识。良好的服务意识是提供优质服务的根本所在。服务得好，游客满意；服务太差，游客抱怨，甚至投诉。服务意识是提高服务质量的基础，它取决于从业人员的工作责任心和职业道德。为此旅行社必须加强对从业人员进行职业道德和敬业精神的培训，进一步增强从业人员游客至上的服务意识、岗位意识和责任意识，树立优质服务的思想，形成良好的职业道德，使他们能全心全意为旅游者服务，用良好的信誉吸引顾客。

2．要对地接社的服务质量进行有效的监督和管理。

在旅游全过程中，组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进行直接的控制，航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的服务如何，都会接影响到旅游者的感觉。因此，组团社在与这些上游企业签定的合同中也要对约定的服务细化，且全陪全程监督和控制这些相关企业的服务质量。

3．加强对导游队伍的管理，使之进一步规范化。

全陪人员是组团社的代表，在旅游过程中应站在旅游者立场对地接社的安排和地陪的服务进行监督和沟通，这将在很大程度上提高游客的满意程度。旅行社应对全陪人员的职业道德、监控能力、沟通技巧等表现进行全面考核，有不合格者给予严厉处理和教育，直至取消其带团资格。具体可尝试星级导游制，每次带团让不少于20%游客分别给予打分，每季度或半年统计一次，给予奖励。选择模范导游在公司内部和对外宣传，造成示范效应，形成积极争上的良好氛围。对于不同星级的导游，拉开带团补助的档次，并给予优先上团机会。

（三）旅游后的服务质量管理

很多旅行社并没有真正重视售后服务，而加强与熟客的沟通和联系，完善服务功能，这对培育游客的品牌忠诚度非常重要。本次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就使他们下次旅行时非常可能再与本旅行社联系。旅行社的常客通常是旅游爱好者，旅行社可以不断给游客尤其是常客邮寄旅游知识、新旅游线路信息或其他附加服务等等。旅游后的服务不仅体现了旅行社对游客的感谢和关心，也是旅行社保持知名度和美誉度的重要手段。

1．建立回访制度

导游在带团过程中所携带的意见反馈表，由于当着导游的面填写，碍于情面，很多情况下，并不是游客真实的意思表达。而在游玩结束后的电话回访，由于电话的局限性，很多游客也是敷衍了事。所以，建议在游客结束旅程后一周内，委派售后工作人员登门拜访，了解游客对该旅程及地陪、全陪的意见。这样有四个好处：

（1）没有当着导游的面，能获得游客的真实感受和意见建议；

（2）体现公司对游客的真正重视；

（3）面对面的交流，易于加强沟通，有利下次的合作。

（4）由于有了回访制度，使旅行社员工在整个服务过程中，不断提高服务质量而不敢有所懈怠，提高了旅行社的整体工作质量。

2．建立顾客档案制度

根据前文所述，维护一个熟客的成本是开发一个新顾客的1/5，而熟客的口碑效应更能为公司带来更多的效益。建立企业客户档案，特别是对企业客户中重要人员更要多联系，可采用短信群发问候、电话问候、偶尔的拜访等。

服务质量是旅行社维护游客忠诚度最好的保证，是旅行社获得盈利的唯一途径，同时建立全面服务质量体系是创造价值并让游客满意的关键。所以，我们应该切实抓好质量管理，根据自身特点和优势，积极构建服务质量管理体系，以管理促发展，向质量要客源。要想在竞争中立于不败之地，就必须坚持提供比竞争者更好的服务质量。

参考文献

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[3]王娜，再造旅行社服务体系[J]上海经济，2006.1

[4]茅燕萍，旅行社提高服务质量有效途径初探[J]经济师，2003.10